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IBM estime gagner de l’argent en achetant des Mac

IBM a déployé plus de 30 000 Mac en interne depuis le début du mois de juin. L’occasion de repenser provisionnement des machines et support. Et de simplifier considérablement la gestion de parc.

IBM est un important client de JAMF Software, un éditeur spécialiste de l’administration de parcs Mac et hétérogènes. Big Blue utilise notamment sa suite Casper dans le cadre de son programme Mac@Work… mais également en interne, pour son programme Mac@IBM. Et c’est de celui-ci que Fletcher Previn, vice-président Worksplace as a Service de groupe, et venu témoigner mi-octobre, lors de la conférence utilisateurs de JAMF Software.

L’activité Workplace as Service couvre les ordinateurs portables, les terminaux mobiles, le programme Mac@IBM, mais également le helpdesk, l’intranet, les applications métiers mobiles (au nombre de 315) ou encore les services collaboratifs. En tout, cette activité est responsable de quelques 149 000 terminaux mobiles (70 % sous iOS, 29 % sous Android, et « quelques centaines de BB ») et 618 000 ordinateurs portables. Elle gère 2 400 000 tickets de helpdesk par an.

Dépasser les préjugés

Avant de se lancer dans l’aventure Mac, IBM connaissait en interne les préjugés habituels : « les Macs sont plus chers ; ils sont plus difficiles et plus coûteux à supporter ; il faut retravailler son portefeuille applicatif, former le support… » Mais tous sont progressivement tombés à l’occasion d’une immersion avec la DSI d’Apple.

Là, raconte Fletcher Previn, « ce que l’on a vu, c’est qu’Apple ressemble plus à IBM que l’on ne peut l’imaginer. […] Ils ont des vrais problèmes d’entreprise. Mais ils gèrent un grand nombre d’utilisateurs et d’appareils avec significativement moins de ressources que ce que vous vous attendriez à trouver dans un environnement PC. Il était donc intéressant pour nous de voir comment ils font cela, avec quelle approche ».

Ses équipes sont rentrées avec des idées nouvelles, à commencer par d’administrer tous les terminaux fournis aux employés – Macs et iOS – à la manière de smartphones et de tablettes, avec provisionnement en mode Cloud, enrôlement sans contact direct, magasin applicatif, profils utilisateurs, etc.

A cela s’est ajouté la volonté d’amener les utilisateurs à plus « d’autonomie » en simplifiant le portail de self-support, la configuration Wi-Fi, l’accès VPN, etc. « Et si tout cela est fait correctement, on peut construire son help desk différemment, avec des gens qualifiés pour véritablement résoudre des problèmes. Parce qu’il y a moins de problèmes remontés ». Un modèle de helpdesk « très différent ».

Des coûts, mais des économies

Et si l’objectif était bien d’aboutir à une neutralité de coûts, cela ne va pas dire qu’IBM s’est épargné des investissements, en licences produits et infrastructure, mais aussi en recrutement de spécialistes du Mac, des jeunes diplômés et des anciens des Genius Bar d’Apple. Ils ont 24 à ce jour, supportant un total de 130 000 appareils OS X et iOS, pour un ratio de… 1 technicien de support pour 5375 utilisateurs – « c’est fou », relève Fletcher Previn. En moyenne, dans le monde du PC, le ratio est plutôt de 1:242.

Mais l’indicateur le plus impressionnant est peut-être encore le taux de satisfaction des utilisateurs du help desk : 85 %, « bien plus que ce que je vois sur le helpdesk du PC ». Et il y a une raison simple à cela : « 98,7 % de taux de résolution au premier appel » car il n’y a pas d’escalade vers un niveau deux ou trois. Surtout, 5 % des utilisateurs de Mac sollicitent le help desk, contre 40 % des utilisateurs de PC.

Les application métiers ont quant à elles représenté « bien moins un véritable problème que l’on ne pense… » Fletcher Previn ne s’en cache pas : sur les 3000 applications métiers du groupe, « il y aura des applications qui ne marchent pas, mais bien moins que l’on ne l’imagine en général ».

Pas question de tout rénover pour le Mac, mais la construction d’interfaces Web ou l’intégration dans des applications natives, « c’est quelque chose que l’on doit faire de toute façon pour les rendre mobiles ». Et si cela ne fonctionne pas, il y a la publication d’applications et l’exécution dans des machines virtuelles locales. »

Un provisionnement simplifié

Avec ses Mac, IBM a par ailleurs réduit les coûts associés au chiffrement des disques, grâce au FileVault d’OS X, et anti-virus, avec Xprotect. Mais le groupe s’évite aussi les coûts liés au déploiement et à la maintenance d’une image standard.

Sans passer par la DSI, les Mac sont livrés directement à leurs utilisateurs. Et ceux-ci profitent d’une expérience comparable à celle qu’ils peuvent connaître, en tant que consommateurs, lorsqu’ils achètent une machine auprès d’Apple : un e-mail les avertit de l’expédition de leur machine, un second de sa livraison, et troisième leur rappelle que le help desk est là pour les aider.

Le second leur indique l’URL du service d’enrôlement : https://setupmymac.ibm.mac/, accessible de l’extérieur pour les utilisateurs puissent s’enrôler à distance. Profitant de Casper Suite et des fonctionnalités d’OS X, IBM a automatisé le processus : un écran d’information indique à l’utilisateur la progression de l’enrôlement et de l’installation des logiciels de la configuration standard, avec Java, client VPN, et Lotus SameTime, notamment. L’affaire de quelques minutes. Après, l’utilisateur est présenté au magasin applicatif interne, géré là encore par les outils de JAMF Software.

Et pour ceux qui viennent du PC, l’assistant de Migration d’Apple est là, complété par un composant spécifique pour Windows.

Des gains tout au long du cycle de vie

Mais les bénéfices ne s’arrêtent pas là. Fletcher Previn relève que beaucoup de collaborateurs d’IBM ne sauvegardaient pas leurs machines de manière satisfaisante, principalement parce que « c’est compliqué ou ils pensaient qu’on le faisait pour eux ». Sur les Mac, le service CrashPlan est installé d’office. Il assure la sauvegarde en tâche de fond, en mode Cloud, et permet la restauration à la demande, en self-service.

Aujourd’hui, Fletcher et ses équipes estiment que ne pas proposer le Mac pénaliserait le groupe pour recruter et retenir des talents. Et tout est dans l’état d’esprit : « plutôt que de se concentrer sur les personnes nous disant qu’elles ne peuvent pas utiliser un Mac, on se concentre sur celles qui nous disent qu’elles veulent utiliser un Mac ».

Alors après quatre mois, à raison de 1900 Mac déployés par semaine, il reconnaît « ne pas avoir encore de chiffre précis ». Mais il assure pouvoir « affirmer avec confiance que chaque Mac que nous achetons nous fait économiser et gagner de l’argent ».

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