AstraZeneca automatise ses services IT avec ServiceNow

Le laboratoire pharmaceutique AstraZeneca a déployé les outils de gestion de services IT de ServiceNow auprès de 51 000 employés dans le monde en 4 mois, a rapporté le groupe.

Le laboratoire pharmaceutique AstraZeneca a déployé les outils de gestion de services IT de ServiceNow auprès de 51 000 employés dans le monde en 4 mois, a rapporté le groupe.

ServiceNow est utilisé pour supporter l’organisation centralisée des services partagés, mise en place pour la fourniture de services à l’échelle mondiale et pour automatiser les processus jusqu’alors manuels. La couverture porte tant sur les services IT que sur les fonctions Back-Office.

Dave Smoley, DSI d’AstraZeneca, a expliqué que la transformation de l’expérience utilisateur contribue à améliorer de façon significative l’efficacité ainsi que la réactivité de l’organisation du IT, tout en réduisant les coûts. « Automatiser les processus liés à la gestion des services IT a permis à l’équipe d’être plus flexible et plus réactif », affirme Smolet.

Selon lui, ServiceNow propose aux départements IT un système unique pour gérer les demandes et résoudre les problèmes des employés dans le monde. Cela lui permet également de mettre en place un modèle en self-service pour accélérer et faciliter les interactions avec le IT de façon connectée.

Pour étendre ses possibilités de services partagés, AreaZeneca a développé une application maison au-dessus de ServiceNow pour prendre en compte la gestion ainsi que l’exécution des demandes émanant de la Finance. Les questions relatives à ce domaine, excepté l’état des factures, sont  désormais saisies, gérées, traitées et résolues grâce à ServiceNow.

Le groupe pharmaceutique a déployé ServiceNow Discovery pour automatiser le provisioning d’applications et de services. ServiceNow Performance Analytics est également utilisé pour donner aux dirigeants un accès aux rapports, permettant ainsi à l’équipe de management de contrôler et d’adapter sa stratégie de fourniture de services.

Les entreprises appliquent de plus en plus des bonnes pratiques en matière de services IT à d’autres domaines que le business. Diageo, un spécialiste des boissons, a récemment déployé ServiceNow HR Case Management Application sous la forme d’un portail pour coordonner ses opérations mondiales en termes de RH et d’un outil de traitement des demandes de ses employés dans le monde.

L’année dernière, le CERN, l’organisation européenne pour la recherche nucléaire, a affirmé utiliser des outils de gestion de services IT pour gérer ses installations. Le CERN s’adosse aux bonnes pratiques ISO 20000 et ITIL v3 pour développer un système générique de suivi de problème qui alimente un catalogue de services reposant sur ServiceNow.

Traduit par la rédaction

Dernière mise à jour de cet article : août 2014

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