Après 15 ans sur un CRM truffé de personnalisations, et devenu un cauchemar pour l’IT, Fleury Michon est reparti d’une page blanche pour intégrer un progiciel du marché et des standards. Le projet s’inscrit dans un grand plan de transformation du SI.
ETI vendéenne, Fleury Michon est un industriel bien connu de l’alimentaire. L’entreprise se revendique comme la troisième marque la plus achetée en France. Et selon Juliette Montant, directrice nationale des ventes, le Vendéen se veut aussi innovant dans son secteur.
La chose était peut-être un peu moins vraie dans le domaine des systèmes d’information. Fleury Michon s’efforce cependant d’y remédier au travers d’un grand plan de transformation IT. La refonte du CRM constitue une composante de ce programme.
Le CRM « vecteur de pilotage de la performance »
« Le CRM est essentiel. C’est un vecteur de pilotage de la performance. »
Juliette MontantDirectrice nationale des ventes, Fleury Michon
Intitulé prosaïquement CRM, l’outil avait pour fonction initiale de « simplifier la vie » des commerciaux sur le terrain (une centaine). Il constitue « l’outil de base de la force de vente » auprès des distributeurs. « Le CRM est essentiel. C’est un vecteur de pilotage de la performance », explique Juliette Montant.
Jusqu’en 2024, la brique logicielle de gestion de la relation client peinait toutefois à remplir ces fonctions. « L’outil était un peu obsolète », concède sobrement la directrice commerciale. « Nous voulions passer un cap en termes d’innovation. »
À cette fin, et dans le cadre du plan de transformation, la décision a été prise de migrer.
Fleury Michon partait de loin avec un CRM en production « depuis près de 15 ans » et « ultra customisé », explique le DSI, Jean-Sébastien Bardet. « Il a vécu l’histoire de Fleury Michon, ses rachats successifs de filiales, ses regroupements de sociétés, etc. », ajoute-t-il.
Un logiciel antérieur obsolète et trop customisé
Ce CRM on-premise (avec client lourd sur les postes) n’était « plus adapté », « très difficile à utiliser », et relevait même du « cauchemar » au niveau IT avec des incidents répétés et une gestion « chaotique des utilisateurs. »
DSI et force commerciale s’entendent dès lors pour « repartir d’une feuille blanche ». La migration devait en outre être l’opportunité de revenir sur des standards, en remplacement des personnalisations implémentées jusqu’alors.
« La partie métier avait des exigences – comme à la DSI, nous avions les nôtres – de cybersécurité et techniques, notamment. »
Jean-Sébastien BardetDSI, Fleury Michon
Une analyse de marché et un appel d’offres ont amené Fleury Michon à retenir la solution CRM de Nomadia (Field Sales). Avec l’éditeur français, six mois ont été consacrés à des ateliers multi-métiers et des tests auprès de chefs de secteur pilotes – avant donc l’initialisation du déploiement et la phase de formation.
Mais au préalable, il a fallu rédiger un cahier des charges. Pour cette étape, plusieurs parties en interne ont également été associées. Ventes, achats, IT et juridique ont conjointement composé ce document.
« La partie métier avait des exigences – comme à la DSI, nous avions les nôtres – de cybersécurité et techniques, notamment », justifie Jean-Sébastien Bardet. La démarche mise en œuvre est qualifiée de « très traditionnelle », avec un chef de projet, et un mot d’ordre : « rester standard. »
Une valeur immédiatement perçue par les utilisateurs métiers
La standardisation est en effet vue comme le moyen « de bénéficier de toute la force d’un outil partenaire » et de l’expertise embarquée. Elle a aussi pour avantage de faciliter la mise à jour du CRM et de minimiser la dette technique – comme celle accumulée sur le précédent outil.
Priorité est donc donnée à la logique métier intégrée dans la solution du marché, ainsi qu’à ses fonctionnalités et processus.
Pour le déploiement, Fleury Michon a démarré par une phase pilote. La formation à l’outil a été dispensée lors d’une convention réunissant l’ensemble des vendeurs.
Jean-Sébastien Bardet mentionne en outre « une petite partie de gestion du changement ». Petite, mais qualifiée « d’importante » pour permettre l’adoption et « faire que le projet soit un succès. »
En janvier 2025, la mise en production à l’échelle était achevée. Six mois plus tard, Juliette Montant juge qu’il est encore trop tôt pour identifier des bénéfices. Mais la directrice des ventes se montre d’ores et déjà positive quant à la réception de l’outil par les vendeurs.
Cette force commerciale se compose de profils hétérogènes, « jeunes et moins jeunes », pas tous à l’aise avec l’outil numérique. Malgré cela, « dès la première semaine, les utilisateurs ont perçu la valeur du CRM », se félicite-t-elle.
Des standards pour, demain, exploiter l’IA ?
« Bien sûr, ce n’est encore que le démarrage. Nous explorons encore. Certaines fonctionnalités se mettent en place au fur et à mesure. Nous ne sommes pas du tout au bout de notre courbe d’apprentissage », nuance Juliette Montant.
Au niveau de la DSI, le bilan préliminaire s’avérerait également positif, sur le plan de la satisfaction des utilisateurs, mais aussi sur la baisse du nombre de tickets adressés au service desk.
La migration du CRM constitue probablement le volet le plus « facile » du plan de transformation de Fleury Michon, commente Jean-Sébastien Bardet. Grâce aux standards et aux évolutions fonctionnelles à venir, l’IA embarquée dans le CRM pourra être prochainement explorée par Fleury Michon. À condition de ne pas négliger ses données.
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