Agentforce 2dx : Salesforce peaufine sa suite agentique pour les développeurs
Le géant du CRM n’en finit pas de dérouler sa feuille de route liée à l’IA agentique et se concentre cette fois-ci sur l’arsenal d’outils accessible aux développeurs.
Salesforce a publié mardi la version « 2dx » de sa plateforme Agentforce, ainsi qu’une série d’outils de développement permettant la création d’agents d’IA générative. Il faut retenir que le nommage de la version est à prendre avec de pincettes : le géant du CRM avait déjà listé la plupart des fonctionnalités présentées cette semaine.
Elles sont disponibles dès à présent ou le seront au début du mois d’avril. Quelques-unes d’entre elles sont en préversion et devraient être incluses dans la « fall release » de la plateforme Salesforce.
La demande autour de l’IA agentique est forte, affirme Dion Hinchcliffe, analyste chez Futurum Group. Toutefois, les enquêtes menées par son entreprise ont révélé que les clients ne veulent pas nécessairement créer leurs propres agents et recherchent plutôt des plateformes intégrées.
Cette demande porte sur l’automatisation du service à la clientèle, du marketing et des ventes. Mais la création d’agents à partir d’une feuille blanche nécessiterait plus d’attention en matière de sécurité, d’accès aux données et de gouvernance. Un niveau d’attention trop élevé par rapport à l’engagement que les entreprises sont prêtes à prendre, selon l’analyste.
IA agentique : des DSI intéressés, mais encore prudents
« Les DSI veulent […] quelque chose qui a fait ses preuves et qui fonctionne, et c’est une autre raison pour laquelle ils ne mettent pas nécessairement en place leur propre système […]. »
Dion HinchcliffeAnalyste, Futurum Group
« Le fait que l’IA générative soit un peu probabiliste par rapport à la façon dont nous avions l’habitude d’automatiser les tâches est également une préoccupation », ajoute-t-il. « Les DSI veulent vraiment de la fiabilité. Ils veulent quelque chose qui a fait ses preuves et qui fonctionne, et c’est une autre raison pour laquelle ils ne mettent pas nécessairement en place leur propre système – afin de ne pas avoir à comprendre comment faire tout cela. Ils recherchent des partenaires qui ont déjà résolu ces problèmes ».
Brent Leary, consultant en CRM, explique que si de nombreux fournisseurs, tels qu’Oracle et Microsoft, ont lancé des agents autonomes, Salesforce s’est en quelque sorte emparé de toute l’attention.
La technologie dans son ensemble a évolué à la vitesse de l’éclair depuis le lancement de ChatGPT il y a deux ans et demi, constate le consultant. Les décideurs IT doivent analyser avec soin la manière dont les agents fonctionneront dans leur entreprise avant de se procurer une suite technologique.
D’autant que les agents autonomes entraînent des conséquences à la fois bonnes et mauvaises pour les entreprises, ajoute Brent Leary.
Du côté positif, les entreprises peuvent créer des flux de travail et demander à l’IA non seulement d’utiliser ces flux, mais aussi de les améliorer.
« Cela peut aussi s’avérer très négatif si votre organisation n’est pas vraiment prête à laisser cela se produire, ou si elle ne connaît pas les ramifications des agents autonomes. Cela peut vous échapper rapidement », prévient-il.
Agentforce : des outils « low-code/no-code » et « pro-code »
Dans Agentforce 2dx, les bots peuvent désormais agir de manière proactive sur les déclencheurs qui invitent les agents à effectuer des tâches. Grâce à l’API Agentforce et aux connexions aux boîtes à outils d’automatisation telles que Salesforce Flow et les outils d’orchestration Apex, les clients peuvent désormais intégrer des agents dans des logiques métier qui permettent aux agents Agentforce de prendre des décisions sur des tâches de bas niveau. Il peut s’agir, par exemple, d’effectuer des remboursements dans le cadre du service client, de sélectionner des CV pour les ressources humaines et d’automatiser les contrats dans le domaine de la santé, énumère Adam Evans, vice-président exécutif et directeur général de l’IA chez Salesforce.
Les outils de Salesforce Developer Edition intègrent désormais un moyen de faire interagir les agents avec des évènements, des conversations et différents objets de Slack. Des templates gouvernés par des administrateurs devraient également simplifier le déploiement des agents par employé dans l’outil de collaboration.
Agentforce Developer Edition, lui, est un environnement gratuit qui inclut un espace Data Cloud de 10 Go et 150 requêtes gratuites par heure vers des LLM.
L’assistant IA intégré à Agent Builder doit faciliter la création de topics et de prompts, tandis que des outils avancés sont disponibles pour les développeurs expérimentés. Par exemple, le géant du CRM a présenté des fonctions pour générer des tests de qualité, afin de vérifier les flux d’automatisation et les réponses des agents à travers l’interface en ligne de commandes (CLI) de Salesforce et VS Code. Au sein d’une sandbox, DX Inspector, lui, doit permettre d’analyser et de décrire les métadonnées et données utilisées par un agent Agentforce.
Par ailleurs, Interaction Explorer (inclus dans la fall release) offrira des analyses détaillées sur les performances d’Agentforce, allant des tendances générales jusqu’au suivi précis des sessions individuelles.
Salesforce propose également MuleSoft pour Agentforce, un ensemble de connecteurs essentiels permettant d’intégrer les agents à l’aide d’API Mulesoft, Salesforce et Heroku. Ceux-ci doivent permettre d’appeler des topics, des actions et des « actions invocables », c’est-à-dire réutilisables. Les interfaces de programmation concernent aussi bien les applications du géant du CRM que des systèmes tiers (LeMagIT n’a pas trouvé la liste, mais un exemple incluant Asana).
Depuis son lancement lors de Dreamforce en septembre dernier, 5 000 contrats Agentforce ont été signés dans divers secteurs comme la distribution, la santé et le tourisme/hôtellerie. Salesforce a précisé au MagIT que 3 000 d’entre eux sont des « contrats payants ». Une preuve supplémentaire de la prudence des DSI décrite par Brent Leary.
Bien que la suite agentique soit principalement utilisée pour l’expérience client (CX), certaines entreprises, comme FedEx, l’ont adoptée pour la gestion de la chaîne d’approvisionnement, tandis que d’autres s’en servent pour le commerce en libre-service. Adecco, lui, entend exploiter la suite pour automatiser le processus de sélection des intérimaires. Salesforce vante la facilité d’installation d’Agentforce. Cela permettrait aux petites entreprises de le mettre en place sans assistance technique. Un atout qui aurait favorisé son adoption dans ce segment, selon Adam Evans de Salesforce.
« La conception de logiciels traditionnels est rigide. Il y a des clics, du code, de la logique », avance Adam Evans. « Les agents d’IA peuvent observer, raisonner, agir, et ce, de manière autonome. C’est un facteur de transformation, car cela permet de créer une main-d’œuvre numérique travaillant aux côtés des humains, et cela élargit ce que les entreprises peuvent faire ».
Dans le même ordre d’idées, Salesforce a ouvert une place de marché consacrée à l’IA agentique. Dans l’espoir de tirer parti du succès de longue date de son AppExchange pour les utilisateurs de ses différents « clouds », AgentExchange est lancé avec 200 partenaires qui répertorient des ressources agentiques telles que des actions et des workflows pré-bâtis pour les utilisateurs d’Agentforce.
Mise à jour : Salesforce a renommé Agentforce 2.5 en 2dx, pour marquer le fait que cette version s’adresse aux développeurs.
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