Salesforce World Tour 2018 : MuleSoft, CloudCraze, Bot et PME en têtes d'affiche

Airbus et Petit Bateau étaient à l'honneur de l'escale parisienne du Tour du Monde de Salesforce. Parker Harris, son co-fondateur, a clarifié les rachats et repositionné les nouveautés de l'année écoulée. Et Einstein Bot, enfin en français, a suscité un gros intérêt.

La caravane Salesforce passait cette semaine à Paris avec, en invités de marque, Parker Harris, le co-fondateur de l'éditeur, et Alex Dayon, le français devenu Directeur de la Stratégie du groupe après le rachat en 2008 de sa société InStranet - devenue depuis Service Cloud.

Du beau linge

Cette année, c'est la marque française Petit Bateau qui a été mise en avant par Salesforce, au côté d'Airbus et de Pathé-Gaumont.

Petit Bateau (300 millions € de CA annuel dont 15% actuellement sur le web) est en train de déployer Commerce Cloud avec Itelios - spécialiste du « commerce connecté » racheté par Capgemini - pour refondre entièrement sa stratégie et son site de eCommerce. Le projet débuté en janvier sera opérationnel à la rentrée 2019.

Au côté de ces « stars », mises dans la lumière sur tout le salon, d'autres clients tout aussi prestigieux ont été annoncés ou confirmés de manière plus discrète : Auchan, Orchestra ou Carrefour (qui a pourtant signé avec Oracle Sales Cloud en 2017), Air France (qui a communiqué sur Lightning, la plateforme de développement déclaratif d'applications de Salesforce), BNP, L'Oréal, EDF, la BPCE ou encore la Société Générale. Ou plus proche des ETI : les surgelés Picard.

MuleSoft : Salesforce Integration Cloud

Mais l'édition 2018 a surtout tourné autour du rachat record de MuleSoft pour 6,5 milliards de dollars.

« Nous voulions entrer sur le marché des outils d'intégration depuis longtemps », révèle Parker Harris. « Au début, nous avons créé nos APIs. Puis plus nous grossissions, plus nos clients - et le Cigref en France - nous ont demandé d'aller plus loin pour nous interfacer avec d'autres outils, cloud ou sur site ». En clair, il ne s'agissait plus de pouvoir exporter Salesforce dans SAP ou Oracle, mais de pouvoir également faire l'inverse.

 La stratégie de Salesforce est de régner sur le front-office. Le besoin de se connecter plus facilement et rapidement - et dans les deux sens - à l'existant back-office des entreprises (Core Banking, ERP, etc.) devenait une exigence.

La plupart des clients de Salesforce utilisaient déjà MuleSoft. En France, c'est le cas d'Airbus qui l'utilise pour se connecter à son système SAP ou de Edenred (Tickets Restaurant)). « Et le plus gros client mondial de MuleSoft est français », lâche le co-fondateur de Salesforce, sans donner de nom.

« MuleSoft permet d'intégrer tout type de solutions, y compris celles concurrentes de Salesforce. Nous continuerons à supporter cela »
Parker Harris, co-fondateur de Salesforce

Clients communs, nécessité stratégique, diversification dans la continuité de la chaine de valeur : le choix de Salesforce paraitrait presque évident. « Ce qui fait, en plus, que MuleSoft est unique, c'est son approche API. C'est une manière plus moderne et plus simple de connecter les systèmes, puis de les automatiser », ajoute Parker Harris.

Il confirme au passage que MuleSoft sera bien commercialisé comme un nouveau cloud de Salesforce (Integration Cloud), le neuvième, et qu'il sera utilisé en interne pour gérer le cycle de vie des APIs de Salesforce lui-même.

MuleSoft restera néanmoins indépendant. Quant à sa feuille de route, elle continuera d'intégrer des développements pour les produits concurrents de Salesforce, assure le dirigeant américain.

Salesforce Essentials pour les PME : feu IQ & Desk.com

Sur le salon, l'intérêt des clients était perceptible pour deux sujets. Le premier concerne le nouveau Salesforce Essentials.

Marquetée pour cibler les start-ups (dans le même hall où se tenait il y a peu VivaTech), l'offre vise aussi les PME.

Il ne s'agit pas d'un CRM au rabais, insiste Parker Harris. Salesforce Essentials serait en fait une version simplifiée de Salesforce, avec le même socle mais avec une configuration clef en main - sans besoin de consultants, avec des ajouts - comme la capture automatique des données clients, plus intuitif à prendre en main, avec des programmes de formations Trailhead inclus, le tout achetable directement en ligne.

« C'est un retour aux sources. Quand nous avons lancé Salesforce il y a 19 ans, nous visions les petites entreprises », se souvient Parker Harris.

L'objectif à long terme de Salesforce est de multiplier par six son chiffre d'affaires. Une ouverture vers le segment des TPE/petites PME et des start-ups prend tout son sens dans ce contexte.

Dans la gamme de l'éditeur, Salesforce Essentials prend le relais des anciens Desk.com et de Salesforce.IQ qui devraient disparaitre progressivement.

Einstein Bot Superstar

Autre gros centre d'intérêt : les Bots. L'affluence sur l'atelier « Découvrez Einstein Bots », où se sont rassemblées plus de 100 personnes, en témoigne. L'annonce de l'arrivée du bot de Salesforce en français pour la semaine prochaine - une annonce faite peu avant par Pauline Henaff en session plénière - n'a pu qu'ajouter à l'attrait de cette technologie qui est de plus en plus pertinente dans l'interaction client.

Dans un premier temps, le bot sera lié à Sales Cloud. Un SDK permet de l'encapsuler dans des applications qui reposent sur cette plateforme. La feuille de route prévoit néanmoins « d'exporter » le bot pour le déployer sur d'autres canaux comme, par exemple, Facebook Messenger.

La reconnaissance vocale - ce chatbot n'est pas encore de type Siri/Alexa - ne semble en revanche pas prévu pour les toutes prochaines versions.

CloudCraze : gérer les catalogues B2B

En mars, juste avant MuleSoft, Salesforce s'était offert CloudCraze en guise de cinquantième acquisition depuis sa création. Là encore, Parker Harris a expliqué clairement sa stratégie au MagIT.

« Le commerce B2B est un marché beaucoup plus grand que le B2C. Prenez Adidas : seuls 20% de leurs revenus viennent du B2C, le reste c'est du B2B », contextualise-t-il.

Le but de Salesforce, à terme, est d'avoir une offre eCommerce commune pour les deux domaines. Aujourd'hui Commerce Cloud/Demandware est orientée B2C. Il lui manquait donc cette « deuxième jambe ».

« La différence entre le B2C et le B2B, c'est que dans le B2B les catalogues produits sont plus complexes, les configurations de produits sont possibles et plus poussées, les cycles de vente sont plus longs », explicite-t-il.

D'après Olivier NGuyen Van Tan, responsable marketing Europe du Sud chez Salesforce, les clients européens dans l'industrie étaient demandeurs d'un équivalent de Demandware pour leur domaine. « Les deux briques sont au final très complémentaires », conclue-t-il.

Autre atout, CloudCraze est construit sur un des PaaS de Salesforce. « L'intégration est vraiment simple », se réjouit Parker Harris. Elle devrait donc être finalisée avant fin 2018.

Plusieurs pilotes sur CloudCraze sont en cours en France.

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