Le CD77 bascule 1 500 agents en télétravail en quelques jours via Citrix

Alors que beaucoup d’entreprises ont misé sur les VPN pour passer leurs collaborateurs en télétravail, avec des problèmes d’engorgement parfois aigus, le Conseil Départemental de Seine-et-Marne a franchi l’obstacle sans difficulté majeure grâce au bureau virtuel Citrix.

Avec un champ de compétences très large qui va de l’action sociale à la gestion des routes et des collèges, en passant par la culture et le soutien à l’emploi local, la DSI du Conseil Départemental de Seine-et-Marne (77) s’est adaptée au défi du confinement avec une certaine sérénité.

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Face à cette situation inédite, Christine Bertrand, Directrice des Systèmes d’Information et du Numérique a pu faire basculer en télétravail 1 500 des 5 000 agents que compte le CD77 en quelques jours seulement, s’appuyant sur l’infrastructure Citrix déjà en place.

La DSI gère un parc d’environ 2 500 desktops et ordinateurs portables, avec 1 200 clients Citrix déployés sur ces machines depuis une dizaine d’années. « Citrix répondait essentiellement au problème de débit rencontré par nos MDS [Maisons Départementales de la Solidarité] », explique Christine Bertrand.

« Ces maisons sont souvent isolées et ne disposent que d’un débit réseau réduit. Jusqu’à aujourd’hui, Citrix avait permis au CD77 de déployer une offre bureautique et applicative auprès de ces 14 sites en s’accommodant de ce problème de bande passante ». Un choix qui s’est révélé dans le contexte du confinement particulièrement pertinent, puisque cette même architecture Citrix ADC et Citrix Virtual Apps a été rapidement redéployée au moment de l’annonce nationale du confinement par le gouvernement le 17 mars 2020. 

Un impact limité sur l’infrastructure informatique

DSI en activité depuis le mois de septembre 2020, Christine Bertrand s’est ainsi appuyée sur cette même infrastructure technique pour accompagner le basculement des agents du CD77 en télétravail. Cette approche avait déjà été validée par un pilote portant sur une cinquantaine d’agents.

« Nous sommes passés d’une approche interne maîtrisée à un télétravail généralisé, en utilisant cette même technologie pour le télétravail à l’extérieur. Nous avons ainsi pu utiliser nos VM non plus pour des postes internes, mais pour des accès externes ». Ce choix technique a permis de limiter l’impact sur l’infrastructure informatique du Conseil Départemental puisqu’un seul serveur a été ajouté à la ferme des 5 serveurs Citrix déjà en exploitation.

Les 1 200 licences dédiées aux MDS ont été réaffectées aux télétravailleurs et une centaine de machines virtuelles permettent aujourd’hui d’absorber la charge engendrée par les 1 500 collaborateurs qui sont en télétravail à temps plein.

Au niveau du réseau du Conseil Départemental, la bande passante a été réallouée de manière à tenir compte de ce changement d’origine des postes clients. La bande passante allouée à Citrix Netscaler a été accrue sur le réseau afin d’offrir la meilleure possible aux utilisateurs externes, et les capacités allouées au réseau MPLS interne ont été revues à la baisse pour libérer de la bande passante pour l’accès Internet.

« Avant que l’augmentation de notre bande passante Internet soit effective, nous avons demandé à nos utilisateurs de ne pas utiliser l’accès Internet depuis le bureau virtuel. »
Christine BertrandDSI du Conseil Départemental de Seine-et-Marne

« Nous avons ajouté de la bande passante auprès de notre fournisseur d’accès et remplacé un routeur à cet effet. Avant que l’augmentation de notre bande passante Internet soit effective, nous avons demandé à nos utilisateurs de ne pas utiliser l’accès Internet depuis le bureau virtuel. Nous avons communiqué auprès d’eux sur cette problématique de préservation de la bande passante. Même s’ils avaient accès à leurs applications Web via des raccourcis, nous avons retiré le navigateur du bureau virtuel ». 

Un redéploiement de ressources mené par vagues de 300 utilisateurs

Pour ce redéploiement express, priorité a été donnée à une démarche progressive et supervisée. Le télétravail sur l’infrastructure Citrix n’avait été validé que sur une cinquantaine de personnes. Il fallait vérifier que les infrastructures serveurs et réseaux allaient tenir la charge engendrée par 1 500 télétravailleurs, mais aussi s’assurer que le helpdesk du Conseil Départemental allait pouvoir répondre aux sollicitations des agents lorsque ceux-ci allaient installer le client Citrix sur leur PC.

C’est pour ces deux raisons que le CD77 a choisi de mener ce redéploiement de ressources par vagues successives de 300 personnes. « Pour qu’un tel redéploiement puisse fonctionner, il faut réunir deux éléments importants. Il faut d’une part mettre à disposition des utilisateurs un minimum de documentation, mais également une hotline, car lorsqu’un agent travaille à domicile, la hotline est son seul point de contact avec la DSI ».

Si l’équipe de Helpdesk avait un rôle capital à jouer dans le succès de l’opération, elle-même a dû s’adapter à la situation et être en capacité de répondre aux appels tout en étant en télétravail. Impossible donc de se tourner vers un collègue sur le plateau d’appel pour avoir une solution. Chacun devait pouvoir travailler en autonomie et accéder aux outils de la DSI via VPN.

« L’équipe avait l’habitude de collaborer ensemble et devait travailler à domicile, avec éventuellement des enfants à garder. Nous nous sommes assuré que nos hotliners étaient en capacité de le faire et donner confiance en l’équipe. Travailler seul était nouveau pour les agents – un noyau de 5 personnes qui a ensuite été renforcé par les techniciens des postes de travail sur site – soit une équipe de 7 à 8 personnes à disposition des agents lors du déploiement ».

Une conduite du changement qui s’est appuyée sur la hotline

Autre défi pour l’assistance de la DSI : ses hotliners ont dû faire face à des questions beaucoup plus diverses qu’à l’accoutumée. En effet, si 700 à 750 agents sont partis en confinement avec un PC portable du Conseil Départemental, beaucoup ont dû installer le client Citrix sur leur ordinateur personnel. La hotline a dû aider ces collaborateurs dans la configuration de leurs postes de travail et parfois aussi dans celle de leur Box Internet.

Le rôle de la hotline était vraiment un point clé du succès de ce déploiement. Une campagne de communication a été menée auprès des agents en préambule à de déploiement, notamment avec la diffusion d’une petite vidéo pour expliquer la procédure d’installation du client. Cette communication et le support actif du helpdesk ont permis de mener le déploiement sans anicroche.

« Avec le bureau virtuel Citrix, les agents ont été surpris de pouvoir disposer d’outils aussi simples. »
Christine BertrandDirectrice Systèmes d'Information et du Numérique, Conseil Départemental Seine-et-Marne

Fruit de cette approche, la DSI a reçu de nombreux emails de remerciement de la part des agents et de leurs encadrants : « Ce déploiement a été perçu par les agents comme un moyen de poursuivre leurs missions en cette période de stress, alors que le confinement fut très soudain. Les agents ont été surpris de pouvoir disposer d’outils aussi simples et, pour la direction générale, ce fut perçu comme un levier important pour assurer la continuité d’activité et la gestion de cette crise. Cette capacité a permis de motiver les agents et instaurer un cercle vertueux : on demande beaucoup aux agents qui sont en télétravail ».

Outre le bureau partagé Citrix, l’autre élément-clé dans la réussite du télétravail au sein du CD77 repose sur l’usage de la vidéocommunication. Le Conseil Départemental a fait le choix de StarLeaf, un service de visio cloud référencé par l’UGAP (Union des Groupements d'Achats Publics).
« Nous avons mis en place le service de visio moins d’une semaine avant le confinement. L’adoption fut extrêmement rapide, avec une utilisation exponentielle du service par nos agents, si bien que nous sommes aujourd’hui dans le Top50 des plus gros utilisateurs du service en France. Avec le bureau virtuel, les agents ont utilisé ces deux outils comme s’ils attendaient cela depuis longtemps. », conclut la DSI.
 

Une culture d’amélioration continue des processus de production

Depuis le déploiement, la DSI s’est attachée à affiner sa méthodologie de déploiement pour récupérer les fichiers de l’utilisateur et provisionner ses comptes Citrix, avec pour objectif d’automatiser au maximum la gestion des mouvements à la semaine. « Le dispositif en place permet de créer des bureaux virtuels pour la semaine et d’en supprimer d’autres, et d'instaurer un roulement de nos bureaux virtuels », explique Christine Bertrand.

« Tous les soirs à 17 h nous faisons un point sur les indicateurs de fonctionnement de notre infrastructure, avec la bande passante consommée, le nombre de bureaux virtuels utilisés dans la journée, de connexions simultanées et réagir aux éventuelles difficultés éprouvées dans la journée par nos agents et remontées par la hotline ».

Désormais, la DSI doit préparer le déconfinement, une nouvelle période de transition dont les maîtres-mots devront être agilité et anticipation selon Christine Bertrand. « La DSI aujourd’hui n’est plus du tout celle qu’elle était il y a 2 ans, mais on ne sait pas ce qu’elle sera demain. Nous allons maintenant traverser une période de post-confinement qui sera transitoire et devrait durer plusieurs mois, avec de possibles phases de reconfinement ».

L’agilité sera de mise pour les entreprises et leurs DSI dans les mois et les années à venir, et le télétravail pourrait bien devenir beaucoup plus commun qu’il ne le fut avant l’apparition du Coronavirus.

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