M&S

Marks & Spencer vise £30 millions d’économie par an grâce au numérique et à la data

Le groupe de distribution britannique a lancé un plan quinquennal de transformation digitale. Ses premières décisions ont abouti à un partenariat poussé avec Tata Consultancy Services. Et à une incursion dans l’analytique prédictif avec ses données clients.

Marks and Spencer (M&S) estime que son projet de transformation digitale devrait lui permettre d'économiser 30 millions de livres sterling par an d'ici 2021 grâce à des gains d'efficacité opérationnelle.

Le commerçant a lancé un programme quinquennal de transformation de ses activités, annoncé en novembre 2017, qui vise à rationaliser ses opérations et à accroître son agilité face à la concurrence croissante des commerçants en ligne.

La société a ainsi déclaré que son repositionnement en tant « qu'entreprise numérique » lui permettrait de mieux exploiter son réseau de magasins au Royaume-Uni - certains d'entre eux devant être relocalisés, fermés, rénovés ou agrandis.

M&S a également indiqué qu'il prévoyait une refonte de ses sites Web pour les rendre plus rapides et plus faciles à parcourir. L’enseigne s'est également fixé pour objectif de mieux exploiter les données générées par son programme de cartes de fidélité Sparks (non disponible en France).

Rationalisation de l’IT

L’entreprise a dévoilé plus de détails sur la manière dont elle envisage de réorganiser son activité à l'ère numérique, en publiant son Programme de Transformation Technologique (Technology Transformation Programme) qui a débuté ce mois. Ce programme s’appuie sur un modèle agile conçu pour générer des « efficacités significatives » dans le fonctionnement de l'organisation et « adopter les technologies émergentes ».

M&S prévoit également de rationaliser sa base de fournisseurs IT, après avoir procédé à un audit « approfondi » de son existant numérique

Conséquence directe, M&S a désigné Tata Consultancy Services (TCS) comme son principal fournisseur de technologie. TCS assumera la responsabilité de la gestion des relations de l'entreprise avec ses fournisseurs informatiques.

Ce mouvement entraînera le transfert d'environ 250 employés IT de M&S vers TCS. Une consultation avec les employés concernés a débuté en janvier.

Une « équipe plus petite, plus technique et plus axée sur les aspects commerciaux » restera en l'interne, confirme M&S à nos collègues de ComputerWeekly (groupe TechTarget, également propriétaire du MagIT).

 « La technologie joue un rôle énorme dans ce processus de transformation et le fait d'avoir les bons partenaires et le bon modèle nous permettra d'être plus agiles, plus flexibles et plus réactifs », affirme Steve Rowe, PDG du groupe. « Grâce à notre Technology Transformation Programme, nos opérations seront plus rapides, plus simples et plus centrées sur la satisfaction de nos clients ».

Cette nouvelle stratégie devrait coûter 25 millions de livres sterling. Mais M&S espère qu'elle permettra de réaliser des économies d'environ 30 millions par an d'ici l’exercice 2021-2022.

Analytique et carte de fidélité Spark

Côté données clients, Marks & Spencer a annoncé en février un partenariat avec Starcount, une société spécialiste de la data science appliquée aux stratégies commerciales

 « Ce partenariat permettra d'améliorer notre compréhension et notre connaissance du client grâce à la personnalisation des programmes de fidélisation, dont la Sparks Card », explique le groupe qui veut également s’appuyer sur ces données et sur son CRM pour améliorer « l’engagement des consommateurs »

Marks & Spencer qualifie l’approche de Starcount de « pionnière et innovante ». Concrètement, sa technologie cartographie les attentes des clients afin de prédire leurs comportements d'achat futur.

Edwina Dunn, PDG de Starcount, se réjouit pour sa part de pouvoir travailler sur les données des 6 millions de membres du programme de fidélité du distributeur.

« Starcount possède une expertise dans le décryptage des intentions et dans les processus d’achats. [Le défi sera] de comprendre le "pourquoi" derrière chaque achat de chaque client de M&S pour aider le groupe à générer plus de croissance, à améliorer sa rentabilité et à fournir une expérience client sans faille », promet-elle.

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