Eurostar remplace Alfresco par Box

Le mobile et le cloud font bouger les lignes. Eurostar a remplacé sa plateforme de gestion de contenu Alfresco par une solution de stockage Cloud. La mobilité et le BYOD a joué en faveur de Box et envoyer la solution traditionnelle aux oubliettes.

Cet article se trouve également dans ce contenu premium en téléchargement : STORAGE: Le stockage Cloud, priorité IT pour 2016

Le vent du Cloud souffle sur Eurostar. Après avoir remplacé sa plateforme CRM Oracle RightNow par Salesforce, Antoine de Kerviler, le DSI de l’entreprise franco-britannique, s’attaque au stockage. Première application à en faire les frais, Alfresco, la plateforme de gestion de contenu va être remplacée par le service de stockage Cloud Box et d’ici la fin de l’année, ce sera au tour des serveurs Windows de passer à la trappe.

L’un des leitmotive d’Antoine de Kerviler dans ses choix de solution, c’est apporter de la simplicité à ses utilisateurs : « Eurostar est plongé dans un environnement très compétitif face aux lignes aériennes, à la voiture et c’est pour cela que nous devons offrir la meilleure expérience à nos clients, et pour y parvenir nous devons donner les moyens à nos agences. Pour le faire, nous devons leur donner les moyens de prendre les meilleures décisions, nous devons leur donner les outils les plus simples. Il existe un principe pour les systèmes IT, c’est être léger pour être facile à utiliser. »

Parmi les endroits où cette volonté de simplification était le plus criant, le centre d’appel.

« Ils ont eu à utiliser jusqu’à 14 applications différentes et pour répondre à un appel les opérateurs peuvent avoir à utiliser jusqu’à 10 applications différentes. Difficile de se concentrer dans ces conditions. C’est la raison pour laquelle nous cherchons aujourd’hui à simplifier au maximum les choses pour nos utilisateurs. »

Salesforce a été la solution choisie pour le volet relation client, mais pour consolider l’ensemble des contenus stockés et échangés par les près de 1 700 personnes que compte l’entreprise, Antoine de Kerviler a fait le choix d’une autre solution Cloud, celle du californien Box.

Alfresco à la trappe à cause de problèmes dans les usages mobiles

Un choix a priori étonnant alors que Eurostar a déployé récemment la solution de gestion de contenu Alfresco, une gestion de contenu dans laquelle étaient notamment stockés plus de 60.000 plans techniques. Le DSI explique ce choix radical : « Nous poursuivons 3 objectifs : le premier est de remplacer Alfresco comme outil de gestion de contenu, le deuxième de remplacer tous les systèmes type ftp, YouSendIt, Dropbox et autres afin d’utiliser Box à la fois pour les échanges entre les employés mais aussi vis-à-vis de l’extérieur.  Enfin, nous remplacerons à terme les espaces de partage Windows. »

Ce remplacement d’Alfresco, surprenant de prime abord, s’explique par les problèmes connus par les équipes terrain avec l’utilisation de l’application mobile Alfresco.

Il existe un principe pour les systèmes IT, c’est être léger pour être facile à utiliser

Antoine de Kerviler, Eurostar

« Nous avions des problèmes avec l’application mobile développée à partir de l’application Alfresco. A chaque mise à jour, les utilisateurs devaient systématiquement ressaisir leurs paramètres de connexion et resynchroniser une grande partie de leurs données. Comme avec les nouvelles versions iOS les mises à jour se font automatiquement, les agents ne sont pas forcément notifiés que leur application s’est mise à jour et à l’instant où ils ont besoin de leurs données, ils n’y ont pas accès. »

Un bug gênant peut s’avérer très embarrassant pour le technicien qui travaille sur une voie et qui a besoin d’un plan ou de consulter la procédure d’intervention. Si celui-ci n’a pas ses identifiants sur lui pour les ressaisir, il peut se retrouve bloquer dans son travail.

En outre, les techniciens Eurostar qui travaillent sur les voies sont plus habitués à disposer des plans et procédures papier comme dans beaucoup de compagnies ferroviaires et la numérisation des documents représente déjà un changement de taille dans leur travail.

Une défaillance répétitive est donc plutôt mal vécue. C’est aussi l’une des raisons pour laquelle la simplicité est la priorité numéro un d’Antoine de Kerviler : « Avec Box, nous leur avons donné un outil qui est extrêmement faciles à utiliser, que les gens utilisent et s’approprient naturellement. Nous avons eu de bonnes surprises sur ce plan, notamment auprès de nos ingénieurs qui se sont appropriés l’outil et qui ont placé dans Box des vidéos expliquant tel ou tel point technique. C’est une initiative de nos ingénieurs qui ont fait ces vidéos avec leurs propres mots. C’est très concret, très efficace. »

Passer de l’ECM au Cloud façon Box, une évolution des usages

Néanmoins, le passage d’une solution de type gestion de contenu de classe entreprise, très structurée et où chaque fichier est stocké selon des règles précises vers un système Cloud de type Box où tout semble déstructuré implique un changement d’approche. « Nous avons adapté certains de nos process » reconnait le DSI.

« Nous incitons maintenant les utilisateurs à privilégier la fonction recherche. Toutes nos procédures ont des noms, des numéros bien identifiés et le plus simple est d’utiliser le moteur de recherche pour accéder à la procédure en question. Nous avons recréé une arborescence qui permet aux utilisateurs de recréer leurs documents, et quand il y a un besoin, on donne un lien. »

Antoine de Kerviler estime que les utilisateurs ont aujourd’hui la même efficacité d’utilisation avec Box qu’avec la plateforme de gestion de contenu, les bugs de l’application mobile en moins. « Sur Box, nos utilisateurs retrouvent leurs documents bien plus rapidement avec le moteur de recherche que dans une arborescence très structurée, mais que les gens ne maîtrisent pas forcement dans sa totalité. »

Pour ce qui est contrôle d’accès, Eurostar a fait le choix d’une autre solution Cloud, le système de gestion des identités Okta. C’est cette solution qui assure l’interfaçage des comptes utilisateurs de l’Active Directory interne d’Eurostar avec les services Cloud, dont Box.

A terme, toutes nos informations seront dans Box

Antoine de Kerviler, Eurostar

« Cela n’a posé absolument aucune difficulté. Une fois testé, le provisionning a été réalisé pour l’ensemble des utilisateurs en une à deux nuits. Aucun problème lié à l’authentification ne m’a été remonté depuis. Nous sommes arrivés à reproduire les droits qui existaient avant dans la gestion de contenu et ce n’est pas moins bien qu’avant. Les difficultés qui peuvent se présenter ça et là, mais les gens qui gèrent l’Active Directory chez nous sont toujours parvenus à les surmonter. Sur ce plan, mon constat, c’est que c’est beaucoup plus facile pour les utilisateurs et pas vraiment plus complexe pour les gens de l’informatique. »

Box est déployé auprès de plus de 1700 personnes, tous les employés Eurostar disposent aujourd’hui d’un accès sur Box et tous les documents de l’entreprise sont amenés à être stockés sur Box, même les plus confidentiels.

« Nous sommes une entreprise de transport avec, par définition, des gens qui sont en déplacement en permanence. Tout notre reporting financier est dans Box, de même que tous les documents du comité exécutif. Par contre nous n’avons que très peu de données nominatives sur nos employés car nous utilisons d’autres systèmes RH et avons peu d’information sur nos serveurs. A terme, toutes nos informations seront dans Box. »

Le DSI compte maintenant supprimer les serveurs Windows de partage de fichiers d’ici la fin de l’année. Le disque G présent sur chaque poste va donc disparaître et Box sera l’unique choix pour les employés de stocker leurs fichiers.

Antoine de Kerviler estime cette mesure comme indispensable afin de pouvoir être totalement « multi-device » et de gommer toute la frustration qu’il peut y avoir à ne pas pouvoir accéder facilement aux fichiers de l’entreprise depuis sont iPad, sa tablette Android alors que l’on est en déplacement.

« L’idée c’est vraiment d’apporter une réponse Mobile First et notamment faire face au phénomène du BYOD. Moi, mon outil de travail principal aujourd’hui, c’est un iPad avec un clavier et nous sommes de plus en plus nombreux à travailler comme cela. »

Un coût significativement moins élevé que l’architecture interne

En termes de ROI, pour le DSI, il n’y a pas photo. Les calculs de ROI réalisés par la DSI d’Eurostar ont montré que Box coûte significativement moins cher à l’entreprise pour stocker nos documents.

Ce calcul a intégré les coûts d’exploitation, de support et de licences d’Alfresco, les coûts afférents à l’application mobile et les compléments de développement nécessaires, ainsi que tous les coûts liés aux sauvegardes Alfresco. Les coûts annexes liés aux systèmes externes de partage de fichiers ont été intégrés mais pas ceux des serveurs Windows en exploitations et qui devraient disparaître en fin d’année.

Aujourd’hui, le DSI souhaite aller plus loin notamment dans l’interfaçage de Box avec ses autres applications.

La stratégie d’ouverture des API prônée par Box séduit particulièrement le DSI d’Eurostar. Pour l’heure, les intégrations avec Salesforce sont encore assez superficielles, mais l’idée défendue par Aaron Levie, le fondateur de Box est de faire émerger des applications diverses qui s’appuient sur Box pour y déverser leurs flux de documents.

Une stratégie qu’Antoine de Kerviler connait dans le détail puisqu’il participe aux « CIO Council » qu’organise régulièrement l’éditeur.

« Nous, les DSI, travaillons très étroitement avec Box. Ils organisent des CIO Council auxquels je participe et nous avons l’occasion de leur expliquer la manière dont nous travaillons, comment nous utilisons leurs outils et ce dont nous avons besoin. Ils sont très à l’écoute de ce que nous leur disons et leurs outils évoluent vraiment en fonction de ce ces demandes. Ce fut le cas des récentes modifications apparues sur leurs interfaces Web et mobile. Lorsqu’il y a énormément de documents, l’application demandait trop de manipulations pour atteindre le résultat. Désormais il y a un système de raccourcis et l’interface a été modifiée en conséquence. Cela faisait partie des éléments que nous leur avions remontés lors de ces réunions. Le CEO, le CTO de Box assistent à ces réunions et ils savent écouter les demandes de leurs clients. »

En 2016, Eurostar va passer une nouvelle étape dans la « Cloudification » de son informatique interne. « Nous allons mettre en place une solution d’Office Automation dans le Cloud, Microsoft ou Google, la décision n’est pas encore prise, mais nous voudrons une intégration avec Box. Désormais, dès que nous choisirons une solution, nous aimerions bien que le volet stockage soit assuré par Box » conclut Antoine de Kerviler.

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