Definition

Gestion des opérations IT (ITOM)

La gestion des opérations IT ou informatiques (ITOM, IT Operations Management) se rapporte à l'administration des composants technologiques de l'infrastructure et des besoins en applications, services, stockage, réseau et éléments de connectivité au sein d'une entreprise.

Les opérations IT comprennent tous les processus et services que le service informatique (IT) administre. Ainsi, elles incluent les processus administratifs et le support lié au matériel et aux logiciels, à destination des clients internes et externes. Une gestion efficace des opérations IT permet de garantir la disponibilité, l'efficacité et les bonnes performances des processus et services de l'entreprise.

La gestion des opérations IT définit les méthodes adoptées par le service IT dans son approche des services, des déploiements et de l'assistance pour assurer la cohérence, la fiabilité et la qualité de service. Presque toutes les activités IT sont dotées de services de gestion qui définissent la politique d'assistance et de service, et la méthode standard de résolution des problèmes. Les services de gestion des opérations IT définissent, au moins dans leurs grandes lignes, des politiques et procédures modelées d'après la façon dont l'entreprise répond à ses propres besoins et à ceux de ses clients.

Dans les petites entreprises, l'ITOM peut être empirique et pratiquée en interne. Elle est toutefois de plus en plus susceptible d'être automatisée voire sous-traitée. Les logiciels de gestion des opérations IT surveillent et contrôlent l'entretien du matériel et des logiciels par le service IT, ainsi que les autres formes de support informatique comme les contrats de mobilité et les services d'assistance de toutes sortes. Les options comprennent des services gérés, des logiciels à la demande (SaaS, Software as a Service) et des plateformes logicielles.

Parmi les fournisseurs ITOM, on trouve IBM, HP, BMC Software et CA Technologies.

Voir une introduction à la gestion des opérations IT :

Cette définition a été mise à jour en décembre 2018

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