Field Service Management (gestion des services sur site)

Qu'est-ce que la gestion des services sur site ?

La gestion des services sur site (FSM) est un système de gestion des travailleurs hors site et des ressources dont ils ont besoin pour effectuer leur travail efficacement. À l'origine, il s'agissait d'un processus manuel qui impliquait des appels téléphoniques et des échanges de documents entre les techniciens de terrain, les clients et le personnel de bureau. Aujourd'hui, les logiciels de gestion des services extérieurs prennent en charge une grande partie de l'échange d'informations et gèrent le processus de service extérieur.

Le logiciel FSM permet aux travailleurs sur le terrain de consulter et de modifier les calendriers, les ordres de travail, les enregistrements des comptes clients, les stocks, les factures et d'autres bases de données et enregistrements. Ces outils permettent également aux clients de programmer des interventions, de suivre les demandes d'intervention et les progrès des techniciens, d'impliquer le personnel de terrain et d'intervenir dans le processus d'intervention. Le logiciel FSM est accessible par le biais d'appareils mobiles.

Les logiciels de gestion des services sur site sont populaires dans des secteurs tels que les télécommunications, où les techniciens sur le terrain ont besoin d'informations sur les demandes de service, la programmation et d'autres détails. Il est également utilisé dans des secteurs tels que la santé, où les travailleurs à domicile peuvent suivre et mettre à jour les informations relatives aux patients. Des secteurs spécialisés comme l'industrie minière utilisent des logiciels de gestion des services sur le terrain pour donner aux travailleurs des informations sur l'emplacement d'un événement de service et sur ce qui est nécessaire.

Avec l'amélioration des capacités mobiles, le logiciel FSM est devenu une partie intégrante du travail et du flux de travail des travailleurs de terrain. Il permet de planifier et d'envoyer des techniciens pour les appels de service. Il fournit également des informations par le biais de bons de travail, d'informations sur les comptes, de l'inventaire et de la disponibilité des produits et de bases de connaissances sur les produits. Les logiciels FSM avancés offrent des fonctionnalités telles que la conversion de la voix en texte et l'intégration avec des appareils connectés à l'internet des objets (IoT).

Quelles sont les principales composantes des FSM ?

La gestion des services sur site se compose de plusieurs éléments.

• La gestion des contrats consiste à gérer les accords de niveau de service et à veiller à ce que les fournisseurs respectent leurs engagements en matière d'accords de niveau de service. Les accords de niveau de service précisent le type de service fourni et les normes que le fournisseur doit respecter.
• Les éléments de libre-service permettent aux clients de payer, de planifier et de suivre un travail, ainsi que de communiquer avec le personnel.
• La gestion de la répartition désigne le technicien de terrain qui est envoyé où et quand il est envoyé.
• La formation des employés permet aux équipes de service sur site d'acquérir les compétences dont elles ont besoin pour faire leur travail et se tenir au courant des changements apportés aux produits et aux services.
• La gestion des stocks permet de suivre les pièces et les fournitures au fur et à mesure qu'elles sont commandées, stockées, utilisées et vendues. Elle aide les travailleurs à savoir ce qu'ils doivent commander, quand ils doivent le faire et en commander de nouveau, et en quelle quantité.
• La planification des tâches permet d'établir les délais d'exécution des ordres de travail, les horaires des employés et les rendez-vous de service.
• La gestion des ordres de travail attribue les ordres de travail aux employés et les suit jusqu'à leur achèvement avec des mises à jour de l'état d'avancement des travaux.

Pourquoi la gestion des services sur site est-elle importante ?

La gestion des services sur site permet aux travailleurs hors site de faire leur travail correctement et efficacement. Les outils logiciels leur fournissent les ressources dont ils ont besoin et établissent un canal de communication entre les employés de bureau, les travailleurs sur le terrain et les clients. Chaque partie est connectée au processus de service sur site par l'intermédiaire du logiciel.

Les logiciels FSM permettent de structurer et d'automatiser les tâches répétitives, réduisant ainsi les erreurs. Ces outils aident également les travailleurs hors site à s'adapter en temps réel à des circonstances changeantes. Si un travail ne se déroule pas comme prévu, les techniciens peuvent rapidement accéder aux bases de connaissances et aux groupes d'assistance technique pour obtenir des conseils et des réponses d'experts.

Par exemple, si un technicien rencontre un problème lors de l'entretien d'une machine, il peut prendre une photo et écrire une description du problème sur l'application mobile FSM. Le technicien obtiendra un retour d'information instantané sans avoir à quitter le site de travail.

Les applications FSM sont également importantes pour améliorer la satisfaction des clients. Elles fournissent aux clients des informations sur la programmation des commandes, les demandes de service, l'avancement des travaux et les paiements. Le travail sur le terrain se déroule plus facilement lorsque les clients sont informés et impliqués dans le processus. La satisfaction des clients et les taux de fidélisation s'en trouvent également améliorés.

Qu'est-ce que le logiciel FSM ?

Les logiciels de gestion des services sur site sont généralement des plateformes de type logiciel-service qui permettent aux techniciens de travailler à partir d'appareils ou d'outils mobiles. Le service sur site est mobile par nature. Le logiciel permet aux techniciens de travailler davantage sur place, plutôt que de transférer l'équipement dans les bureaux du fournisseur de services pour qu'il soit réparé.

Les applications FSM sont dotées de tableaux de bord qui indiquent aux techniciens les détails des travaux et des ordres de travail à venir, notamment les éléments suivants :

• les coordonnées du client ;
• le lieu de l'événement de service ;
• l'itinéraire à suivre pour se rendre sur le chantier ;
• l'objet de la visite ;
• le compte associé à la commande ;
• l'historique de la machine à entretenir ; et
• le travail prioritaire à effectuer.

Voici quelques-unes des principales caractéristiques des logiciels de gestion des services sur site :

• les portails clients et les notifications ;
• les mises à jour de l'état d'avancement des travaux ;
• les référentiels de connaissances et d'actifs ;
• le traitement des paiements et les fonctions de facturation intégrées ;
• les mesures de conformité réglementaire ;
• l'optimisation des itinéraires et la navigation GPS ; et
• le suivi des heures de travail et les registres des conducteurs.

Les plateformes modernes de service sur site utilisent la réalité augmentée (RA) pour effectuer des tâches telles que la superposition d'informations, l'acquisition de connaissances et la formation. Les techniciens peuvent utiliser la RA pour superposer un jumeau numérique de la machine qu'ils réparent à la machine physique. Cette approche peut fournir au technicien des indications sur les travaux de réparation ou de maintenance qu'il effectue.

La RA peut également connecter virtuellement les techniciens à un expert qui peut surveiller le travail du technicien par-dessus son épaule. Certains outils sont dotés de "chatbots" qui automatisent les tâches répétitives telles que les notifications aux clients ou la programmation du suivi des travaux.

Les logiciels FSM peuvent également utiliser l'intelligence artificielle pour analyser et tirer des enseignements des référentiels de données. Par exemple, le logiciel FSM peut analyser les données de maintenance et recommander une maintenance préventive pour une machine ou un produit.

Certains fournisseurs de solutions de gestion des services sur site combinent leur outil avec d'autres applications dans une offre unique. Le FSM peut être associée à des applications de planification des ressources de l'entreprise, de gestion des actifs de l'entreprise et de gestion des relations avec la clientèle.

Quels sont les avantages du FSM ?

Le logiciel FSM peut constituer un atout pour les entreprises à plusieurs égards, notamment en ce qui concerne les points suivants :

• Expérience client. Les outils FSM améliorent l'expérience des clients en leur donnant un aperçu en temps réel du travail effectué. Ils leur permettent également de communiquer directement avec les techniciens et le personnel du back-office en temps réel.
• Efficacité. Les entreprises peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle en optimisant l'acheminement des ordres de travail et la planification des techniciens. Le logiciel FSM permet également aux entreprises de passer moins de temps à documenter les détails et d'augmenter le taux d'achèvement des tâches et la résolution des problèmes dans les délais impartis.
• Flexibilité. Le logiciel FSM rend le service à la clientèle plus agile. Grâce aux outils FSM, la direction a une meilleure vision du processus de travail et de l'expérience du client, et elle peut coordonner les tâches de manière à satisfaire tout le monde.
• Productivité accrue. L'amélioration de la connaissance des données et l'accès à une meilleure assistance administrative grâce à la communication en temps réel permettent aux techniciens sur le terrain de réduire les erreurs. Ces capacités améliorent également les taux de réparation au premier coup et augmentent la qualité et la quantité du travail.
• Amélioration de la sécurité et de la conformité. Les applications FSM permettent aux techniciens de joindre une preuve numérique de leur travail à leurs ordres de travail et de conserver une piste d'audit de conformité. Cette approche aide les entreprises à se conformer aux règles de sécurité et à d'autres réglementations.
• Réduction des coûts. Les outils de gestion des services sur site numérisent les tâches papier telles que la facturation et la saisie de données, ce qui réduit les coûts administratifs.
• Rapports et suivi. Le logiciel FSM fournit aux techniciens et au personnel du back-office des informations faciles à comprendre sur leurs travaux, ce qui améliore la prise de décision. Le taux d'achèvement des travaux et le revenu moyen par travail sont des exemples de mesures fournies.

Quels sont les défis de la gestion des services sur site ?

e FSM se heurte à plusieurs difficultés, dont les suivantes :

• Disponibilité des données. Les techniciens travaillent parfois dans des environnements où la connectivité internet est limitée ou inexistante. Ils doivent stocker de manière proactive les données relatives à leur travail localement sur un appareil, afin de pouvoir y accéder sans connexion internet. Le fait qu'un technicien doive quitter son poste pour accéder aux données ou qu'il doive effectuer des visites répétées peut avoir un impact négatif sur la satisfaction du client et la qualité du service.
• Difficulté d'adaptation. Les techniciens peuvent éprouver des difficultés à utiliser les nouveaux outils FSM lorsqu'ils sont introduits.
• Suivi des techniciens. Les techniciens de terrain travaillant à distance, parfois sans connexion internet, peuvent être difficiles à suivre et à contrôler.
• Intégration des outils. Les organisations peuvent avoir mis en œuvre plusieurs outils au fil du temps pour différentes tâches, au fur et à mesure du développement des services qu'elles fournissent. Ces outils ne sont pas toujours compatibles entre eux.
• Les commentaires des clients sont sous-utilisés. Les applications FSM collectent des données et des commentaires sur les clients. Cependant, ces données peuvent être perdues si le personnel ne peut pas répondre de manière appropriée ou ne collecte pas les bons types de mesures de l'expérience client.

Exemples industriels de gestion des services sur site

Voici quelques exemples d'industries qui utilisent le FSM :

• L'éducation. Les applications de service sur site peuvent contribuer à la maintenance des installations universitaires. Les gestionnaires et les techniciens des campus peuvent utiliser ces outils pour effectuer une maintenance préventive et résoudre des problèmes actifs. Ils peuvent également aider à trouver de nouvelles utilisations pour les espaces inutilisés ou d'autres ressources du campus.
• Soins de santé. Les employés des soins à domicile utilisent le logiciel FSM pour suivre les données des patients. Les techniciens de terrain peuvent l'utiliser pour réparer et assurer la maintenance des appareils médicaux à distance.
• L'hôtellerie. Une application de service sur site peut être utilisée pour coordonner les travaux d'entretien d'un hôtel afin de ne pas déranger les clients tout en ayant une visibilité sur l'ensemble des actifs du bâtiment.
• Chauffage, ventilation et climatisation (CVC). Les techniciens utilisent des applications de gestion des services sur site pour planifier des rendez-vous et effectuer des évaluations, des entretiens et des réparations dans le domaine du chauffage, de la ventilation et de la climatisation, avec un accès facile à l'assistance.
• Industrie et fabrication. Les techniciens sont envoyés pour des réparations et des entretiens préventifs sur une grande variété de machines que les applications FSM peuvent les aider à diagnostiquer et à réparer. Elles peuvent également fournir des informations sur la localisation des travaux de maintenance et s'intégrer aux dispositifs de l'internet des objets industriels pour assurer une maintenance prédictive.
• Livraisons postales et alimentaires. Le logiciel FSM est utilisé pour suivre les livraisons et les chauffeurs-livreurs le long de leurs itinéraires. Il peut également être utilisé pour dresser l'inventaire des livraisons.
• Télécommunications. Les techniciens qui installent des câbles et des lignes téléphoniques utilisent le logiciel FSM pour suivre les ordres de travail et les lieux d'intervention. Les clients l'utilisent pour programmer les opérations de maintenance ou d'installation de routine.

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