Enterprise Support : les utilisateurs se réjouissent des efforts de SAP...

Calendrier trop serré, difficultés de mise en œuvre dans les entreprises tests, indicateurs trop parcellaires : pour le club des utilisateurs SAP (USF), le programme de KPI, qui conditionne la hausse des coûts de maintenance de l'éditeur, est largement à améliorer. Et en attendant, les utilisateurs conservent des taux de maintenance inchangés.

Dans un communiqué, l'USF, le club des utilisateurs SAP francophones, "se réjouit" de la décision de l'éditeur de reporter la hausse de sa maintenance, prévue dans le cadre du contrat Enterprise Support (passage de 17 à 22 %, hausse étalée jusqu'en 2015). Rappelons que ce report résulte du retard dans le programme d'indicateurs de performances (KPI) que SAP conduit avec le Sugen (une association regroupant 12 clubs utilisateurs dans le monde, dont l'USF). Ces KPI doivent montrer les apports en termes de réduction de coût d'utilisation des solutions SAP via l'offre Enterprise Support. Et ils conditionnent surtout la hausse effective du taux de maintenance, une concession faite par l'éditeur en avril dernier pour calmer la grogne de sa base installée.

S'il vante ce programme qualifié "d'audacieux et sans équivalent", l'USF explique aussi : "la mise en place des actions pour l’obtention de résultats tangibles a sans aucun doute été largement sous-estimée". Le club estime que, avant que ces résultats soient atteints, les entreprises devront s'approprier Solution Manager, le système de supervision central des ERP de l'Allemand. Or, comme l'expliquait Jean Leroux, le président de l'USF en octobre, Solution Manager suscite beaucoup de questions dans la base installée et "le projet n'est pas facile à vendre auprès d'une direction général". De facto, il s'agit de la énième plate-forme de l'Allemand sans gain direct pour les métiers.

Mesurer oui, mais pas sans Solution Manager

Surtout, comme l'indique un porte-parole du club, pour les entreprises de l'échantillon de tests du programme de KPI (celles sur lesquelles les mesures seront effectuées), l'usage de Solution Manager s'avère indispensable. Si ce dernier est intégré à ECC 6.0 (la dernière version du cœur SAP) - déployée sur moins d'un tiers de la base installée de l'éditeur, selon des chiffres récents -, il reste largement sous-utilisé. Et nécessite temps et montée en compétences avant d'être maîtrisé. Bref, pour mesurer les économies apportées par Enterprise Support, les entreprises tests doivent d'abord... dépenser. En consacrant des ressources à l'outil de supervision. Et ce, même si des spécialistes de l'éditeur sont là pour accompagner ces entreprises tests.

Autre remarque de l'association francophone : "l’échantillon et le nombre d’indicateurs ne sont pas encore assez significatifs" pour tirer des conclusions quant à l'apport d'Enterprise Support. Bref, pour les utilisateurs, le calendrier était intenable et les résultats restent trop parcellaires pour valider la première hausse de la maintenance, malgré les logiques efforts de SAP et de Gartner (le cabinet qui supervise le programme) pour parvenir à de premiers résultats avant début décembre, échéance de la première augmentation.

Nouveau planning

Reste maintenant à savoir quand SAP parviendra à imposer le passage de 17 à 22 % accompagnant Enterprise Support, un sujet qu'il traîne comme un boulet depuis l'été 2008. Une réunion de l'éditeur la semaine prochaine, où interviendra le Sugen, devrait permettre d'y voir plus clair sur l'étalement de la hausse de la maintenance, sur le nouveau planning du programme de KPI et sur son pilotage. Rappelons que les deux responsables du projet au sein du Sugen (deux membres du club allemand) ont jeté l'éponge à la mi-novembre, un indice des difficultés rencontrées dans la mise au point desdits indicateurs.

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