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CX : Salesforce et ServiceNow investissent dans Genesys
Les deux concurrents injectent chacun 750 millions de dollars dans Genesys, leader du CCaaS, dans l’espoir que leurs agents IA respectifs s’implantent dans les centres de contact de ses utilisateurs.
Genesys recevra une injection de 1,5 milliard de dollars de la part de Salesforce et ServiceNow.
Salesforce investira 750 millions de dollars dans Genesys afin de développer davantage la solution CX Cloud, issue d’une intégration avec la plateforme CCaaS (Contact Center as a Service) de Genesys. L’investissement de 750 millions de dollars de ServiceNow est destiné au développement de Unified Experience, son offre conjointe avec Genesys. L’opération devrait être finalisée d’ici à la fin de l’année fiscale 2026.
Genesys est connu pour la gestion des effectifs des centres de contact et l’orchestration des flux de travail, tandis que Salesforce et ServiceNow se sont imposés comme des rivaux dans le domaine de l’expérience client infusée à l’IA agentique.
Les investissements réalisés par ces deux entreprises, partenaires de longue date de Genesys, reflètent leur ambition d’implanter leurs agents IA dans davantage de centres de contact et d’en tirer les bénéfices financiers associés, déclare Rebecca Wettemann, fondatrice de Valoir, un cabinet d’études indépendant.
« [ServiceNow et Salesforce] comprennent qu’en fin de compte, celui qui maîtrise l’orchestration peut prendre de nombreuses décisions concernant les dépenses en IA », signale-t-elle. « Genesys possède une expérience de l’orchestration qui dépasse ce que ces deux entreprises font actuellement de manière native. »
ServiceNow a également mis en place des intégrations stratégiques similaires de flux de travail d’IA agentique avec d’autres éditeurs de solutions CCaaS, tels que Five9, Nice et Zoom.
Une introduction en bourse en vue pour Genesys ?
Les apports de Salesforce et ServiceNow représentent une participation importante dans Genesys, qui a récemment dépassé les 2 milliards de dollars de chiffre d’affaires annuel récurrent, soit 35 % de plus que l’année dernière à la même période. Genesys revendique 8000 clients dans plus de 100 pays. Salesforce et Genesys partageraient 250 clients communs.
Genesys était une société cotée en bourse jusqu’en 1999, date à laquelle elle a été rachetée par Alcatel-Lucent, qui l’a vendue à des fonds d’investissement en 2012. Salesforce Ventures a également mené un tour de table de 580 millions de dollars pour Genesys en 2021. En octobre 2024, Genesys a déposé en toute confidentialité une demande d’introduction en bourse, selon un rapport de Reuters. Au début de l’année, il a été largement diffusé que la société prévoyait exécuter cette opération en mai, mais celle-ci a été reportée en raison des turbulences sur les marchés boursiers.
Selon Rebecca Wettemann, cette nouvelle injection de capitaux pourrait signifier que l'IPO, ou peut-être une acquisition par Salesforce ou ServiceNow, se rapproche.
« Il faut comprendre qu’un certain nombre de personnes, notamment des investisseurs et des dirigeants, attendent depuis un certain temps une sortie », souligne-t-elle. « [De plus], n’oubliez pas que Salesforce et ServiceNow aiment essayer avant d’acheter. »
Pour l’heure, Hellman & Friedman et Permira, deux fonds d’investissement, demeurent actionnaires majoritaires de Genesys
Au nom de l’IA, Salesforce et ServiceNow font leurs courses
S’il n’est pas évident que Genesys change de propriétaire au vu de sa valorisation supposée (15 milliards de dollars, selon Bloomberg), l’IA générative et agentique semble une bonne justification pour Salesforce et ServiceNow afin de réaliser leurs emplettes dans différents domaines.
De son côté, le géant du CRM a annoncé l’acquisition pour 8 milliards de dollars d’Informatica en mai dernier.
Il a achevé l’acquisition de Convergence en juin dernier, une startup britannique qui développait une interface et un système de prompting pour créer et orchestrer des flux de travail agentique sur le Web et des applications SaaS.
À la fin du mois de juillet, Salesforce a mis la main sur Bluebirds. Cette petite entreprise, qui dispose d’un financement de 5,5 millions de dollars, est spécialisée dans la prospection IA « top-funnel » pour les systèmes CRM.
L’agent IA de Bluebirds classe les prospects à forte valeur ajoutée d’un commercial en enrichissant les données avec des informations sur les entreprises et ce qu’il appelle des « événements en cascade » issus de documents publics, d’offres d’emploi et d’anciens clients d’un utilisateur qui ont changé d’entreprise. L’agent peut également suggérer des messages pour la prospection commerciale en fonction des données qu’il a trouvées.
Salesforce prévoit d’infuser Bluebirds dans Sales Cloud et Agentforce après la finalisation de l’acquisition plus tard cette année.
Selon Kris Billmaier, vice-président exécutif et directeur général de Salesforce Sales Cloud, cette technologie promet d’améliorer l’efficacité du processus de vente, comme il l’a déclaré dans un communiqué de presse.
Puis, le 7 août, le géant du CRM a dévoilé l’achat de Waii, une entreprise qui a mis au point un système de conversion du langage naturel en SQL à partir d’un knowledge graph « dynamique ». Waii revendique une précision de 95 %. Après la finalisation de l’acquisition au troisième trimestre fiscal 2026, Salesforce prévoit de l’inclure dans Data Cloud.
ServiceNow, plus habitué aux petites acquisitions et au replatforming, a annoncé en mars dernier le rachat de Moveworks pour 2,85 milliards de dollars. Moveworks a développé une technologie d’automatisation de flux de travail pour différents métiers (IT, RH, CRM, finance). En avril, c’était logik.ai, un spécialiste du CPQ qui était promis à intégrer son offre CRM. Enfin, en mai, ServiceNow a mis la main sur data.world, une entreprise qui a conçu des outils de catalogage et de gouvernance de données.
