Oracle déploie une nuée d’agents IA pour la relation client

Des agents spécialisés pour le marketing et les ventes

Côté marketing, Oracle introduit un Program Planning Agent, capable de définir les objectifs, les audiences et les messages clés d’une campagne. Le Program Brief Agent synthétise pour sa part les objectifs, les cibles, les messages, les besoins en contenus et les tactiques recommandées. Le Buying Group Agent aide les équipes B2B à mieux cibler les groupes d’achat, une configuration courante dans laquelle une équipe commerciale s’adresse à une équipe décisionnelle côté client.

Pour les équipes commerciales, le Contact Insights Agent facilite la préparation des démarches de prospection en mettant en avant des informations sur les interlocuteurs et leur rôle au sein d’un compte. Le Quote Generation Agent analyse des documents (courriels, schémas ou cahiers des charges) afin d’accélérer la recommandation de produits et de configurations en fonction des grilles tarifaires en vigueur.

Le Renewal Agent génère quant à lui des synthèses sur l’usage des produits, fournit des indications sur la rentabilité et propose des pistes d’extension ou de montée en gamme lors du renouvellement d’abonnements ou de commandes.

Service client et terrain également concernés

Dans les centres de contact, le Customer Self-Service Agent permettra aux clients de trouver eux-mêmes des réponses, de créer des tickets et, si nécessaire, d’escalader leur demande vers un conseiller humain. L’Attachment Processing Agent extrait et résume les informations contenues dans des pièces jointes afin d’accélérer le traitement des demandes.

Les équipes de terrain bénéficient également de nouveaux outils. Le Start-of-Day Agent synthétise les interventions prévues pour un technicien, tandis que le Work Order Scheduling Agent construit un planning journalier optimisé en fonction de l’efficacité opérationnelle.

Oracle précise, par ailleurs, que les clients et partenaires peuvent concevoir, tester, déployer et gérer leurs propres agents personnalisés via la plateforme AI Agent Studio for Fusion Cloud Applications.

Des agents orientés tâches avant tout

Le choix de ces cas d’usage (qui ne représente qu’une petite partie des agents annoncés) n’aurait pas été laissé au hasard. Rob Pinkerton, SVP chargé des produits CX chez Oracle, explique que l’éditeur s’est appuyé sur l’analyse des comportements clients pour identifier les points de friction, tout en puisant également dans les idées issues de hackathons internes.

Pour Rebecca Wettemann, fondatrice du cabinet d’analystes indépendant Valoir, Oracle dispose d’un avantage structurel : ses clients ont généralement déjà leurs données organisées dans le cloud Oracle. Cette situation facilite le développement d’agents centrés sur des tâches précises, capables de résoudre des problèmes de « dernier kilomètre », comme la création de contenus marketing ou la génération de devis.

« De nombreuses étapes des workflows sont déjà automatisées, mais la génération de contenu est un domaine où les utilisateurs ont réellement besoin d’IA générative, et où celle-ci doit réellement fonctionner », souligne Rebecca Wettemann. « Le principal problème de coût en marketing, c’est : comment produire 30 billets de blog à partir d’un brief marketing, des pages de contenu web, des publications LinkedIn, des articles souvent longs, des livres blancs et de tout le reste ? L’IA générative ne supprimera pas la dimension créative, mais elle permettra aux créatifs de se concentrer sur l’amélioration des drafts plutôt que sur la production répétitive de contenu. »

Cet article a été publié initialement sur Search Customer Experience