Hausse de la maintenance : SAP poursuit son chemin de croix

Un clignotant s'allume. Alors que SAP avait fini par obtenir de sa base installée la hausse de son taux de maintenance, le complexe projet visant à mettre au point des indicateurs mesurant les apports de la nouvelle offre de support de l'éditeur perd deux de ses chevilles ouvrières, qui ont jeté l'éponge. Et les premiers résultats de ce programme, attendus pour novembre, ne sont toujours pas là.

Tout va bien, martèle SAP. Pourtant, le responsable du projet d'indicateurs, un ensemble de données censées prouver la valeur de la nouvelle offre de maintenance de l'éditeur (Enterprise Support), et le sponsor du même programme ont jeté l'éponge le 18 novembre, expliquent nos confrères de IDG News Service. Mis sur pied suite à une sévère algarade entre SAP et ses utilisateurs, ce programme de KPI (indicateurs de performances), mené conjointement par l'éditeur et le Sugen (une association des principaux clubs utilisateurs dont le francophone, l'USF) sous l'égide du cabinet Gartner, doit mesurer la valeur apportée par Enterprise Support, l'Allemand expliquant depuis le lancement de son offre que les services amenés par son support feront baisser le coût de revient de ses progiciels.

En avril dernier, tout en acceptant in fine l'augmentation du taux de maintenance (passant de 17 à 22 %) découlant de l'arrivée de Enterprise Support, les utilisateurs ont tout simplement demandé à SAP de prouver ce qu'il avance... et d'en tirer les conséquences le cas échéant. Sur les quatre prochaines années, les objectifs associés à ces indicateurs progresseront, avec en point de mire la volonté d'atteindre 30% d'économies sur le coût de revient des solutions de l'éditeur en 2012. Cette économie devant être validée par lesdits indicateurs, au nombre de 11 (indisponibilité, nombre d'incidents, délai de réponse, tests après migration, stockage des données...).

SAP voulait annoncer la hausse des tarifs début décembre

Les mesures, qui seront effectuées sur un panel d'entreprises, ne seront en effet pas qu'indicatives. "Si les objectifs ne sont pas atteints, l'augmentation des taux de maintenance sera décalée jusqu'à ce qu'ils le soient", expliquait en avril dernier Pascal Rialland, le directeur général de la filiale française de l'éditeur. Problème : les premiers résultats desdits KPI étaient attendus pour novembre, juste avant que SAP n'annonce le niveau de hausse de sa maintenance pour 2010 à ses clients. Et rien n'est encore sorti. "SAP voulait annoncer la hausse des tarifs le 1er décembre et crier victoire", explique au MagIT Ray Wang, un ancien analyste de Forrester aujourd'hui chez Altimeter.

La démission de Andreas Oczko, le leader du projet, et de Otto Schell, son sponsor, - deux membres issus du puissant club utilisateurs allemand, le DSAG - ne fait que confirmer les difficultés que connaît la mise au point des KPI. Même si SAP assure que ces départs n'auront que peu de conséquences sur le programme. Pour Ray Wang, ces départs peuvent avoir plusieurs causes. "Ces deux responsables ont soit pensé que la méthodologie du Gartner n'était pas assez transparente, soit qu'ils n'avaient pas assez de temps pour étudier les résultats, soit encore que les premiers KPI étaient trop incomplets pour fournir une vision globale", spécule l'analyste très au fait de l'environnement SAP. Tout en soulignant que mettre en place un tel programme en peu de temps relève du tour de force.

A la mi-octobre, lors de la conférence du club francophone, l'USF, SAP n'a communiqué aucun résultat intermédiaire des progrès de ces KPI. Une réunion du Sugen doit se tenir dans les jours qui viennent aux Etats-Unis, au cours de laquelle l'association a prévu de donner des éclaircissements sur le programme de KPI.

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