Andr� Tudela Groupe La Poste

La Poste bouge avec Tableau Software

La Branche Service Courrier et Colis de La Poste a déployé la solution analytique de Tableau Software auprès de 2400 utilisateurs tant auprès de ses forces commerciales que dans ses centres de tri.

C'est en 2015 que la Branche Service Courrier et Colis (BSCC) de La Poste s'est dotée d'une infrastructure Big Data afin de collecter les données issues de sa production, c'est à dire de ses centres de tri et du réseau de distribution du courrier. Ce réseau de distribution maille toute la France métropolitaine et les départements d'outre-mer et compte plusieurs milliers de sites.

L'année dernière, La Poste a traité 12 milliards de lettres auxquels sont venus s'ajouter 300 millions de colis. Soit environ 30 milliards de traces laissées dans le système de tracking des envois.

« Le plan de transport est d'acheminement, et les combinatoires possibles, sont énormes. Or celui-ci a une influence directe sur la qualité de service et donc sur le délai d'acheminement des lettres et des colis », explique Laurent Dabbagh, Directeur de l'Innovation et du Pilotage Opérationnel de la Performance. « Il y a deux ans de cela, les données produites dans ce réseau n'étaient que peu valorisées. Des études étaient menées une fois par an par des experts qui cherchaient à optimiser l'ensemble ». Mais avec Tableau nous avons révolutionné cette approche en valorisant ces données en quasi temps réel ».

Si Tableau Software était déjà utilisés au service commercial de La Poste, c'est le bouche à oreille qui pousse le responsable du projet Big Data à tester la solution de Data Visualisation.

Comme beaucoup de clients de l'éditeur américain, il télécharge alors la version gratuite de l'outil. « J'ai récupéré cette version gratuite puis j’ai commencé à travailler sur des extractions csv. Tableau s'est imposé à nous de manière assez évidente car l'outil est extrêmement puissant pour faire de la Data Visualisation et pour convaincre et orienter des décisions ».

Un outil de DataViz pour la plateforme Big Data de La Poste

La greffe entre l'outil de data visualisation et la plateforme Hadoop de La Poste est plutôt simple. Les données sont extraites de l'entrepôt de données Hive à J+1 sous la forme de simples fichiers CSV qui sont ensuite chargés sur Tableau Software.

Depuis, de multiples visualisations de données ont été mises en place pour suivre le fonctionnement des PIC (Plateformes Industrielles Courriers de la Poste) et vérifier que le plan de transport qui a été conçu il y a deux ans reste adapté à l'évolution des flux de courrier.

Outre ces visualisations "stratégiques", d'autres ont été développées pour les PIC eux-mêmes, notamment afin de visualiser les indicateurs clé dans leur pilotage de la performance. On peut ainsi voir quel est le taux de lettres vertes qui ont bénéficiées d'un traitement prioritaire, ou encore la performance de la reconnaissance optique au niveau de chaque machine de chaque centre de tri.

« Le taux de reconnaissance est de l'ordre de 97% et nous nous assurons que ce taux ne dérive pas. Si celui-ci baisse, il faut vérifier s'il n'y a pas eu un changement de la qualité d'impression chez l'un de nos grands clients industriels, ce qui pourrait demander un ajustement de nos machines pour retrouver un meilleur taux de reconnaissance ».

Tableau a l'œuvre pour optimiser les performances commerciales

Suite à ce projet pour l'activité industrielle de BSCC, le directeur de l'innovation s'est penché sur le volet commercial, en priorité sur l'offre Recy'Go dédiée au recyclage du papier. Il s'agit de l'un des nombreux services lancés par La Poste ces dernières années afin de contrer la réduction des volumes de courriers échangés.

Recy'Go a ainsi été lancé en 2012 et compte 5 000 clients pour un peu moins de 10 millions d'euros de chiffre d'affaires.

« J'utilise Tableau avec mes équipes dans un souci de transformation interne. La structure de La Poste a un historique. Pour induire le changement, il faut être capable de démontrer de façon simple et très visible les résultats que l'on obtient et ce vers quoi on veut aller. Tableau nous permet de valoriser des données de production et des données commerciales ».

De fait, avec les outils décisionnels classiques - La Poste est un client historique Business Objets - les responsables de l'offre Recy'Go disposaient des résultats individuels pour chaque commercial et des résultats globaux de l'offre. Mais il ne leur était pas possible d'analyser les échelons intermédiaires et segmenter et comprendre la performance commerciale.

En outre les commerciaux n'avaient pas d'accès direct aux données, raison pour laquelle la solution Tableau est déployée, notamment la version Tableau Reader pour ces derniers.

Parmi les premières analyses menées avec Tableau sur les données de ventes de Recy'Go, l'analyse de l'évolution du chiffre d'affaires a poussé les responsables marketing à redéfinir les segments client imaginés en 2012. Ceux-ci n'étaient plus pertinents par rapport à la façon dont les entreprises se sont approprié cette offre de recycle.

Cela a permis à La Poste d'ajuster son approche commerciale en fonction de ces nouveaux profils client.

Parmi les autres analyses réalisées par l'équipe de Laurent Dabbagh, l'analyse des canaux de vente. L'offre Recy'Go est proposée par les commerciaux de La Poste en face à face, en vente à distance et via les équipes gérées par les directeurs commerciaux grands-comptes. « Nous pouvons ainsi voir évoluer le nombre de contrats ainsi que les paniers moyens pour chaque canal. Notre problématique, c'est que Recy'Go n'a pas de force de vente dédiée. Nos commerciaux ont plusieurs dizaines de produits différents à proposer aux entreprises, dont Recy'go. Nous avons besoin de les challenger pour qu'ils n'oublient pas de proposer notre offre ».

Tableau et ces analyses permettent aussi aux responsable de l'offre Recy'Go d'imaginer de nouveaux services complémentaires. Laurent Dabbagh évoque le partage de données avec les entreprises clientes - comme les quantités collectées et recyclées - des informations que l'entreprise pourra valoriser auprès de ses collaborateurs.

Actuellement La Poste compte 2 400 utilisateurs de Tableau Software, pour l'essentiel dans les services commerciaux. Ceci étant, La Poste ne met pas tous ses œufs dans le même panier puisque Colissimo a pour fait le choix de la plateforme analytique Qlik, la grande rivale de Tableau.

Dernièure mise à jour de cet article : février 2017

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