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Covid-19 : le support IT en première ligne

Les entreprises étaient plus ou moins prêtes pour le télétravail, mais pas forcément pour une si longue durée et un si grand nombre de salariés. Et les contacts virtuels peinent à remplacer les discussions réelles.

Merci aux grèves de l’automne dernier. C’est paradoxalement le constat que font les responsables informatiques concernant l’assistance aux utilisateurs. Le conflit social lié à la réforme des retraites a paralysé les transports en commun, notamment en Île-de-France, et de nombreuses entreprises ont alors eu recours au télétravail. Dès lors, elles étaient plus ou moins prêtes pour le confinement de leurs collaborateurs.

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De plus : « Le télétravail est dans la loi, et les grandes entreprises s’y étaient préparées, notamment en termes de conduite du changement. Les infrastructures n’avaient certes pas forcément la taille pour accueillir tout le monde, par exemple en termes de sécurité [nombre de licences VPN, N.D.L.R.], mais elles étaient déjà présentes » rassure Julien Mousqueton, Chief Technologist Platform & Hybrid IT chez Computacenter.

Des télétravailleurs plus nombreux pour plus longtemps 

« Concernant le télétravail, il existe des niveaux de maturité très différents en fonction des entreprises. »
Arnaud CassagneACKnowledge

Mais la situation par rapport à l’an dernier diffère sur plusieurs points, et effectivement sur le nombre de personnes en télétravail : ce ne sont plus juste les quelques cadres habitués à travailler chez eux ou en déplacement : « Concernant le télétravail, il existe des niveaux de maturité très différents en fonction des entreprises. Nous avons des clients qui ont dû aller acheter des ordinateurs dans des grandes surfaces en un temps record, devoir installer un maximum de logiciels dessus, pour leurs collaborateurs qui jusque là ne faisaient pas de télétravail » dit Arnaud Cassagne, fondateur de ACKnowledge et expert-conseil en sécurité, cloud et infrastructure.

Dès lors, les personnes en difficulté sont celles qui sont parties avec un ordinateur sur lequel leurs outils n’étaient pas complètement configurés. Du coup, le support n’est pas très à l’aise pour les aider. Par exemple, si on n’a pas prévu d’outil de prise en main à distance, il va falloir aider l’utilisateur par téléphone à en installer un. Certains collaborateurs pensent également pouvoir se débrouiller seuls sur l’ordinateur familial à domicile. Dans ce cas, les entreprises donnent un accès au mail, mais hésitent à autoriser l’utilisation des outils un peu critiques, car le salarié n’est pas dans un environnement de confiance.

L’habitude de discuter avec le service informatique 

L’ordinateur sur lequel travaillent les salariés en entreprise est de plus en plus souvent un portable. Mais cela ne signifie pas que ces collaborateurs sont prêts pour le télétravail : cela est dû au fait que les entreprises ont de plus en plus de bureaux banalisés (open space, etc.). Avec ce type de collaborateurs, il y aura effectivement moins de problèmes, mais ils seront plus difficiles à résoudre. Sur le site de l’entreprise, du moins les PME, les salariés ont plutôt l’habitude d’aller voir le service informatique quand il y a un problème, lequel manipule physiquement la machine, peut vérifier facilement le paramétrage, etc.

Idem pour les personnes ayant l’habitude de travailler ponctuellement à distance – c’est d’ailleurs une différence par rapport aux grèves de décembre dernier, la durée de confinement est plus longue : elles avaient l’habitude d’attendre de repasser au bureau pour aller voir le service informatique, afin qu’il résolve un problème survenu lorsqu’ils travaillaient depuis chez eux. D’où l’importance d’un outil de prise en main à distance. Heureusement, les offres dans ce domaine sont nombreuses.

De faux messages du support informatique 

Évidemment, certains problèmes survenant à domicile sont plus difficiles à circonscrire que sur le site de l’entreprise. C’est le cas principalement des connexions réseau : le problème peut être lié à la box, à la liaison de l’opérateur, à la configuration Wi-fi… des soucis plus faciles à résoudre lorsque l’administrateur dispose des outils de monitoring de l’entreprise.

Restent les problèmes de sécurité. En particulier, « les pirates peuvent se faire passer pour le support informatique afin d’extorquer des informations aux utilisateurs, en leur demandant par exemple l’installation d’un logiciel de prise en main à distance » prévient Arnaud Cassagne. Cette menace est d’autant plus dangereuse lorsque les salariés travaillent depuis leur domicile : ils ne peuvent pas aller aussi facilement vérifier l’information auprès du service informatique.

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