Maintenance : SAP lâche encore du lest pour calmer la base installée

Une augmentation qui s'étalera jusqu'en 2015 et des indicateurs de performance qui conditionnent les hausses de taux de maintenance. SAP fait deux concessions importantes à sa base installée, très remontée contre l'introduction du contrat de support Enterprise Support. En France, l'association des utilisateurs francophones se réjouit de l'avancée. Et espère que l'accord permettra d'en finir avec "la radicalisation" d'une partie des utilisateurs.

Un accord. L'essentiel est sauf pour SAP, qui vient de signer un compromis avec le Sugen (SAP User Group Executive Network, un réseau de groupes utilisateurs dont fait partie l'association française, l'USF) sur la hausse du taux de maintenance, décidée en juillet dernier par l'éditeur et contre laquelle ferraille depuis lors la base installée du célèbre ERP. Le compromis passe par de nouvelles concessions de la part de l'éditeur, après de premiers "cadeaux" en novembre dernier. La première d'entre elles concerne l'étalement de la hausse du taux de maintenance, une des demandes du Sugen.

Rappelons qu'à l'origine, avec l'arrivée du nouveau contrat Enterprise Support, celui-ci devait passer progressivement de 17 % du montant de la licence - taux appliqué avec l'ancien contrat - à 22 % en 2012. Avec une augmentation lissée sur ces quatre exercices pour la base installée (les nouveaux clients payant d'entrée le tarif plein). L'accord signé aujourd'hui avec le Sugen prévoit que cette hausse graduelle de la facture s'étalera désormais jusqu'en 2015. Cet étalement ne concerne toutefois pas 2009, année pour laquelle les factures ont déjà été envoyées aux clients (avec une inflation de 8 % selon SAP). Par contre, selon Pascal Rialland, en 2010, cette inflation sera limitée à 3,6 %, dans le pire des cas. Le directeur général de SAP France a en effet souligné ce matin, lors de l'annonce des résultats trimestriels du groupe, qu'une bonne partie de la base installée (environ la moitié) disposait de clauses spécifiques prévoyant la stabilité des taux de maintenance sur la durée de leur contrat et que beaucoup d'autres avaient indexé la hausse sur l'indice Syntec (qui prévoit 3,1 % de progression).

Les PME étaient les principales victimes

Pour Jean Leroux, le président de l'USF, ce report de l'échéance à 2015 "permet de rééquilibrer la donne entre les clients qui avaient des contrats particuliers comportant des clauses limitant les possibilités de hausse du taux de maintenance et les autres, généralement des entreprises de taille plus modeste, qui prenaient de plein fouet les 8 %". Satisfait de voir l'accord se matérialiser par un communiqué commun, Jean Leroux espère que cette avancée permettra de détendre la situation avec ses adhérents. Après réception de la facture de maintenance 2009 intégrant une hausse de 8 %, certains donneurs d'ordre ont en effet refusé de payer ou se sont alignés sur les taux de 2008. Prenant acte des efforts réalisés par l'éditeur, Jean Leroux espère que l'accord permettra d'en "finir avec la radicalisation" d'une partie de la base installée.

D'autre part, signalons que les clients allemands et autrichiens - qui étaient exemptés de la hausse en 2009 pour des raisons légales - rattraperont le niveau de leurs homologues à l'international dès 2010.

La seconde concession accordée par l'éditeur rend plus palpable des discussions entamées en novembre dernier entre l'éditeur et la base installée. SAP est tombé d'accord avec le Sugen sur une série d'indicateurs de performances (KPI) pour mesurer la valeur apportée par Enterprise Support, l'Allemand expliquant depuis le lancement de cette offre que les services amenés par son support feront baisser le coût de revient de ses progiciels. Les utilisateurs ont donc tout simplement demandé à SAP de prouver ce qu'il avance... et d'en tirer les conséquences le cas échéant. "Depuis novembre, nous avons affiné ces KPI pour les rendre plus précis", indique un porte-parole de SAP. Sur les quatre prochaines années, les objectifs associés à ces indicateurs progresseront, avec en point de mire la volonté d'atteindre 30 % d'économies sur le coût de revient des solutions de l'éditeur en 2012. Cette économie devant être validée par lesdits indicateurs, au nombre de 11 (indisponibilité, nombre d'incidents, délai de réponse, tests après migration, stockage des données...). Les premiers résultats sont attendus avant l'automne 2009, période où SAP doit annoncer le niveau de hausse de sa maintenance pour 2010 à ses clients.

Une obligation de résultat pour l'éditeur

Les mesures, qui seront effectuées sur un panel d'entreprise par un cabinet indépendant (dont le nom reste inconnu pour l'heure), ne seront en effet pas qu'indicatives. "Si les objectifs ne sont pas atteints, l'augmentation des taux de maintenance sera décalée jusqu'à ce qu'ils le soient, explique Pascal Rialland. Nous sommes passés à une obligation de résultat". Jean Leroux souligne que cette demande a été dès le départ bien accueillie par Leo Apotheker, le co-Pdg de SAP qui deviendra l'unique patron du groupe après le retrait d'Henning Kargermann le mois prochain.

In fine, SAP est resté ferme sur un point : sa volonté de porter son taux de maintenance à 22 %, même si la transition sera plus longue que prévu. Un point sur lequel les utilisateurs se faisaient d'ailleurs peu d'illusions. Il faut dire que, avec cette hausse, SAP ne fait qu'accompagner une tendance déjà largement à l'oeuvre dans l'industrie logicielle. L'USF a dès le départ placé le débat avec l'éditeur sur le terrain de la mise en oeuvre de Enterprise Support. Et privilégié le dialogue au niveau international, via le Sugen en prise directe avec le conseil d'administration de SAP. "Rien n'aurait pu se faire avec SAP France. Non pas que ce soit la maison hantée, mais ce n'est pas ainsi que fonctionne l'éditeur", explique Jean Leroux. Une petite phrase qui montre que la bataille de ces derniers mois a tout de même laissé des traces.

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