Salesforce ajoute des fonctions d’automatisation à Customer 360
Les prochaines fonctionnalités de Salesforce Customer 360 sont consacrées à l’automatisation liée aux données de la CDP pour les ventes, le marketing, le service et l’e-commerce.
En amont de Dreamforce, Salesforce a présenté en avant-première les nouvelles fonctionnalités d’automatisation et les intégrations de données prévues pour ses offres Cloud et MuleSoft – collectivement appelées Customer 360.
Tout d’abord, Einstein Bot for Sales sera intégré à Sales Cloud en 2023. Ce bot sera présent sur les sites Web des utilisateurs de Salesforce et permettra aux clients de discuter avec des représentants commerciaux en direct. Selon Bill Patterson, vice-président exécutif et directeur général des applications CRM chez Salesforce, ces bots représenteront une avancée par rapport à ceux habituellement rencontrés par les internautes lorsqu’ils naviguent sur les boutiques en ligne.
Les bots doivent simplifier la saisie des données, recommanderont du contenu pour répondre aux questions des clients potentiels, achemineront les conversations vers les bons représentants commerciaux, organiseront des réunions en plaçant des liens dans le calendrier CRM et feront rapidement passer les conversations à des agents en chair et en os. Les tâches pour lesquelles Einstein Bot for Sales est conçu se limitent à faciliter les tâches de base spécifiques aux ventes et à attirer les prospects, selon Bill Patterson.
« Nos bots ne font pas tout et nous ne sommes pas là pour répondre aux questions sur la météo. »
Bill PattersonV-P exécutif et directeur général des applications CRM, Salesforce
« Nos bots ne font pas tout et nous ne sommes pas là pour répondre aux questions sur la météo », précise le responsable. « Nous sommes là pour vous donner des informations sur ce que vous recherchez, des informations plus adaptées à vous. Et si nous n’arrivons pas à vous répondre, la meilleure chose que nous puissions faire est de vous mettre en contact avec un agent en direct… un mode d’engagement plus humain que celui d’une machine ».
Les commerciaux plus âgés – en particulier les représentants couronnés de succès qui ont bâti leur carrière avant l’arrivée des technologies IA consacrées à la vente – pourraient ne pas confier les relations client à des communications automatisées par des robots, mais les jeunes générations préfèrent souvent cela, selon Jason Wong, vice-président analyste chez Gartner.
« Une main-d’œuvre plus jeune est habituée à envoyer des textos, à s’engager dans une application de messagerie, dans un style de langage plus naturel », avance Jason Wong. « Les bots ne sont pas seulement destinés aux consommateurs comme moyen d’obtenir des réponses rapides, mais de plus en plus – en ce qui concerne notre façon de travailler – nous utilisons la messagerie, nous sommes de plus en plus mobiles. [Einstein Bot for Sales] ne fait que s’appuyer sur cette tendance ».
Également à venir en 2023, Service Catalog, un outil avec lequel les utilisateurs de Service Cloud peuvent rapidement automatiser des processus simples tels que les changements d’abonnement, les retours et les remboursements afin que leurs clients puissent accomplir les tâches eux-mêmes.
Les fonctionnalités disponibles cet automne
Cet automne, Sales Cloud sera étendu par Enablement, un outil automatisé, « data-driven », qui suggère des tâches aux représentants des ventes afin d’augmenter leur productivité.
Autre nouveauté, MuleSoft Direct for Industry Clouds, qui donne aux utilisateurs des raccourcis pour des intégrations spécifiques communes à un secteur – par exemple, lorsque les applications doivent échanger des données sur les patients dans les établissements de santé.
« La stratégie de Salesforce consiste à cibler davantage les travailleurs de première ligne, en contact avec la clientèle. »
Jason WongV-P analyste, Gartner
La sortie de l’application Store Associate, qui met les données des clients entre les mains des employés, est également prévue à l’automne pour Commerce Cloud. Il s’agit d’un outil permettant aux utilisateurs du commerce de détail de faire le lien entre l’expérience numérique du commerce électronique et l’expérience physique, en personne, explique Bill Patterson. Elle met à la disposition des vendeurs des informations telles que des recommandations de produits et l’historique des achats, afin qu’ils puissent personnaliser leurs interactions avec les clients.
« La stratégie de Salesforce consiste à cibler davantage les travailleurs de première ligne, en contact avec la clientèle », note Jason Wong. « L’employé d’un magasin est la clé de l’expérience client ».
Les améliorations de l’API Account Engagement et les actions externes, qui permettent aux spécialistes du marketing de connecter des outils de segmentation tiers à leur CDP Salesforce, ont déjà été présentées en avant-première et sont désormais disponibles. Flow for Industries est une extension pour l’outil d’automatisation low-code de Salesforce Flow. De plus, la solution propose des automatisations préconçues communes à des secteurs verticaux spécifiques, tels que le montage de prêts pour les banques et la collecte d’informations sur l’assurance maladie pour les prestataires de soins de santé. Composable Storefront, l’architecture headless commerce (c’est-à-dire la séparation du front et du back-end) de Salesforce profite également de Flow for Industries.
Le retour de la Customer Data Platform
De ces annonces se dégagent trois thèmes principaux. Le premier n’est autre qu’un regain d’intérêt pour les verticaux. Si Salesforce mise sur la verticalisation de son offre de longue date, d’autres éditeurs de renom – dont Microsoft et ServiceNow – le rattrapent. Les deux autres thèmes concernent les efforts visant à simplifier les automatisations et les nouvelles fonctionnalités par le biais du CDP de Salesforce, qui pousse les données des clients à de nouveaux endroits sur la plateforme.
« Salesforce CDP est une technologie permettant de fédérer les modèles de données et d’assurer la cohérence des données qui sont essentielles à travers leurs produits. »
Jason WongV-P analyste, Gartner
Les nouveautés consacrées à la CDP s’inscrivent dans une tendance plus globale. Les utilisateurs de ces plateformes ne les utilisent plus seulement à des fins marketing pures et dures. Chez l’éditeur français Imagino, la CDP est à la fois un outil de virtualisation, de visualisation et de partage de données. Chez Salesforce, elle est présentée comme un moyen de se rapprocher de la vision Customer 360, visant à briser les silos de données entre ses différents clouds.
« Salesforce CDP est une technologie permettant de fédérer les modèles de données et d’assurer la cohérence des données qui sont essentielles à travers leurs produits, du marketing au commerce en passant par les ventes, le service client [et] les autres applications qui sont construites sur Lightning », déclare l’analyste chez Gartner. « Ensuite, il est possible de connecter la CDP à d’autres systèmes qui partagent des métadonnées sur le client. Tout cela est connecté ».
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