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ServiceNow de plus en plus orienté métiers

La sortie de « New York », la nouvelle mise à jour semestrielle de la plateforme de ServiceNow, traduit une stratégie de conquête de plus en plus généraliste et de plus en plus affirmée.

Début septembre, et comme chaque semestre, ServiceNow a sorti la nouvelle version de sa Now Platform. Et comme chaque nouvelle version, elle prend le nom d’une ville dont la première lettre change par ordre alphabétique. Après Madrid, c’était donc au tour de New York avant les prochaines Orlando et Paris.

Au-delà de du nom de la ville qui ne dort jamais (comme la Now Platform dira l’éditeur), on retiendra que cette version incarne plusieurs évolutions majeures de ServiceNow.

Now Mobile : un ServiceNow toujours plus mobile (et plus métiers)

La première est que les usages B2B sont définitivement devenus mobiles.

« Nous avions refondu l’approche mobile avec Madrid », rappelle Matthieu de Montvallon, Director Solution Consulting chez ServiceNow France. La refonte s’était accompagnée d’une première application native, dédiée aux opérateurs. « Avec New York, nous sortons une nouvelle application à destination exclusivement des employés et des utilisateurs ».

« Tout ce qu’on sait faire pour un employé, nous le mettons dans cette application. Et en mobile. »
Matthieu de MontvallonServiceNow France

Avec cette application très métiers, le spécialiste de l’ITSM confirme qu’il peut viser à présent presque tous les domaines opérationnels (même s’il ne le fait pas encore). « Avec Now Mobile, j’ai mes catalogues en ligne. Je peux approuver les notes de frais de mes collaborateurs. J’accède à mon agent virtuel », illustre le responsable français. « Tout ce qu’on sait faire pour un employé, nous le mettons dans cette application. Et en mobile ».

La première application – pour le back-office – est rebaptisée au passage Now Agent. Now Mobile, elle, est l’application en front. « Nous scindons l’univers mobilité en deux », synthétise Matthieu de Montvallon.

Un ServiceNow toujours plus « low-code, no code »

Avoir une application, c’est bien. Pouvoir la développer, c’est encore mieux. Surtout quand on est un expert métier sans compétences particulières en code.

ServiceNow l’a bien compris et s’était déjà lancé dans le « low-code ». « Mais nous avons eu des remontées des utilisateurs métiers qui voulaient qu’on les aide encore un peu plus ». L’heure du « no-code » – ou ce que Matthieu de Montvallon appelle également le « zéro code » – a donc sonné à l’horloge de New York avec un Guided App Creator (créateur assisté d’applications).

Cette fonctionnalité vient du rachat de SkyGiraffe – qui comme tous les rachats de l’éditeur - a mis quelques mois à être entièrement retravaillé pour s’intégrer dans la plateforme de ServiceNow (« une replateformisation » dans le vocable maison).

« Guided App Creator est une approche unifiée, et plus simple pour créer une application… mobile ou pas d’ailleurs », résume le responsable. « C’est une surcouche au low-code, très simple, qui s’appuie sur des assistants qui posent des questions : voulez-vous faire ça ou ça ? Voulez-vous vous importer une feuille Excel et que ses onglets fassent figure de workflow, etc. ».

On ne pourrait pas faire plus « orienté métier ».

Et en route pour la voix

Un autre gros enseignement de New York est l’avènement de la compréhension sémantique. Jusqu’à présent, l’assistant virtuel de ServiceNow fonctionnait avec des conversations « précâblées », et écrites, autrement dit : un arbre conversationnel assez figé (bien que suffisant pour de nombreux processus).

 « Ce que tout le monde nous demandait, c’était l’intégration du langage naturel », rapporte Matthieu de Montvallon. Là encore, l’éditeur a répondu à cette demande très métier par un rachat : celui de Parlot.

À la différence d’un bot qui procède par questions-réponses fermées, Parlot est un moteur de NLU qui fournit des modèles d’intentions, c’est à dire qui, à partir d’une phrase, est capable d’en tirer une compréhension et des éléments activables. « Par exemple, si vous écrivez “je n’ai pas été payé ce mois-ci”, l’assistant va créer un cas sur la gestion de la paie », illustre Matthieu de Montvallon.

Avec New York, ServiceNow livre, clef en main, plusieurs modèles standard pour les métiers qu’il couvre historiquement (gestion des employés, gestion client, gestion de l’IT). Mais il propose aussi – voire surtout – la capacité d’entraîner ce NLU pour les entreprises qui utilisent Now Platform afin de créer leurs propres applications opérationnelles.

« Notre moteur de modèles est ouvert, justement pour que les clients puissent construire par eux-mêmes, et en low-code, de nouveaux modèles d’apprentissage. »
Matthieu de MontvallonServiceNow France

Là encore, la volonté de l’éditeur d’étendre son empreinte est on ne peut plus affirmée.

« [Dans ces cas de développements sur mesure], forcément nous n’aurons pas de moteur NLU standard. Mais notre moteur de modèles est ouvert, justement pour que les clients puissent construire par eux-mêmes, et en low-code, ce nouveau modèle d’apprentissage », résume le responsable.

Pour l’instant, ce NLU n’est disponible qu’en anglais, mais l’arrivée du français est prévue pour les prochaines versions, soit Orlando soit Paris. Cerise sur le gâteau, ce moteur de NLU peut désormais bénéficier du « speech to text » d’iOS grâce à une intégration avec Siri.

« Siri sert alors d’input pour l’assistant virtuel. Si je dis à l’assistant de Service Now : “j’ai trop chaud” ; Siri va retranscrire les mots, mais c’est notre NLU qui va extraire l’information. À savoir qu’il y a un problème de température, donc de climatisation et donc qu’il faut contacter les services généraux ».

Les commandes vocales ne sont pas encore très utilisées en France, mais elles semblent de plus en plus demandées aux États-Unis (comme le confirme par exemple la stratégie d’Oracle), et surtout par les jeunes générations. Ce qui laisse supposer qu’elles le seront aussi prochainement dans les entreprises françaises.

Workspace(s)

Une autre nouveauté de New York termine de confirmer que ServiceNow n’est plus (seulement) un acteur de l’ITSM, mais une surcouche à vocation généraliste au-dessus d’un BPM qui ne dit pas son nom.

Workspace est une interface qui centralise tous les éléments nécessaires au travail d’un agent. « Ce n’est pas un dashboard, ou une météo des services », souligne bien Matthieu de Montvallon. « C’est une interface qui mélange des listes, des formulaires, des objets différents, pour couvrir tous les aspects du métier […] pour agir et déclencher des actions ».

ServiceNow avait déjà un Workspace Operator pour l’IT et un autre pour le Customer Service Management. Il en sort de nouveau – et devrait en toute logique continuer dans cette direction.

Le plus intéressant dans la diversification à venir de l’éditeur est certainement le Workspace Fournisseurs, qui commence à marcher sur les terres d’Ariba, de Coupa ou d’Ivalua.

« Les fournisseurs étaient gérés de manière éparse dans [notre] plateforme. Nous avions une application de gestion des performances des fournisseurs, une de gestion des risques fournisseurs, etc. Tout cela est désormais consolidé dans un Workspace pour gérer les fournisseurs depuis une seule et même interface ».

ServiceNow a également sorti un « Workspace Services » pour gérer des services métiers divers (comme la refacturation, les RH, etc.) avec la même philosophie de consolidation d’outils.

Il y a d’ailleurs fort à parier que ce nouveau concept de Workspace – au cœur de la stratégie de conquête de Service Now – sera également au centre de l’évènement français Now at Work, qui se tiendra le 31 octobre au Palais des Congrès. Une salle imposante qui, elle aussi, en dit long sur la dynamique de Service Now dans le pays.

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