FriendlyData : ServiceNow poursuit ses emplettes dans les interfaces conversationnelles

Après le rachat de Parlo et le lancement de ses premiers bots, ServiceNow a acquis une autre startup spécialisée des requêtes en langage naturel. Le but est de simplifier l'accès à ses outils, au-delà de l'ITSM, à des utilisateurs de plus en plus métiers.

ServiceNow, le spécialiste de l'ITSM en mode cloud, vient de mettre la main sur une startup spécialisée dans la compréhension du langage naturel. Nommé FriendlyData, cette entreprise permet, d'après le communiqué de l'éditeur, de « poser des questions en anglais courant et d'avoir un retour rapide soit sous la forme d'une réponse directe, soit sous forme de DataViz ».

Un rachat pour simplifier encore tous les outils ServiceNow

La plateforme NLQ (Natural Language Query) de FriendlyData sera totalement intégrée dans le PaaS de la couche qui motorise les outils de ServiceNow, la Now Platform.

Le but de cette technologie - qui sera à la base de bots capables de répondre à des questions avec a priori une orientation « données » - sera de simplifier l'usage de tous ses produits.

ServiceNow n'est en effet plus un acteur exclusif de l'ITSM. Sa stratégie de croissance l'a amené à étendre sa « gestion des services » à d'autres domaines de l'entreprise.

Dans un premier temps, ServiceNow a mis un pied dans la sécurité IT. Puis dans un deuxième, il s'est tourné vers les services RH (en concurrence d'un PeopleDoc désormais chez Ultimate) pour répondre aux questions internes des employés sur leurs situations, et vers les services de relations clients (face à un Service Cloud de Salesforce) pour gérer les processus de résolution de problème impliquant plusieurs compétences internes.

L'éditeur a également sorti un studio de développement, en low-code/no-code, qui s'apparente à un BPM, pour créer des applications métiers sur mesure en fonction de leurs process propres (une offre baptisée « Intelligent Apps » dans la gamme de l'éditeur).

Aujourd'hui, ServiceNow réaliserait moins de la moitié de ses revenus dans le pur ITSM - dont il reste néanmoins le leader incontesté d'après le Magic Quadrant 2018 de Gartner.

« Replateformer » FriendlyData prendra plusieurs mois

Dans un échange avec LeMagIT, Matthieu de Montvallon, Directeur Technique France chez ServiceNow, explique que la stratégie technologique de l'éditeur n'est pas d'accumuler des solutions les unes à côté des autres, mais de les retravailler en profondeur pour qu'elles soient totalement sans couture avec le reste de la plateforme (« replateformer »).

Pour le CTO, ce point serait très différenciant d'avec d'autres acteurs qui auraient tendance à proposer des briques sans les intégrer ou sans jeter des ponts faciles entre elles (un procès qui est souvent fait à Salesforce par exemple).

Revers de la médaille, ce travail prend plusieurs mois. La technologie de FriendlyData ne devrait donc pas être disponible dans ServiceNow avant mi-2019.

Les UI conversationnelles : gros chantier de ServiceNow

ServiceNow n'est pas un gros acheteur de startups. FriendlyData n'est que sa douzième acquisition depuis 2013. Sa fréquence a néanmoins tendance à augmenter ces derniers temps pour renforcer sa plateforme dans trois domaines clefs que sont l'analytique sous ses différentes formes (DxContinuum et VendorHawk), la mobilité (SkyGiraffe) et donc l'Intelligence Artificielle et les chatbots.

Dans ce domaine, ServiceNow a déjà acheté la startup Parlo, en mai, une startup spécialisée dans le traitement en langage naturel (NLP, natural language processing). Le but était déjà de rendre l'interaction avec ses solutions plus « conversationnelle » pour que « les interactions quotidiennes de travail soient plus simples, plus accessibles et plus naturelles pour tous ».

Les agents virtuels, eux, sont arrivés dans l'offre de l'éditeur avec son édition London, sortie en septembre. Ces bots ne bénéficient cependant pas encore de la technologie de Parlo. Son NLP infusera ces agents en début d'année prochaine, avec la sortie de la version Madrid, le temps là encore de « replateformer » la technologie.

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