Comment Zoom adapte sa stratégie CX à l’ère de l’IA agentique
L’éditeur avait déjà évoqué l’infusion de l’IA générative dans son offre CX en juin dernier. Il précise sa feuille de route et ses intentions. À l’avenir, Agents humains et virtuels devront coopérer pour servir les clients, estiment ses représentants.
Zoom Workplace n’est plus la seule priorité de l’éditeur. Depuis trois ans, il veut grimper les échelons du marché de l’expérience client. Désormais, le spécialiste UCaaS est considéré comme un acteur de niche par Gartner auprès de huit autres acteurs experts du CCaaS (Contact Center as a Service). Il n’a toutefois pas encore l’envergure des leaders Five9, Genesys, AWS, NICE, et Talkdesk.
À cet égard, les représentants britanniques de l’éditeur ont présenté une feuille de route bien plus détaillée concernant l’offre Zoom Contact Center.
Malgré le lancement de l’offre CX il y a trois ans, « cibler le marché du centre d’appel a toujours fait partie des plans de Zoom », assure Steve Rafferty, Head of International chez Zoom.
Mais l’IA agentique imprime une approche bien plus automatisée dans laquelle les humains ne joueront plus le même rôle.
« Depuis que nous avons ajouté des fonctions d’IA générative dans notre propre centre de contact, nous avons constaté que 97 % des demandes initiales sur notre site web sont traitées par l’IA », illustre Amy Roberge, Head of Global Contact Center Solution Engineering chez Zoom.
Mettre de l’IA là où l’humain n’y est pas
« Nous sommes convaincus que l’IA est là pour aider, pour résoudre [des cas] et pas simplement pour répondre de manière robotique », ajoute Ben Neo, Head of Contact Center/CX Sales EMEA chez Salesforce. « Elle doit être suffisamment flexible pour comprendre le contexte, voire se souvenir des précédents échanges ». D’autant que Zoom envisage la place de ses services dans l’ensemble du parcours client.
Les agents Zoom Virtual Agent doivent déjà pouvoir répondre 7 jours sur 7, 24 h 24 à travers Zoom Phone. Dès ce mois de septembre, Zoom intégrera les calendriers des suites bureautiques afin de faciliter la prise de rendez-vous avec le support quand un cas réclame une intervention humaine.
Ce passage de flambeau pourra se faire en direct : c’est par exemple l’objet de l’intégration entre Zoom Virtual Agent for Voice avec Amazon Connect prévu pour le mois de septembre.
Dans tous les cas, Zoom veut que les entreprises puissent ajuster le ton de ces agents IA. Cela peut être via un prompt « guide » pour les agents textuels, mais aussi par le fait de « cloner » les voix d’humains représentant une marque. L’objectif est clair : « humaniser » un agent IA vocal.
« Il suffit d’un enregistrement de 10 à 30 secondes », assure Laura Ball, Global CX Sales et Go-to-Market Lead chez Zoom. « Il y a des vérifications de qualité et de conformité pour s’assurer du bon fonctionnement de ce système ».
L’IA est aussi là pour assister le support et le service client pour répondre aux demandes des clients. AI Expert Assist fournit déjà le contexte et un résumé des échanges précédents en plus d’une partie des données nécessaires à la résolution du cas.
Cette fonctionnalité servira aussi à traduire en temps réel les échanges vocaux et vidéo pour des équipes de support en « follow the sun ».
Des humains et des robots en « coopétition » pour le bien des clients
Outre le fait qu’un agent IA pourra résoudre certaines tâches simples comme la réinitialisation de mot de passe, l’éditeur envisage de les mettre en compétition avec les humains.
C’est tout l’objet d’Automated Quality Management for Zoom Virtual Agent. Cette fonctionnalité de Zoom CX Insights vise à unifier le contrôle de qualité des interactions des agents IA et humains avec les clients. Un système automatique de revue des transcripts et de notation des échanges doit permettre aux responsables de centre d’appels d’identifier quand les agents IA sont meilleurs que les humains et vice-versa. Par exemple, répondre au mécontentement d’un client semble naturellement une tâche humaine. Pourtant, les agents IA pourraient, dans certaines situations ou avec certains individus, mieux s’en sortir. Automated Quality Management devrait être disponible au cours du quatrième trimestre 2025.
« Je veux être clair concernant la stratégie de Zoom », lance Amy Roberge. « Vous avez sûrement lu les gros titres affirmant que les humains seront remplacés dans les centres de contact. Est-ce que ce secteur va être transformé par l’IA ? Absolument. Va-t-on aider nos clients à effectuer cette transformation ? Le plus que l’on peut. Mais nous croyons fermement que les agents virtuels et les humains travailleront de concert et que cela améliorera la valeur pour nos clients ».
Séparer l’analyse des performances des humains et des bots reviendrait à « briser » les parcours clients.
Avant cela, au mois d’octobre, un outil similaire permettra de repérer les sujets « tendance » dans les conversations avec les clients. Il s’agit par exemple de corréler des sujets afin d’identifier des causes profondes d’un problème qui affecte les clients. Il sera possible de configurer des seuils d’alertes. « Par exemple, si vous lancez un nouveau produit, vous pourriez recevoir beaucoup de questions sur la manière de le configurer », illustre Amy Roberge. « Dans ce cas-là, il est possible de fournir un niveau d’information suffisant (via un chatbot ou une FAQ) pour faire baisser les appels concernant ce sujet ».
Service client : malgré l’IA, un métier plus difficile pour les humains
Plus tard, les superviseurs d’un centre de contact pourront bénéficier de la même vue unifiée afin de rediriger le traitement de cas à des humains ou des bots en temps réel. « Cet outil va surfacer les interactions négatives ou qui ne vont pas dans la bonne direction », complète Amy Roberge. « Cela sera basé sur une analyse des sentiments, un résumé de l’échange afin que le superviseur puisse intervenir pour en changer la trajectoire ».
Les porte-parole de Zoom envisagent que le travail dans les centres d’appel devienne « un peu plus dur ». Les agents humains pourraient se retrouver à régler les cas les plus complexes et à gérer les clients les plus mécontents. D’où l’introduction au cours de ce mois de septembre d’un outil pour leur suggérer des pauses. Celui-ci prend en compte la longueur des échanges et le nombre de discussions que peut mener un métier quotidiennement. « Cela pourrait aussi à combattre l’attrition des agents humains dans les centres de contact », envisage Amy Roberge. La révision de l’UI doit aussi simplifier l’utilisation de ces fonctions.
De plus, Zoom envisage qu’il soit possible de router toutes les réclamations et les demandes reçues par différents canaux aux agents humains et aux bots.
Enfin, CX Insights permettra plus tard d’explorer les échanges à partir de questions en langage naturel et d’obtenir une analyse censée simplifier la prise de décisions des équipes dirigeantes. « Cela permet de comprendre pourquoi un événement, comme un pic d’appels au support, a eu lieu », résume Amy Roberge. « CX Insights pourra aussi faire des prédictions et des prévisions ».
La responsable assure que les clients ne souhaitant pas déployer ses fonctionnalités pourront s’en passer.
