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Comment Amadeus uniformise ses processus ITSM, ITOM et CSM

Du suivi des problèmes dans ses environnements de production jusqu’à l’accueil des développeurs fraîchement recrutés en passant par le service client, Amadeus s’est lancé dans une adoption à large échelle de la plateforme ServiceNow. À l’horizon, automatisation et gains de temps.

Amadeus – la structure espagnole créée par Air France, Lufthansa, Iberia et SAS en 1987 – est présent dans 190 pays. Ses systèmes informatiques de distribution globale de produits de voyage permettent de faire le lien entre les voyagistes, les agences de voyages, les chaînes hôtelières, les compagnies de transport aériennes, ferroviaires et maritimes et les acheteurs (entreprises, particuliers). Au cours de l’année fiscale 2023, le groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 5,4 milliards d’euros. Il revendique plus de 18 000 employés.

De son côté, Frédérick Ros, Head of digital workplace services et employé d’Amadeus depuis 20 ans, mène ce travail d’interconnexion en interne. « Mon organisation se charge d’interconnecter les différents sites où nous sommes présents physiquement dans le monde, environ dans cent pays ».

Son équipe s’occupe de la gestion du réseau et du Wifi dans les bureaux, de la livraison des ordinateurs portables, des téléphones, du déploiement des solutions de collaboration, dont Atlassian, Zoom, etc.

« Nous commençons également à déployer des capteurs dans les bureaux afin de comprendre comment les gens bougent dans les bureaux », ajoute Frédérick Ros.

En outre, cette équipe s’occupe une infrastructure cloud dédiée aux usages internes. « Nous maintenons tout cela et nous nous occupons du support à travers un service desk et field service », indique le directeur. Une autre infrastructure est dédiée aux usages internes.

En 2017, constatant que l’outil interne « développé il y a plus de vingt ans » pour gérer les déploiements de l’infrastructure en production arrivait à ses limites, l’équipe de Frédérick Ros a commencé à étudier les solutions ITSM et ITOM présentes sur le marché.

« Nous voulions nous assurer d’une meilleure stabilité de nos services en production et nous nous sommes aperçus que nos processus de change management n’étaient pas très efficaces, et peu standardisés », déclare-t-il. « Nous voulions revoir ces processus et, simultanément, nous cherchions une solution du marché pour nous aider à le faire ».

« Nous voulions nous assurer d’une meilleure stabilité de nos services en production et nous nous sommes aperçus que nos processus de change management n’étaient pas très efficaces, peu standardisés ».
Frédérick RosHead of Digital Workplace Services, Amadeus

Lors de cet exercice, un éditeur se détache clairement du lot, selon le responsable de ServiceNow. « Nous avons commencé à discuter avec ServiceNow en 2017 », affirme-t-il.

Une multiplication des projets autour de ServiceNow

C’est finalement à partir de 2022 qu’Amadeus a déployé les solutions ITSM et ITOM de ServiceNow.

L’entreprise s’est donc d’abord évertuée à intégrer de premiers processus de gestion des changements et de gestion d’incidents. D’un point de vue ITOM, Amadeus a commencé à récolter les événements (connectivité, RAM, charge de travail, etc.) en provenance de ces environnements de production.

Pendant ce temps-là, l’outil vieux de plus de vingt-cinq ans en 2021 est maintenu, au vu de l’historique de données et des processus particuliers qu’il permet de gérer.

« Peu de temps après, nous avons commencé à déployer le CSM », signale-t-il.

CSM ou Costumer Service Management est un outil d’orchestration des tâches liées aux requêtes reçues par le service client d’une entreprise. « Nous sommes toujours en train de l’implémenter. C’est assez costaud, nous avons beaucoup de clients et des choses très diverses au regard de notre secteur », déclare le responsable.

Ce déploiement ne découle pas d’une décision de l’entité de Frédérick Ros, d’où le temps long entre les premières discussions avec ServiceNow et les déploiements. « À cette époque, nous nous sommes dit qu’il était intéressant de mutualiser les efforts pour l’ITSM et le CSM. Nous avons mis du temps avant de partir parce qu’il fallait trouver le bon moment ».

Il faut dire qu’Amadeus commençait à ce moment-là sa migration vers le cloud, en premier lieu vers Microsoft Azure. Là aussi, il fallait que « les équipes IT montent en compétence, expérimentent, fassent des erreurs, recommencent ». « Nous aurions pu aller plus vite sans doute, mais nous préférons que les gens fassent quelques erreurs et apprennent, de manière qu’ils aient une meilleure compréhension de la plateforme, pour finalement être plus autonomes et efficaces ».

Adapter les processus aux standards de la plateforme, un défi

En ce moment, l’équipe de Frédérick Ros est en train d’adopter les services ITSM et ITOM pour les usages internes d’Amadeus, c’est-à-dire le support employé disponible depuis le portail « My Service Desk ». Il s’agit de couvrir les besoins de tous les collaborateurs et des partenaires d’Amadeus, près de 24 000 personnes au total.

« Nous avions une solution proposée par notre partenaire et désormais nous passons sur ServiceNow, en nous appuyant sur la même instance que nous utilisons pour gérer les environnements de production », avance-t-il. Cela permettrait de profiter des processus en place et des données déjà enregistrées dans la plateforme.

Ce déploiement pour le service desk n’était pas forcément aisé. « Même si nous partons d’une situation très structurée – nous avions déjà des catalogues de requêtes, des bases de connaissances, etc. –, cela demandait tout de même de réfléchir au processus, car nous ne voulions pas redévelopper des choses en dehors du processus sur étagère », explique Frédérick Ros.

Pour le responsable, le problème n’est pas la plateforme ServiceNow, réputée pour sa polyvalence et donc une certaine complexité, mais par la nécessité d’adapter autant que faire se peut les processus internes aux flux de travail « sur étagère ».

« Il y a très peu d’implémentation, mais il convient d’investir énormément dans la conception initiale. Il s’agit de bien définir le processus pour qu’il s’adapte aux solutions prêtes à l’emploi et de déterminer les fonctionnalités supplémentaires nécessaires pour des cas spécifiques », recommande-t-il.

« Il y a très peu d’implémentation, mais il convient d’investir énormément dans la conception initiale ».
Frédérick RosHead of Digital Workplace Services

Les équipes Amadeus arrivent tout de même au bout de ce projet. « Nous sommes dans la phase de finalisation. Nous devrions déployer le service en production dans les prochaines semaines », annonce Frédérick Ros.

Cela ne devrait pas mobiliser une grande partie de l’équipe. « Nous avons annoncé très en avance ce que nous sommes en train de faire. Nous allons préparer quelques tutoriels et nous avons essayé que le portail soit le plus simple d’utilisation possible », poursuit-il.

Le responsable des environnements de travail numériques s’attend à ce que ce portail change à la demande des collaborateurs. « Nous avons l’habitude de ce type de demandes dès que nous introduisons un nouvel outil, mais pour nous l’important est d’obtenir des éléments réutilisables pour d’autres projets », anticipe-t-il.

Améliorer l’accueil des nouveaux développeurs

L’un d’entre eux concerne l’accueil des nouveaux développeurs.

« Nous sommes en train de réfléchir à la mise en place du module RH ServiceNow consacré à l’accueil des ingénieurs, et à la gestion des entraînements qu’un nouvel arrivant doit suivre plutôt que d’avoir un autre outil à côté », renseigne Frédérick Ros.

Cette réflexion s’inscrit dans un programme élargi centré sur les développeurs. « Nous avons lancé un programme en début d’année. Il vise à redonner plus de temps aux développeurs, à essayer d’éliminer tous les points de friction que nous pouvons avoir pour trouver de la documentation, en créer, gérer l’onboarding, avoir accès aux outils, etc. », décrit-il.

Un programme qui affecte près de 10 000 collaborateurs chez Amadeus. Outre la gestion de divers outils corporate, sur étagère, ou spécifiques, Amadeus entend élargir l’accueil des employés.

« Notre processus d’embauche actuel implique l’accueil d’un employé en moyenne trois mois après la signature du contrat. Il faut pouvoir garder le contact avec ce dernier. Aujourd’hui, il y a tellement de turnover et d’opportunités que nous ne voulons pas perdre les personnes que nous avons mis un certain temps à recruter ».

De manière plus générale, Amadeus s’interroge sur la possibilité d’utiliser la plateforme ServiceNow pour embarquer d’autres processus, l’intégrer à certains outils et surtout de centraliser l’accès à l’information en interne.

« Il y a des choses qui peuvent venir de Workday côté RH, par exemple, mais il faut que l’utilisateur n’ait pas à jongler avec différents portails, différents outils », illustre Frédérick Ros. « Nous ne voulons pas que les gens perdent du temps pour des “bêtises”. Ils ne viennent pas le matin pour résoudre des problèmes IT ou répondre à des tickets, ils sont là pour délivrer de la valeur à l’entreprise ».

Les promesses de l’IA générative

En ce sens, Amadeus s’intéresse de près à l’IA générative. L’entreprise déploie de longue date des algorithmes dans ses produits. « Quand ChatGPT a été lancé, nous avons rapidement testé l’application, puis nous avons adopté Copilot pour certains processus internes », avance Frédérick Ros.

Lors de son événement annuel en mai dernier, ServiceNow a présenté sa stratégie en matière d’IA générative, principalement dans la gestion de tickets ou de cas. C’est justement ce qui intéresse Amadeus.

« Lorsqu’un client ouvre un ticket de support, le niveau un du centre de contact tente de le résoudre. Si cela échoue, le ticket passe au niveau deux. Si le problème persiste, il est souvent transmis à l’ingénierie, ce qui perturbe leur travail. Nous voulons réduire ces interruptions en trouvant des solutions au niveau deux maximum », explique Frédérick Ros.

« Il faut déjà qu’il y ait une bonne assignation, car nous avions énormément de cas qui n’étaient pas forcément attribués à la bonne équipe. Les LLM et l’IA peuvent sans doute nous aider dans ce cas-là », estime-t-il.

L’autre projet envisagé est de confier un chatbot aux agents responsables du support de niveau 2 ou de le mettre à disposition des utilisateurs, pour tenter de résoudre le problème. « Si la réponse n’est pas dans la documentation, alors le chabot transmettrait la demande à l’équipe en charge de la solution mise en cause dans l’incident », imagine Frédérick Ros.

Ce sont des usages à expérimenter. « Il y a des choses qui fonctionneront avec l’IA générative, d’autres, non. Le seul moyen de le savoir, c’est d’expérimenter », considère-t-il.

Clairement, le passage à ServiceNow est un pari.

« Honnêtement, il est difficile de mesurer les gains financiers actuellement », reconnaît Frédérick Ros. « Nous avions un outil interne très performant, donc passer à une nouvelle solution causera des perturbations et des pertes initiales », anticipe-t-il.

Cette centralisation n’avait pas pour objectif premier de réduire les coûts.

« Notre objectif à trois ans est de rendre quatre heures par semaine à chaque employé pour se concentrer sur leur travail essentiel en éliminant les tâches inutiles ».
Frédérick RosHead of Digital Workplaces Services, Amadeus

« Notre objectif à trois ans est de rendre quatre heures par semaine à chaque employé pour se concentrer sur leur travail essentiel en éliminant les tâches inutiles », poursuit Frédérick Ros. « Nous pensons que l’ensemble de ces outils et solutions nous permettra d’atteindre cet objectif, en réduisant le stress et améliorant le bien-être des employés ».

C’est par la réduction de ces frictions qu’Amadeus espère obtenir des gains de productivité.

Du côté de la production, il s’agit de garantir une robustesse accrue, particulièrement pour le client, afin de gérer les nombreuses perturbations possibles, comme un vol annulé. « Nous devons être prêts à aider les compagnies aériennes rapidement en cas de problème », énonce le responsable. « Si nos processus sont bien automatisés et que les cas sont résolus rapidement, cela représente un gain de temps et d’argent pour les compagnies aériennes et renforce leur confiance en nous. Cela génère également une publicité positive auprès des autres compagnies. L’objectif est donc d’utiliser tous les outils disponibles pour maximiser l’automatisation ».

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