Enquête Devoteam/LeMagIT : Itil ne progresse que pas à pas

L'adoption du référentiel de bonnes pratiques se fait très progressivement. Face à certaines difficultés techniques - comme l'alimentation au quotidien de la CMDB -, la perception des entreprises s'est même dégradée en un an. Mais Itil gagne pourtant en légitimité : les DSI y voient de plus en plus un outil au service de la performance de l'informatique. Les budgets ne semblent donc pas menacés.

La SSII Devoteam a lancé en octobre dernier sa seconde enquête sur l'usage d'Itil dans les entreprises françaises. Dans la lignée de l'édition 2007, ce second cru montre les progrès très lents des entreprises dans l'adoption des bonnes pratiques du référentiel. Et les degrés de maturité très différents atteints par les organisations.

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Ainsi, environ une entreprise sur trois dit disposer à 90 % d'une offre de service "formalisée dans un catalogue mis à disposition des clients et périodiquement mis à jour" et refacturer dans la même proportion lesdits services en interne, "sur la base d’unités d’œuvres clairement définies et affichées". Mais, à l'opposé du spectre, pour environ 30 % des organisations, les proportions atteintes sur ces deux critères sont inférieures à 10 % des services réalisés par la DSI.

CMDB : une gestion difficile au quotidien

Légère surprise dans l'enquête, la proportion d'entreprises vérifiant régulièrement l'adéquation entre la qualité de services délivrée et les attentes des métiers recule par rapport au niveau observé l'année dernière. Elles ne sont que 49 % à cocher les deux niveaux les plus élevés proposés par le questionnaire, contre 59 % en 2007. Même piétinement en ce qui concerne la perception de la gestion au quotidien de la base de configurations (CMDB). 57 % des entreprises estiment que cette base est "peu" ou "moyennement" gérable au quotidien et tenue à jour. Soit sensiblement le même niveau qu'en 2007.

ERP de la production : le discours passe

L'enquête 2008 montre en revanche un progrès en matière de mesure et de suivi des SLA dans le temps. Moins d'un quart des entreprises avouent n'avoir au mieux que peu avancé sur ce sujet. On en comptait encore un tiers en 2007. Autre indicateur important, le niveau d'adoption d'un ERP du Service Management, comme le prônent les grands éditeurs du marché (HP, BMC, CA ou IBM), est sensiblement identique à celui observé en 2007. Signalons simplement que 8 % des entreprises sondées considèrent avoir totalement outillé les processus de gestion des services, "de façon fédérée et homogène". Contre 5 % en 2007.

Elément encourageant toutefois pour les éditeurs, les organisations sont de plus en plus nombreuses à faire le lien entre outillage et amélioration de la qualité de service et de la performance de la DSI. Elles sont ainsi 53 % à insister sur la relation entre ces deux éléments, contre 40 % en 2007.

Budgets sanctuarisés

Si, processus par processus, les progrès semblent donc lents, la démarche n'est pas remise en cause. 55 % des organisations insistent sur l'amélioration de la qualité de service et de la performance du SI amenées par les actions de la DSI en matière de gestion des services. Elles n'étaient que 40 % à faire ce lien en 2007.

De même, malgré le temps nécessaire à la mise en place des bonnes pratiques et - surtout - malgré les coupes budgétaires consécutives à la crise, l'investissement dans Itil ne semble pas remis en cause. Près de huit entreprises sur dix verront leurs budgets dédiés au référentiel reconduits ou augmentés (voir schéma ci-dessous). Sans, que pour l'instant, ces intentions affichées ne se traduisent réellement par des velléités de se tourner vers Itil v3 ou ISO 20000 (voir schéma ci-dessous). Seuls 8 % des entreprises ont ainsi entamé la transition vers la nouvelle mouture du référentiel.

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