Cet article fait partie de notre guide: Les clés pour comprendre et adopter les plateformes low-code

ServiceNow : Québec creuse le développement d’applications par les métiers

Dans sa nouvelle version, ServiceNow met en avant une trousse à outils low-code/no-code pour accélérer la création d’applications métiers sur sa Now Platform. Mais pour Forrester, le plus intéressant se trouve du côté de la gestion des services partagés.

ServiceNow vient de déployer une nouvelle version de Now Platform. Elle arrive avec une trousse à outils repensés pour améliorer son développement low-code/no-code. Le but est d’aider les « programmeurs inexpérimentés » – les fameux « citizen developers » – à créer et à mettre en production plus rapidement des applications très personnalisées en fonction des besoins métiers de l’entreprise.

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Low-code now

Au centre de cette nouvelle version, appelée Québec, on trouve Creator Workflows. Celui-ci se compose d’un App Engine Studio et d’un Integration Hub. Deux outils low-code qui, selon ServiceNow, doivent permettre de transformer des processus manuels existant en workflows modernes capables de scaler.

L’App Engine s’accompagne d’App Engine Templates, des modèles de flux de travail populaires. Ces « templates » (canevas en français) sont destinés à servir de briques de bases pour que les programmeurs n’aient pas à développer toutes leurs applications en partant de zéro.

Le low-code n’est pas la seule nouveauté de Québec, mais ServiceNow l’a particulièrement mis en avant. Pourquoi ? Parce que « encore plus en cette période de pandémies, tous les utilisateurs se concentrent sur l’agilité et la productivité. Ils savent qu’ils doivent réagir rapidement aux évolutions du marché », explique Dave Wright, directeur de l’innovation chez ServiceNow.

L’essor des « citizen developers » a également été un facteur.

« Ce que nous essayons de faire, c’est de rapprocher l’aspect métier de l’aspect développement », résume le Chief Innovation Officer.

Le pari de ServiceNow pourrait s’avérer payant. Dans un récent rapport, le Gartner prévoyait que le marché mondial du low-code atteindrait 13,8 milliards de dollars en 2021, soit une hausse de 22,6 % par rapport à 2020. Gartner prédit également que d’ici 2024, ce type de développement représentera plus de 65 % de l’ensemble du développement d’applications.

Pour IDC en tout cas, avec l’arrivée de Québec, ServiceNow adopte la bonne approche. « Les workflows sont un bon moyen de numériser les processus et, en général, cela nécessite des développeurs qualifiés », avance Larry Carvalho, directeur de recherche en charge des pratiques PaaS. « Avec cette approche low-code, Québec permet de construire plus facilement des flux de travail pour automatiser des processus existants et les connecter aux applications existantes ».

Reste que le low-code/no-code n’est pas encore un outil abordable par tous. Pour Chris Pope, global VP of Innovation chez ServiceNow, on peut qualifier Québec de du « 30 % no-code » (en pur glisser-déposer, maîtrisable par les métiers), et « 70 % low-code ».

À l’avenir, ServiceNow espère inverser cette proportion pour démocratiser le développement, mais on voit bien que l’IT est les compétences en « code » restent indispensables. « Ne serait-ce que pour les intégrations poussées et le polissage de l’application », insiste Chris Pope dans un échange au MagIT. Deux étapes qui représenteraient 10 % incompressible du travail de développement.

Les IA de Loom Systems et d’Attivio infusées dans Québec

L’éditeur a également présenté de nouvelles fonctionnalités à base d’IA, fruits des rachats de Loom Systems et d’Attivio, respectivement en janvier 2020 et octobre 2019. Les nouveautés issues de la technologie Loom Systems infusent l’ITSM de ServiceNowv pour augmenter la productivité. La recherche cognitive d’Attivio améliore, elle, la capacité des utilisateurs à découvrir des réponses et des informations (insights) pour la résolution de problèmes techniques.

« L’idée, c’est d’avoir une capacité de prédiction plus précise sur le moment où des événements vont se produire, comme des pannes », explique Dave Wright. « Et comme les masses de données en entreprise augmentent, les utilisateurs doivent faire des recherches [plus complexes] pour trouver les bonnes réponses aux problèmes quotidiens sur lesquels ils travaillent, et qui sont eux aussi de plus en plus nombreux. Nous avions donc besoin d’un moyen de contextualiser tout cela pour eux ».

Un coup de fouet aux services partagés

Du low-code et de l’IA donc. Mais pour Forrester, le plus important est peut-être à chercher ailleurs. Dans les fonctionnalités Process Optimization et Workforce Optimization qui pourraient bien revitaliser les services partagés.

« Ma prédiction, c’est que le marché verra de plus en plus les services partagés comme un bon moyen de résoudre les problèmes de coordination des effectifs. »
Charles BetzAnalyste, Forrester Research

Process Optimization doit aider les services IT à améliorer les processus sous-jacents qui régissent les workflows et à éviter les goulets d’étranglement qui ralentissent la résolution des problèmes.

« Ma prédiction, c’est que le marché verra de plus en plus les services partagés comme un bon moyen de résoudre les problèmes de coordination des effectifs », estime Charles Betz, analyste principal chez Forrester Research. « La nouvelle fonctionnalité de [ServiceNow] est exactement ce dont les entreprises ont besoin dans le domaine de l’espace de gestion des services. [Avec ces fonctionnalités de Québec], les clients peuvent gérer leurs offres de services partagés comme un portefeuille cohérent et s’engager dans une amélioration continue de ce portefeuille ».

La vieille promesse des services partagés, note-t-il, est de regrouper en un seul et même endroit tous les workflows et les services associés. Une telle visibilité permet de savoir quelles « offres » ne donnent pas satisfaction aux utilisateurs internes.

« Aujourd’hui, accéder à des services [partagés] ordinaires – de type service RH ou du service juridique, etc. – prend trop de temps aux gens », résume Charles Betz. « Je pense que cet aspect de la version [Québec] va être le plus intéressant ».

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