Agents IA : Salesforce met en avant les ingrédients et les recettes de ses partenaires
En amont de sa conférence développeur TDX, Salesforce a présenté AgentExchange, une déclinaison d’AppExchange consacré aux agents et aux composants agentiques compatibles avec la suite Agentforce. Ceux-ci sont concoctés par des intégrateurs et des éditeurs pour manipuler automatiquement des données de la suite CRM.
Au lancement, AgentExchange rassemble des centaines « d’actions agentiques » en provenance de plus de 200 partenaires. La plupart d’entre eux étaient déjà des participants d’AppExchange. Actuellement, Salesforce affirme que sa place de marché a « permis l’installation de 13 millions d’applications ». Environ 91 % des clients de Salesforce installeraient une app provenant d’AppExchange.
Avec la plateforme de conception d’agents IA, Agentforce, ces intégrations se joueront à plusieurs niveaux. « L’un des aspects de la plateforme que je préfère, c’est qu’elle est ouverte », assure Alice Steinglass, vice-présidente et directrice générale intégration et automatisation chez Salesforce, lors d’une conférence de presse.
Il y a par exemple des intégrations au niveau de la couche de données de Salesforce, Data Cloud. « Il s’agit d’utiliser et d’accéder à des données qui sont dans SAP ou Oracle ou Workday et d’apporter ces données afin que l’agent ait accès aux bonnes données pour pouvoir prendre le bon type d’action », illustre Alice Steinglass.
Ensuite, « il est possible de créer des intégrations au niveau des actions, ou à l’échelle d’un agent ».
Et à la responsable de donner l’exemple de Copado, un éditeur d’une plateforme DevOps qui a développé des agents pour générer et exécuter des tests et pour assister la planification de projets liés à Salesforce DevOps.
Google Cloud, Box, Docusign et Workday sont quelques-uns des acteurs ayant créé des workflows précâblés pour les agents Salesforce. GCP propose un moyen pour les LLM d’accéder à Google Search, Box facilite l’interrogation des documents dans un dépôt sous la forme d’un RAG. Ce ne serait qu’un début : Salesforce et Google ont signé un partenariat d’une valeur de 2,5 milliards de dollars. Il s’agit d’exécuter des services de Salesforce sur GCP et également d’intégrer les LLM Gemini de Google dans Agentforce.
Le package Docusign permet de « générer des accords, les acheminer pour signature, suivre l’état d’avancement et obtenir des informations clés ». Workday, lui, proposera des agents pour automatiser l’intégration en entreprise d’employés ou pour les laisser poser des questions sur leurs avantages et le développement de leur carrière.
En quelque sorte, AgentExchange rassemble des recettes d’agents. « Elles sont organisées pour nos clients par secteur d’activités et/ou besoins métiers », avance la directrice générale de l’automatisation et de l’intégration.
« Nos partenaires participent aussi à l’extension d’Agentforce. Bon nombre d’entre eux cherchent à rassembler ces actions et créer des agents de bout en bout, que nos clients pourront utiliser », ajoute-t-elle.
Des tâches et des templates
Plus précisément, la plateforme AgentExchange permet aux partenaires de Salesforce de proposer des actions préconfigurées, des topics, des templates de prompts et des templates d’agents.
Les actions sont des tâches individuelles qu’un agent peut effectuer, par exemple l’écriture du brouillon d’un mail. Elles représentent des intégrations avec des API, des prompts ou encore du code Apex.
« […] Agentforce va appliquer la gouvernance des données et la conformité lors de l’exécution de ces actions ».
Alice SteinglassV-P et directrice générale intégration et automatisation, Salesforce
« Chacune de ces actions a fait l’objet d’un examen de sécurité rigoureux et s’exécute sur la même plateforme de confiance à travers l’Einstein Trust Layer », déclare Alice Steinglass. « Cela signifie qu’Agentforce va appliquer la gouvernance des données et la conformité lors de l’exécution de ces actions ».
Les actions sont associées à des topics, c’est-à-dire des instructions (prompts) pour guider les résultats du LLM dans l’accomplissement d’une tâche spécifique : créer un cas, mettre à jour un canevas Slack, des fonctionnalités CRM, etc.
Les templates de prompts sont des instructions qui définissent le comportement d’agents. Ils peuvent être réutilisés suivant le rôle que l’on veut confier aux LLM sous-jacents (assistant d’un commercial, d’un collaborateur sur le terrain, etc.). Enfin, des templates d’agents permettent de rassembler plusieurs topics et actions, des métadonnées et différentes instructions dans l’accomplissement de plusieurs tâches liées à un domaine spécifique ou à un besoin métier.
Des « centaines » d’actions, de « topics » et de templates de prompts auraient ainsi bénéficié d’une certification. Pour autant, les templates d’agents validés par Salesforce ne seront pas disponibles avant le mois d’avril 2025.
Maintenir l’engagement des partenaires
C’est différent de l’approche historique liée à AppExchange, selon Phil Wainewright, analyste chez Diginomica. Au lieu de proposer des applications de bout en bout, il s’agit pour l’instant de composants. L’objectif serait de donner davantage de place aux partenaires, qu’ils soient des éditeurs, des intégrateurs ou même des clients de Salesforce.
Une promesse déjà effectuée par les dirigeants de Salesforce auprès des intégrateurs. D’ailleurs, ces partenaires semblent pouvoir imposer leur modèle tarifaire : certains composants sont facturés au nombre de conversations, tandis que des agents précâblés le sont au nombre de sièges par mois. Pour les clients, cela représente à la fois un temps de développement réduit et un coût supplémentaire. « L’économie de l’IA pèse plusieurs milliers de milliards de dollars », répète Alice Steinglass. Notons que l’éditeur prend une part d’environ 15 % sur les abonnements contractés par ses partenaires à travers AppExchange.
Salesforce assure que les composants proposés sur la place de marché sont un moyen d’éviter l’enfermement propriétaire. Cette ouverture est certes appréciable, mais elle n’empêche pas ce phénomène. D’autant que le géant du CRM conserve la main sur un bon nombre d’éléments de sa plateforme.
Au total, les équipes de 1 000 partenaires auraient déjà suivi les formations liées à Agentforce. « Depuis octobre 2024, Salesforce a conclu 5 000 contrats Agentforce, dont plus de 3 000 contrats payants », précise un porte-parole. Une progression qu’il faut nuancer : le géant du CRM compte plus de 150 000 clients au total.
Mise à jour : Salesforce a apporté des précisions concernant le nombre de contrats Agentforce.
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