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La Royal Shakespeare Company met en scène son engagement clients avec Progress

Dans le cadre d’une refonte de stratégie de conquête de nouveaux prospects, la Royal Shakespeare Company a refaçonné sa plateforme Web avec Progress et Sutefinity pour lui associer des outils marketing.

Dans le cadre d’une stratégie d’augmentation de sa clientèle, la Royal Shakespeare Company (RSC), troupe de théâtre très célèbre au Royaume-Uni, a décidé de refondre son site Web afin d’optimiser ses interactions avec les clients et les prospects et de pousser leur niveau de personnalisation sur toutes formes de terminaux.

Richard Adams, directeur du programme digital chez RSC, est arrivé dans l’organigramme il y a deux ans pour mettre en musique la transformation numérique souhaitée par l’équipe de direction. L’équipe Web de l’organisme – qui comprend outre Richard Adams, un directeur du contenu, un Web designer, un chef de produit, des responsables des applications Web et 2 assistants – s’appuie sur Sitefinity, un système de gestion de contenu développé par Progress.

Cette solution est arrivée au catalogue de Progress avec le rachat de la société Telerik en 2014. Sitefinity associe la gestion de contenu à des fonctions de marketing digital. Un point que Richard Adams met en avant, évoquant les capacités de renseignements avancées sur les clients.

S’il  confirme avoir comparé l’outil de Progress avec d’autres solutions du marché, il a retenu Sitefinity (qui fait parte de l’environnement Saas Digital Experience Cloud), considérant que la solution « offrait un bon rapport qualité / prix ; ce qui est très important pour une entité financée par le Conseil des Arts ».

La Royal Shakespeare Company a une portée internationale, avec une bonne implantation en Amérique du Nord. Richard Adams explique alors que les touristes qui visitent Stratford-upon-Avon pourront acheter des tickets sur place depuis leur smartphone.

La troupe cherche également à élargir sa cible –  la rajeunir-  et toucher une audience au-delà d’une cible classique d’afficionados du théâtre, généralement d’un âge quelque peu avancé. « Cela est identique à ce que cherche à faire Radio 3 et Radio 4 à la BBC », affirme encore Richard Adams, qui est passé par la BBC durant sa carrière. « Nous devons toucher notre audience là où elle se trouve et non pas où elle devrait être », commente-t-il.

Une démarche de développement agile

RSC a donc entrepris une refonte de son site Web pour le rendre plus facilement consommable sur des terminaux mobiles (smartphones et tablettes), avec Sitefinity. Si le site a été lancé en novembre 2015,  le responsable tient à souligner l’approche agile, par itération, utilisée par l’équipe Web. Une approche qui lui a permis d’ajouter des fonctions sur un rythme mensuel, calé sur le comportement des utilisateurs. « Par exemple, nous avons appris que les fonctions dédiés à l’achat de tickets devaient être mises plus en avant pour les utilisateurs de mobiles », explique-t-il.

Sitefinity permet aussi d’adapter le contenu du site (on parle de site « responsive ») en fonction de la localisation géographique du lecteur. Le contenu diffère, si l’on se trouve au Royaume-Uni ou en Amérique du Nord.  Richard Adams soutient que RSC a ainsi constaté une hausse des ventes de tickets sur mobile et confirme avoir touché une cible plus étendue grâce aux applications sur mobile et tablette. La proximité des équipes IT et marketing a été clé dans la réussite du projet, ajoute-t-il.

« La gestion chez RSC a été menée de façon très avisée. Cela nous a permis de mettre en place une équipe équilibrée, comme une bonne équipe de foot.  Si vous essayez de bâtir un projet en silo, cela échouera. Nous sommes désormais en avance sur les autres organismes en matière d’engagement client via le numérique. »

Traduit et adapté par la rédaction

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