Comment Air France accélère la reconnaissance de ses clients

Nettoyer et croiser finement les données

L’une des première étapes à laquelle s’est livrée Air France avec les outils de Talend a été de récupérer toutes les informations et données, associées donc aux autres réservations – celles qui ne sont pas comptabilisées dans les programmes de fidélité. Or, souligne Damien Trinité, « ces données ne sont pas toujours normalisées et de bonne qualité. » Les équipes du projet ont donc mis en place des processus de nettoyage de données afin de leur permettre d’en valider la qualité. Cela a donc commencé par la normalisation des données, comme les numéros de téléphone ou les adresses email, avant de passer à une étape de validation des données. Celle-ci consiste finalement à en extraire les informations erronées. Damien Trinité explique par exemple avoir utilisé des filtres particuliers pour identifier certaines données redondantes, et donc peu fiables. « On travaille par exemple avec beaucoup d’agences de voyage, et celles-ci rentrent parfois leur propre numéro de téléphones lors de la prise de réservation. Si on retrouve cette données très fréquemment, il se peut que ce soit celle d’une agence », commente encore le responsable.

Air France a ainsi mis en place une équipe de data stewards, qui a la mission de rendre ces données les plus propres possibles. Car leur qualité est le critère indispensable pour que l’identification du client puisse se faire.

La seconde étape porte sur le matching des données, préalablement nettoyées. Il s’agit ici « d’identifier les relations entre les clients en ré-agrégeant les données», note-t-il. « A vec Talend, on peut matcher des chaînes de caractères, et attribuer des scores pour s’assurer au final que l’on est sur le bon client », explique encore Damien Trinité.  Dans sa solution Data Fabric, l’éditeur a développé en effet différents algorithmes de matching, chacun adapté à différents formats, raconte le responsable.

Si Air France avait certes déjà la capacité à identifier ses clients via plusieurs critères, comme la destination, l’adresse email ou encore le numéro de téléphone, cette nouvelle mécanique devrait permettre de le retrouver un client par le contexte, en confrontant des données comme celles liées par exemple à son emplacement géographique, le nom d’un compagnon avec lequel il voyage et la perte d’un bagage.

« Quand on a reconnu notre client, notre objectif est atteint », rappelle-t-il.  Restera ensuite à lui pousser d’autres services annexes afin d’optimiser encore plus son parcours au sein de la marque. La recommandation de destinations et une personnalisation des offres plus fine sont citées par Damien Trinité.