Covid-19 et ESN : l’Offshore en Inde se met aussi au télétravail

L’Inde a été frappée par le coronavirus après l’Asie et l’Europe. Les ESN locales ont mis à profit ce décalage de phase pour faire basculer leurs centaines de milliers d’informaticiens en télétravail. Une réorganisation qui pourrait avoir des répercussions à plus long terme.

Dans la soirée du mardi 13 mars, le Premier ministre Narendra Modi annonçait la mise en place de 21 jours de « lockdown » en Inde. Près de 1,3 milliard de personnes allaient connaître un confinement strict, avec une annonce qui prenait effet dès le lendemain à midi.

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Concrètement, toutes les entreprises ne disposaient que de quatre heures pour organiser leur continuité de service. La décision était attendue, mais elle a tout de même mis l’ensemble des ESN indiennes sous pression.

Le secteur IT et BPM emploie 4,1 millions de personnes en Inde et représente environ 180 milliards de dollars de chiffre d’affaires pour le pays. Lors de la conférence de présentation des résultats du premier trimestre 2020, Brian Humphries, CEO de Cognizant Technology Solutions soulignait la brutalité de cette mise en place du confinement : « Nous avons évidemment déclenché un plan de continuité plusieurs semaines à l’avance, mais la décision finale de fermer l’Inde a été prise avec un préavis de quatre heures. Donc, comme beaucoup d’entreprises de services, nous avons fait des pieds et des mains pour remplir nos obligations de travail à domicile via des ordinateurs de bureau ou des laptops chiffrés, le recours au VDI, etc. »

Le télétravail, la bouée de sauvetage des ESN indiennes

« Non seulement nous avons eu affaire à COVID, mais nous avons ensuite été victimes d’une attaque par ransomware qui a chiffré les serveurs. »
Brian HumphriesCEO, Cognizant

Le télétravail à grande échelle a été la solution choisie par l’ensemble des ESN afin de maintenir leurs activités de conseil, de support, et de développement en demandant à leurs employés de travailler à domicile. Avec parfois des conséquences inattendues. « Non seulement nous avons eu affaire à COVID, mais nous avons ensuite été victimes d’une attaque par ransomware qui a chiffré les serveurs, ce qui a en fait supprimé certaines des fonctionnalités de travail à domicile que nous avions activées au cours des semaines précédentes », révèle Brian Humphries. « Cela a ralenti notre capacité à activer d’autres fonctionnalités de travail à domicile en raison de l’arrêt de certains systèmes et d’outils que nous aurions utilisés pour automatiser et fournir des ordinateurs portables ».

En dépit de ce type d’aléas, toutes les ESN qui possèdent des centres de services ou de développement offshore ont pu maintenir un bon niveau d’activité.

C’est le cas de Capgemini qui emploie 100 000 collaborateurs en Inde (sur les 211 000 du groupe) et qui est un gros acteur de l’offshore en Inde. Le groupe français affirme avoir pu maintenir le niveau de qualité de service intact en dépit du confinement. Le discours officiel évoque un taux de 95 % d’employés basculé en télétravail dans l’ensemble de ses activités à travers le monde, y compris en Inde. De facto, la croissance de Capgemini au premier trimestre est restée en accord avec les attentes, en dépit de la pandémie. Néanmoins le groupe a réduit le montant de son dividende en prévision de jours plus difficiles.

Chez Sopra Steria, depuis les bureaux de Noida, dans la banlieue de New Delhi, Sunil Goyal, assure que « les entreprises gèrent très bien la situation. Les connexions DSL et 4G ont extrêmement bien tenu dans tout le pays. Les ESN ont été capables de transférer 80 % à 100 % de leurs activités en travail à domicile. Les clients ont également apporté un important soutien ».

Même son de son de cloche depuis Bangalore, où plusieurs contacts nous ont indiqué que « la 4G et le WiFi fonctionnent bien dans la plupart des zones métropolitaines ». Là, dans l’état du Karnataka, « presque tout le monde, à part les médecins et les fonctionnaires, travaille chez soi ». Et « certaines start-up et entreprises digitales réfléchissent à le prolonger jusqu’à la fin de l’année ».

Chez Wipro, 8,3 milliards de dollars de chiffre d’affaires et 175 000 personnes, on se montre plus loquace que le Français. L’ESN indienne a beaucoup fait parler d’elle au début du mois de mai en transformant des bâtiments de son campus de Pune en hôpital, soit 450 lits mis à disposition dans la région de Maharashtra, en relais des hôpitaux pour les cas les moins graves.

« Tous profils confondus, c’est-à-dire développeurs, consultants fonctionnels et exploitants, 65 % de notre personnel est localisé en Inde », résume Philippe Ly Cong Trinh, DG France de Wipro Limited. L’ESN dispose d’une vingtaine de centres dans diverses régions d’Inde, des centres qui emploient de 15 000 à 25 000 personnes en moyenne.

« Au moment du confinement, nous avons dû fermer tous ces centres. L’annonce est arrivée dix jours après celle de la France. Ce décalage dans le temps nous a permis de planifier la fermeture. En une semaine, plus de 90 % de notre personnel avait basculé en télétravail. C’était déjà notre métier que de travailler à distance pour nos clients, nous avons simplement dû activer les connexions VPN pour que nos collaborateurs puissent travailler de leur domicile ».

Si cela n’a pas été problématique pour les collaborateurs qui disposaient d’un laptop Wipro, ceux qui n’en disposaient pas ont été autorisés à se confiner en apportant leur desktop professionnel à leur domicile.

Même démarche chez Infosys qui a activé ses plans de continuité où le télétravail est, là encore un élément clé de l’activité de la société de services. « Depuis le début de la pandémie, nous avons permis à 93 % de notre personnel mondial de télétravailler, tout en assurant la continuité des activités de nos clients », affirme Éric Laffargue, Directeur d’Infosys en France.

« Nous sommes également en train d’amplifier considérablement et rapidement nos ressources technologiques, afin de permettre à tous de télétravailler dans les meilleures conditions. Nous avons également mis en place une vaste communication au sein de l’organisation, qui comprend des conseils aux équipes pour créer des pauses régulières en ligne ou par téléphone et des “pauses virtuelles”, afin de diminuer le sentiment d’isolement. »

Quand le télétravail devient un nouveau gisement de compétitivité

Concurrent direct de Wipro, Tata Consultancy Services (TCS) a fait ce même choix du télétravail généralisé. La filiale du puissant groupe Tata est présente dans quarante-six pays et emploie 450 000 personnes. Bien que TCS possède près de quatre-vingt-dix centres de services dans le monde, passer des projets d’un centre à un autre s’est avéré bien trop complexe à organiser en quatre heures et difficilement faisable d’un point de vue contractuel.

Rammohan Gourneni, à la tête de TCS en France explique la stratégie de l’ESN : « 85 % de notre personnel est passé en télétravail. Ce fut un gros changement qui s’est mené sans rupture. Un deuxième volet de notre plan a été de nous assurer du bien-être de nos employés, de nous assurer qu’il pouvait travailler depuis leur domicile sans difficulté en leur apportant un support psychologique et de la formation. Le troisième volet de cette crise fut de rassurer nos clients sur la continuité de leur business. Nous leur avons assuré que les services continueraient à être délivrés dans chaque pays ».

Les consultants TCS ont pu emporter les laptops de la compagnie et, tout comme Wipro, les collaborateurs de TCS qui travaillaient dans les grands centres de services de l’ESN ont aux aussi été autorisés à prendre leur desktop à domicile pour continuer le travail.

« Nous avons assuré un accompagnement de ces collaborateurs afin que ceux-ci puissent poursuivre le travail dans de bonnes conditions matérielles. Nous avons notamment fourni des clés 4G, à ceux dont la connexion Internet était insuffisante », ajoute Rammohan Gourneni.

TCS a fait de cette généralisation du télétravail une stratégie à long terme avec pour objectif d’atteindre 75 % des collaborateurs en télétravail à l’horizon 2025. Un plan baptisé 25/25 : « les collaborateurs perdent beaucoup de temps dans les transports et nous avons noté la bonne productivité des collaborateurs qui travaillent depuis chez eux. En outre, cela réduit le niveau de pollution atmosphérique qui peut être très élevé dans certaines villes en Inde », conclut le responsable.

Outre les atouts en termes environnementaux et de productivité, les ESN indiennes commencent à voir dans le télétravail un moyen de réduire leurs coûts immobiliers et de réduire la taille des campus nécessaire au travail de ces centaines de milliers de collaborateurs.

« Tous nos employés travaillent actuellement de chez eux. Un confinement strict a été imposé à Bangalore, et si la vie reprend lentement son cours, certains “hot spot” sont toujours confinés. »
Claire ThoravalCEO, LastShore International

À une tout autre échelle, Claire Thoraval, CEO de LastShore International, société spécialisée dans le sourcing de développeurs offshore, a fait du télétravail l’essence même de son organisation. « Tous nos employés travaillent actuellement de chez eux. Un confinement strict a été imposé à Bangalore, et si la vie reprend lentement son cours, certains “hot spot” sont toujours confinés pour éviter la propagation du virus ». La cheffe d’entreprise estime qu’il n’y a aucune urgence à imposer un retour au bureau à ses employés. Si certains d’entre eux ont éprouvé des difficultés de connexion les premiers jours, ceux-ci ont rapidement pu faire upgrader leur système avec une participation de leur employeur.

« Le réseau est de plutôt bonne qualité à Bangalore, mais cela devient plus compliqué dans les villages éloignés des centres urbains. Étonnement, que ce soit en ce moment, pendant le confinement ou en temps normal lorsque nos développeurs voyagent vers leur “home town”, pour un évènement familial, par exemple, ils trouvent toujours une connexion suffisante pour travailler. »

Face aux géants indiens, le « petit Poucet » LastShore avait déjà développé une forte culture du télétravail, avec des collaborateurs en France, en Suisse, en Afrique du Sud, au Maroc et en Inde. Le bureau à Bangalore est le seul bureau physique de l’entreprise. Les développeurs sans locaux ni structure de management lourde constituent l’offre « low cost » de ce challenger de l’offshore qui s’appuyait déjà sur un télétravail généralisé avant que le confinement de précipite tout le secteur dans ce nouveau mode d’organisation du travail.

Des développeurs opérationnels, mais des projets… gelés

Si les géants de l’offshore ont réussi à tenir leurs SLA et à poursuivre le travail sur les projets en cours, ils ont dû faire aux arrêts dictés par leurs clients.

Philippe Ly Cong Trinh de Wipro confie : « Nous continuons le travail normalement sur le run. [Mais] sur les nouveaux projets, nous subissons de plein fouet les arrêts décidés par nos clients. On peut estimer que jusqu’à la moitié des projets ont aujourd’hui été mis en pause. Les budgets sont suspendus et c’est une tendance que l’on peut extrapoler pour la France ».

Les développements ne sont pas totalement à l’arrêt, mais les entreprises de tous les pays immobilisés par la pandémie cherchent à préserver leur trésorerie et ont gelé tous les projets jugés non vitaux. Les grandes ESN auprès de qui les entreprises ont massivement confié l’exploitation de leurs systèmes et leurs développements sont de ce fait très exposées à la baisse de charge dramatique qui touche les compagnies aériennes, ou encore les grands constructeurs automobiles, dont les concessions et les ateliers sont fermés.

À l’image de Rammohan Gourneni de TCS, le discours se veut néanmoins rassurant. « Nous travaillons avec nos clients, dont les Français, essentiellement dans le cadre de partenariats à long terme. La situation évolue de jour en jour. Nous avons bien évidemment noté un ralentissement sur certains projets, considérés comme non stratégiques par nos clients, mais cela n’impacte que 2 % de l’activité pour nous. En parallèle, cette crise va créer de nouvelles opportunités, car les entreprises vont apprendre à travailler dans ce nouveau monde. Et elles vont apprendre à travailler de manière plus sécurisée ».

Si Infosys n’a pas dévoilé un tel plan, Éric Laffargue d’Infosys estime que le travail sur site et le télétravail vont à l’avenir de plus en plus cohabiter dans les ESN : « nous croyons que l’avenir du travail sera un modèle hybride, et ce dans tous les secteurs. Pour faire face à cette nouvelle réalité, les entreprises devront se doter d’une infrastructure numérique plus solide, de capacités de cloud computing avancées, de données plus fiables et de pratiques de cybersécurité solides ».

En un temps record, les ESN indiennes sont donc parvenues à maintenir leurs effectifs en ordre de bataille pendant le « lockdown » et à basculer en quelques heures quatre millions de personnes. Mais l’onde de choc d’une économie mondiale en panne devrait toucher le secteur dès le prochain trimestre fiscal. De facto, aucune ESN majeure, à commencer par HCL Technologies, Wipro et Infosys n’a publié de prévisions pour les prochains trimestres tant les incertitudes quant à la reprise sur les zones Europe et Amériques sont élevées.

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