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Walk-up experience, ou comment digitaliser le support de proximité

Le support utilisateur a suivi le grand mouvement de digitalisation. Autonomie pour les utilisateurs, coûts réduits pour les entreprises, les promesses sont alléchantes. Mais la pratique est loin d'être parfaite.

Le service IT de support utilisateur a suivi le grand mouvement de digitalisation des entreprises. Les demandes sont traitées 24/7 via des tickets en ligne, bots, fiches tutos online, reset password automatiques...

Les utilisateurs, en étant autonomes, sont satisfaits avec des solutions immédiates répondant à leurs problèmes. Du côté de l’entreprise, les coûts sont réduits avec des techniciens au service desk et au support de proximité moins nombreux. Cependant, sur le terrain la réalité s’avère bien différente.

Les kiosques IT se sont multipliés, proposant de nouveaux services aux collaborateurs comme la formation, par exemple. En outre, une part non négligeable des incidents ou demandes nécessitent - et nécessiteront probablement - toujours un support de proximité. Comment allier le meilleur des deux mondes, et déployer une expérience employé “phygital” ? Le module “Walk-up experience”, lancé cette année par ServiceNow, répond en partie à la problématique.

Le support IT est souvent perçu comme un centre de coûts et doit optimiser au maximum ses procédures pour réduire les dépenses. Selon les secteurs d’activité, les entreprises peuvent allouer à l’infogérance un budget de 1 à 9 % de leur chiffre d’affaires par an sans pour autant garantir la totale satisfaction de l’utilisateur. Ce dernier veut pouvoir résoudre rapidement son problème, en expliquant avec ses propres mots et en montrant le terminal défectueux, suivant l'expérience que peut offrir notamment un Genius Bar d’Apple. 

Walk-up Experience

Quel employé n’a pas connu un incident l’amenant au support de proximité, où une file d’attente l’attendait, sans pouvoir déterminer combien de temps il devrait patienter avant son tour ? Outre la pénibilité d’un tel parcours pour l’utilisateur, la perte de productivité en résultant devient également problématique pour les entreprises. Fort de ce constat largement partagé dans les entreprises dans le monde, ServiceNow a développé “Walk-up experience”. Cette application intégrée à l’outil ServiceNow digitalise la gestion des files d’attente.

Le collaborateur a la possibilité de prendre rendez-vous en ligne, mais aussi de s’enregistrer directement depuis le portail dans la file d'attente, à l'aide de n’importe lequel de ses appareils (ordinateur ou smartphone), comme via une tablette disponible en self-service au kiosque IT. Une fois qu'une file d'attente est sélectionnée - en fonction de la localisation du collaborateur - il choisit la raison de sa visite, vérifie les créneaux disponibles afin de rejoindre ou non la file d'attente. Il sait ainsi exactement combien de personnes le précèdent, avec un temps d’attente estimé, et ne se déplace qu’à réception d’une notification.

S’il ne peut s’enregistrer en ligne - soit pour un problème technique soit car il est prestataire et n’a pas accès au portail, il a toujours la possibilité de le faire directement au kiosque IT ou service de proximité via une tablette. Il a alors une visibilité sur l’évolution de la file d'attente sur un grand écran. Il peut aussi retourner, par exemple, en réunion en attendant son tour.

En s’enregistrant, il préqualifie sa demande, ce qui accélère aussi le traitement des cas au niveau-même des techniciens, augmentant ainsi leur productivité. Avant de partir, il remplit directement sur place le questionnaire de satisfaction, permettant la remontée de KPI côté DSI.

Comment s'organiser pour gérer le walk-up experience au jour le jour ? 

Si le bénéfice utilisateurs semble assez évident, il est aussi au rendez-vous pour l’efficacité de votre support, pour peu qu’on mette en place les bons processus intégrant différents rôles clefs. Tout d’abord les agents visualisent, gèrent, et éventuellement se dispatchent entre eux leurs tickets.

Les gestionnaires walk-up, ensuite, les supervisent dans leurs opérations quotidiennes et surveillent les performances et tableaux de bord qu’ils communiquent à la direction. Ils configurent et mettent à jour des systèmes associés, tels que le portail Walk-Up, les emplacements où le service peut être délivré, les notifications, les enquêtes CSAT et les salles de stockage associées.

Comment intégrer Walk-up experience à votre IT ? 

La mise en place d’un tel module est assez rapide, en général il faut compter deux mois. Elle comporte néanmoins certains prérequis. En premier lieu bénéficier des modules Service Management et Request Management de ServiceNow.

La phase de construction de la solution en elle-même (conception et implémentation) dure environ 1 mois. Elle comportera notamment des ateliers avec les responsables opérationnels et techniques (service support et administrateurs de la solution) pour modéliser et valider les processus à mettre en place. Ceci afin qu'ils soient alignés avec la culture et les processus de l'entreprise, avant de les implémenter dans l'outil.

Il s’agira ensuite de mettre à disposition de tous l’ensemble des dispositifs nécessaires à une expérience fluide et unifiée à travers l’application “Walk-Up Experience” qui présente différentes interfaces permettant de gérer en amont le cycle de vie du processus de gestion de la file d’attente et de prise de rendez-vous employé et qui demandent l’utilisation de certains appareils. Il faudra a minima équiper vos supports de proximité d’une tablette pour l’enregistrement sur place et l’enquête de satisfaction, et d’un grand téléviseur pour afficher la file d'attente sur place. 

L’application walk-up experience répond à mon sens à une réelle attente d’un support phygital, en conservant des interactions humaines chères à une partie des utilisateurs tout en gommant un certain nombre “d’irritants”. De nombreux infogéreurs font la promesse d’un support de proximité digitalisé ; ce module le rend facilement accessible. Pour autant, afin d’en tirer le bénéfice maximum, il doit être parfaitement intégré avec les autres services du catalogue IT et vos processus d’entreprise ; cela demande donc un minimum de préparation en amont, notamment avec vos utilisateurs. Les premières expérimentations que nous avons lancées en France, notamment avec un réseau de franchisés, sont un succès, avec pour principaux bénéfices observés une capacité à planifier sa venue au service support, où l’on reste moins longtemps, une meilleure priorisation des tâches par les agents, une bonne visibilité du temps d’attente restant, et in fine une qualité de service et une satisfaction accrues.

Kelly Happi est responsable du centre de compétences ServiceNow Business Service de Devoteam.

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