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Knowledge 18 : ServiceNow sort son bot et précise sa feuille de route

ServiceNow a conçu un agent virtuel pour automatiser les demandes répétitives des utilisateurs IT, mais aussi métiers. L'édition 2018 de son évènement annuel a montré un éditeur qui se diversifie de plus en plus de l'ITSM vers les services, RH et CRM en tête.

ServiceNow a concrétisé sa volonté d'intégrer de l'intelligence artificielle au cœur de sa plate-forme avec l'annonce d'un « agent intelligent » (Virtual Agent) qui devrait être disponible dans les prochaines versions de ses solutions, d'ici 2020.

Cet outil, présenté la semaine dernière lors de Knowledge18, la conférence annuelle de ServiceNow à Las Vegas, permettra de créer des bots pour gérer les demandes courantes des employés, de manière conversationnelle, et d'éliminer ainsi plusieurs recours aux services traditionnels d'assistance et de support.

Par exemple, en réponse à une nouvelle demande de téléphone, la technologie reconnaitra automatiquement le forfait et l'opérateur de l'employé demandeur, l'aidera à personnaliser ses besoins puis à passer la commande, imagine CJ Desai, le Directeur des produits de ServiceNow.

Les agents intelligents accélèrent la résolution des problèmes et offrent une expérience plus personnalisée, avance Dave Wright, le Directeur de l'Innovation de ServiceNow. L'éditeur prévoit que cette technologie d'automatisation réduira de 15 % à 20 % le nombre de demandes faites aux différents services des entreprises concernant les tâches quotidiennes.

Les bots devraient réduire de 15% à 20% les demandes aux différents services des entreprises concernant les tâches quotidiennes
Dave Wright, ServiceNow

L'IT pourra créer des réponses personnalisées, en glisser-déposer, pour résoudre les problèmes qui surviennent le plus souvent. Il sera ensuite possible de relier ces bots à n'importe quel canal de communication : site Web, mobile ou, via des connecteurs, à des applications comme Teams et Slack.

ServiceNow livrera l'Agent Virtuel dans des offres pré-construites.

La première sera conçue pour aider les services IT à répondre aux demandes courantes d'assistance, comme la réinitialisation de mots de passe ou des renseignements sur les pannes (ITSM). Une deuxième aidera les RH avec les demandes concernant les congés et la mise à jour des profils des employés (SIRH). Une troisième visera les services clients (CRM).

Au-delà de l'ITSM

« [ServiceNow] sort de plus en plus du pur ITSM », contextualise Meaghan McGrath, analyste senior chez Technology Business Research. « Ils se dirigent vers les métiers [...] ici en renvoyant les utilisateurs finaux vers des ressources en libre-service ».

« ServiceNow se diversifie vers de nouvelles fonctions au sein des entreprises, allant de l'expérience des employés (EEX) à la gestion du service à la clientèle (CSM) », confirme Ray Wang de Constellation Research. « Après avoir standardisé leurs fournisseurs cloud pour la relation client, pour la gestion de leurs employés, pour la chaîne d'approvisionnement, pour la gestion financière et commerciale, les entreprises doivent rassembler ces systèmes. Les clients ont commencé avec ServiceNow pour ITSM, mais aujourd'hui leurs besoins pour forger "le dernier kilomètre" des expériences utilisateurs se sont déplacés au-delà du département informatique. Ils verrouillent leurs applications cloud natives contre les personnalisations, les configurations et les extensions, mais ils disent à leurs équipes de construire de nouvelles expériences dans ServiceNow ». 

ServiceNow devra décider s'il est une plateforme dans un écosystème, ou s'il devient un concurrent direct des systèmes avec lesquels il se connecte
Ray Wang, Constellation Research

Constellation Research pense que ServiceNow va acquérir d'autres technologies et d'autres fournisseurs au cours des cinq prochaines années. « Cela créera des tensions. ServiceNow doit déterminer s'il est une plateforme dans un écosystème, ou s'il devient petit à petit un concurrent direct des systèmes avec lesquels il se connecte ».

Parlo

ServiceNow a acquis Parlo en mai, une startup spécialisée dans la compréhension du langage naturel. Sa technologie permet de former des robots pour leur apprendre les jargons et les accents.

ServiceNow a l'intention d'intégrer Parlo à son agent au cours de l'année prochaine. A terme, Parlo infusera d'autres offres de l'éditeur mais ne sera pas vendu séparément.

« Les utilisateurs s'attendent à ce que les capacités d'IA soient intégrées nativement à des produits utilisables », justifie Dave Wright.

L'avenir de Now

En réponse aux demandes des utilisateurs qui souhaitaient avoir une feuille de route plus détaillée, ServiceNow a consenti à dévoiler, lors du Knowledge18, un calendrier pour les cinq prochaines versions de sa plateforme.

La prochaine version, baptisée « Londres », sortira au troisième trimestre de cette année. Elle contiendra l'agent virtuel ainsi qu'Agent Workspace, qui est essentiellement un centre de commande permettant aux agents d'établir des priorités et de résoudre des problèmes urgents.

Londres intégrera également Flow Designer et Integration Hub.

Flow Designer permet aux non-programmeurs et aux analystes métiers de créer des workflows, sans écrire de code. Ces workflows peuvent ensuite être partagés au sein de l'entreprise.

Integration Hub (centre d'intégration) est un outil « no code » pour créer des intégrations entre ServiceNow et des processus provenant de systèmes tiers.

Après Londres, « Madrid », prévue au premier trimestre 2019, ajoutera un outil de développement logiciel baptisé Enterprise DevOps.

Les deux versions suivantes, « New York » et « Paris », seront livrées en 2020. Les représentants de ServiceNow n'ont en revanche pas communiqué sur les nouveautés qu'elles contiendront.

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