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ServiceNow : de l’ITSM à la gestion des opérations IT

Fermement positionné sur le marché de la gestion des services IT, ServiceNow compte bien pousser sa plateforme vers la gestion des opérations IT.

Avec une exigence de plus en plus forte en matière de services Cloud, les DSI se mettent à chercher des technologies capables de mieux automatiser et de mieux gérer les processus liés à l’opérationnel.

Et dans ce contexte, une entreprise espère capitaliser sur son positionnement de spécialiste de l’ITSM : ServiceNow. Récemment, la société a fait le choix de doubler le nombre de ses outils dédiés à la gestion des opérations IT.

« Ils ne se tournent pas complétement vers les opérations IT, car cela n’est pas vraiment nécessaire », commente Sanjay Medvitz, analyste chez Technology Business Research (TBR). « ll s’agit davantage d’un prolongement logique, car la gestion des opérations IT (ITOM) reste très liée à leurs activités d’ITSM. Cela peut leur permettre d’aller chercher de nouveaux utilisateurs. »

ServiceWatch Suite est au cœur de cette stratégie. Cette suite, issue du rachat de Neebula Systems pour 100 millions de dollars en 2014, comprend une base de données de gestion de la configuration (CMDB), qui centralise les données relatives à plusieurs ressources IT.  La solution prend aussi en compte la gestion du changement et propose des catalogues de services.

Cet outil permet de calquer différents services métier sur l’infrastructure spécifique de l’entreprise, affirme Kevin Murray, directeur du marketing chez ServiceNow. Ce qui manque chez nombre de DSI. « Il existe un problème majeur : placer la bonne information dans la CMDB mais sans service associé. Il s’agit juste d’une série de données », soutient-il. « Mais en plaçant la cartographie de services dans la CMDB, nous pouvons connaître quelle partie de l’infrastructure est associée à tel service, comme le système de ressources humaines, de la comptabilité ou du CRM. »

ServiceNow a réalisé un chiffre d’affaires d’un milliard de dollar en 2015 et s’est fixé comme objectif d’atteindre les 4 milliards de dollars en 2020. Les solutions de gestion des opérations IT devront ainsi tirer fortement la croissance de la société pour atteindre ce palier.

L’ITSM a compté pour 70% environ des revenus totaux du groupe en 2015, mais Frank Slootman, le CEO de ServiceNow, s’attend à ce que cette part passe à 50% en 2020. D’ici là, les revenus en matière d’ITOM devraient représenter une plus  grande partie du CA.

Trop coûteux pour tous ?

Certains utilisateurs estiment que la tarification des modules de ServiceNow – du moins pour certains - sont trop chers pour eux, et décident de conserver leur propre solution interne, à laquelle peut être parfois associée une série de prestataires sous contrat. « Nous avons évalué leurs services d’ITSM pour certaines opérations de help desk, mais cela était au delà de ce que nous avions budgété », nous assure un responsable IT d’une grande entreprise américaine. « Nos besoins sont stratégiques et leur plateforme est indubitablement un joli coup. »

D’autres utilisateurs pensent en revanche que cela vaut la peine – et son prix – , à cause des capacités d’automatisation avancées et le confort que cela offre de ne pas avoir à s’occuper des détails liés à l’implémentation et à la maintenance de tels services.

« Leur capacité à aller au delà l’ITSM était un facteur différenciant », assure Brad Paubel, vice président chez Maritz. « Il s’agit d’une fondation pour dépasser les frontières de la gestion du changement et des incidents, et tout cela dans un unique système. »

Pourtant, pour d’autres utilisateurs, qui comparent ServiceNow à des solutions de help desk plus traditionnelles, la tarification reste complexe, mais dans la plupart des cas, cela vaut probablement le coup d’investir. « Mais il ne s’agit d’une comparaison à l’identique », explique Bart Murphy, CTO de York Risk Services Group. « Vous devez considérer ServiceNow davantage comme une plateforme d’entreprise et estimer le nombre de systèmes auxquels il peut s’intégrer. C’est un bon outil pour le help desk mais il peut aussi remplacer ou s’intégrer à d’autres systèmes. »

Au delà du help desk IT

La plateforme de ServiceNow a pris forme il y a quelques années, quand le groupe a développé une application de gestion de services IT pour automatiser les tâches répétitives de service desk – comme la soumission de tickets d’incidents, leur attribution à des équipes dédiées et le suivi de la résolution du problème. L’objectif était à la base de bâtir un outil capable de remplacer les applications legacy sur site d’ITSM, commente Kevin Murray.

L’application a conquis suffisamment de départements IT pour que ServiceNow continue sur sa lancée avec une application qui injecte les informations liées à l’infrastructure dans une CMDB Cloud – celle-ci alimentant une application de gestion de services IT.

L’année dernière, les responsables de la société n’ont pas cessé de mettre l’accent sur le fait que ServiceNow était désormais une société axée sur une plateforme. Soutenant qu’ils étaient allés bien au delà du help desk. Selon eux, cette plateforme lui permet de mieux héberger ses offres d’ITSM et propose un moyen simple pour intégrer, non seulement les outils de gestion opérationnelle de la marque, mais aussi ceux de tiers.

Si cette stratégie a largement porté ses fruits – surtout quand la concurrence est composée des acteurs plus petits de service desk-, cela pourrait en fin de compte propulser le groupe sur des terres plus vastes, habitées par des concurrents bien plus féroces.

« Ils veulent que tout le monde sache qu’ils ont une plateforme ; ce qui va les positionner en frontal  à de nouveaux concurrents de la trempe de Salesforce ou IBM, par exemple », commente enfin  Sanjay Madvitz (TBR).

 

Traduit et adapté par la rédaction

Dernièure mise à jour de cet article : août 2016

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