Coûts de maintenance : au tour des clients SAP de passer à la caisse

La méthode rappelle furieusement d'autres cas dans l'industrie, notamment l'introduction du très contesté contrat de maintenance Software Assurance chez Microsoft. Début février, l'éditeur de PGI SAP a annoncé l'apparition du contrat de support Enterprise pour ses nouveaux clients, tant sur ses offres, que sur celles de Business Objects, éditeur racheté récemment par l'Allemand.

La méthode rappelle furieusement d'autres cas dans l'industrie, notamment l'introduction du très contesté contrat de maintenance Software Assurance chez Microsoft. Début février, l'éditeur de PGI SAP a annoncé l'apparition du contrat de support Enterprise pour ses nouveaux clients, tant sur ses offres, que sur celles de Business Objects, éditeur racheté récemment par l'Allemand. Apparemment anodine, cette modification cacherait en fait, selon l'analyse qu'en livre Forrester dans une étude publiée en il y a deux semaines, la volonté de l'éditeur allemand de relever ses prix en matière de maintenance et de support.

En effet, l'apparition du contrat Enterprise se traduit par la disparition du contrat Basic, le moins cher de l'offre SAP (avec un taux annuel de 17 % du prix de la licence). Bien sûr, comme ce fut le cas lors de l'introduction de la Software Assurance, le nouveau contrat Enterprise fournit aux entreprises des services que n'inclut pas le contrat Basic : la disponibilité d'un pool de conseillers (24 heures sur 24, 7 jours sur 7), des garanties en matière de niveau de service, en matière de résolution des problèmes ou la fourniture d'une version evoluée de la solution de gestion des services autour de SAP (Solution Manager).

Les actionnaires veulent plus de marges

Mais, selon Forrester, les nouveaux clients de SAP vont « sur-payer des services qu'ils sous-utilisent ». D'ailleurs une offre à 22 % (Premium) existait déjà dans le catalogue de l'Allemand... et n'avait pas rencontré un grand succès. Et le cabinet d'études de rappeler que la hausse des coûts de maintenance résulte avant tout de la pression des actionnaires des éditeurs de logiciels, réclamant une amélioration des marges. Conclusion (brutale) de Forrester : « les marges du support et de la maintenance se situent souvent dans une fourchette allant de 60 à 85 % passé la troisième année après l'introduction d'un produit. En augmentant ses coûts de maintenace de 5 %, SAP rejoint les autres grands éditeurs dans leur tentative de tirer plus de revenus de leurs clients - qui manquent d'alternatives - sans leur offrir un gain de valeur correspondant. » Ca a le mérite d'être clair. A la décharge de l'Allemand, signalons qu'il a longtemps resisté à ce qui ressemble à un mouvement général dans l'industrie. Son concurrent principal, Oracle, est lui déjà calé sur un taux de 22 %.

La base installée s'inquiète

Pour Forrester, ce retrait de Basic devrait se généraliser à terme à la base installée, notamment lors des renouvellements de contrat. Un point qui manifestement inquiète l'USF (le club des Utilisateurs SAP francophones) : l'association ayant programmé une réunion de ses adhérents sur ce sujet pour la mi-avril. Un point critique pour SAP : toutes les augmentations de licence chez les éditeurs ayant provoqué des levées de boucliers dans la base installée. Microsoft avait par exemple dû batailler de longs mois pour imposer sa Software Assurance.

Dans cette perspective, Forrester conseille aux utilisateurs existant de SAP d'évaluer les bénéfices qu'ils retirent de leur contrat de maintenance et de rechercher des contrats couvrant toute la durée de vie du produit, plutôt que des engagements sur trois ou quatre ans. Aux nouveaux clients, le cabinet d'études recommande de ne pas limiter la négociation commerciale aux seuls rabais sur les licences, mais d'y inclure la question du taux de maintenance. Sans toutefois se faire beaucoup d'illusions. Pour Forrester, le principal espoir des entreprises face à ce qui ressemble à un mouvement généralisé dans l'édition logicielle réside plutôt dans l'apparition d'offres alternatives, venant notamment d'intégrateurs. Nul doute que, sur le sous-continent indien mais aussi en Chine, quelques acteurs ont déjà identifié l'opportunité que leur laissent des éditeurs de logiciels décidément bien gourmands.

Des taux de maintenance trop élevés

Quel est le taux de maintenance logiciel juste à vos yeux ? (Source : Forrester, octobre 2007, enquête auprès de 215 spécialistes applicatifs)

Moins de 10 %
14 %
De 10 à 12 % 21 %
De 12 à 14 % 8 %
De 14 à 16 % 14 %
De 16 à 18 % 10
De 18 à 20 % 7 %
De 20 à 22 % 10 %
De 22 à 24 % 3 %
Plus de 24 % 3 %
Ne sait pas 10 %

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