Salesforce étend Agentforce aux RH (et sort un benchmark de LLM)
Issu du CRM, Salesforce décline ses agents IA pour de nouveaux secteurs, dont les ressources humaines. Le groupe a aussi lancé un projet de benchmarks pour évaluer les performances de ces agents, et défie au passage les éditeurs de LLM.
Salesforce remet un pied dans les RH. Alors que l’éditeur issu du CRM voit arriver ServiceNow sur son territoire historique, Salesforce met à disposition Agentforce pour les RH, une déclinaison de son offre d’agents IA qui sera intégrée à sa suite « HR Service ».
Car oui, Salesforce fait des RH depuis 2021 et la résurrection de Work.com. Contrairement à un système de gestion RH complet (type Workday, l’un de ses partenaires majeurs), HR Service agit en complément : il vise à améliorer l’expérience collaborateur en facilitant le libre-service pour les employés.
Pour Rebecca Wettemann, fondatrice du cabinet indépendant Valoir, les applications RH ont historiquement montré leurs limites dans la gestion du service aux employés. « Elles sont efficaces pour la paie ou les congés, mais pour les questions individuelles ou les problèmes complexes, c’est souvent “appelle les RH” ou “envoie un mail à la boîte RH” », déplore-t-elle.
Avec Agentforce, Salesforce propose un portail collaborateur, connectable à Slack, ainsi qu’une console dédiée aux équipes RH, avec des tableaux de bord sur les données employé, l’historique des échanges et le suivi des dossiers, le tout via un connecteur MuleSoft prêt à l’emploi.
« Salesforce transpose ainsi ses technologies de gestion client au monde des RH, et ça fonctionne bien. »
Rebecca WettemannFondatrice du cabinet indépendant Valoir
L’agent IA peut automatiser la gestion des notes de frais, des demandes de congé, des informations de virement, et répondre à des questions en puisant dans les bases documentaires internes.
Salesforce dispose depuis plusieurs années d’outils RH, mais a toujours choisi d’enrichir les systèmes existants, sans lancer sa propre solution RH complète.
« Le CRM, ce sont des personnes et des workflows. L’expérience collaborateur, c’est pareil », résume Rebecca Wettemann. « Salesforce transpose ainsi ses technologies de gestion client au monde des RH, et ça fonctionne bien. »
Une approche qui est par ailleurs exactement celle de… ServiceNow.
Une version Agentforce pour les biens de grande consommation
En parallèle, Salesforce a dévoilé Agentforce pour le secteur des biens de grande consommation (CPG). Cette version cible les fabricants/industriels, les distributeurs et les points de vente, en automatisant la communication avec les comptes clés, la planification des tournées et certains aspects du service client.
Toujours selon Rebecca Wettemann, Salesforce est bien positionné pour traiter les tâches dites « du dernier kilomètre » : livraison à l’entrepôt, vérification des PLV ou du placement en rayon. Ces activités sont similaires à celles couvertes par l’offre Field Service, elle aussi enrichie par Agentforce depuis peu.
« Cela fait longtemps que Salesforce construit son offre pour les biens de consommation », rappelle-t-elle. « Pour les clients déjà dans l’écosystème, qui ont leurs données dans Salesforce, ajouter Agentforce permet d’automatiser une partie importante de ces opérations. »
Salesforce benchmarke les agents IA et les LLM
Côté recherche, Salesforce travaille en interne sur un projet de benchmarks baptisé CRMArena. Le projet est destiné à évaluer la performance des agents IA sur des tâches métiers comme le routage de dossiers ou l’édition de rapports mensuels.
Selon un article universitaire publié par un de ses chercheurs, la majorité des agents qui s’appuient sur des grands modèles de langage (LLM) échoueraient à plus de la moitié des tests de CRMArena, même avec les techniques de ReAct Prompting.
Les chercheurs de Salesforce qualifient ces benchmarks de « défi » lancé à la communauté IA pour créer des outils à plus forte valeur ajoutée pour les métiers.
Silvio Savarese, vice-président exécutif et chief scientist de Salesforce, indique que l’éditeur pourrait mettre les futures versions du benchmark à la disposition des utilisateurs, afin qu’ils puissent tester les futurs agents qu’ils développeront.
« Pour l’instant, il s’agit d’un prototype interne. Mais nous envisageons clairement d’en proposer une version à nos clients lorsque la technologie sera prête », précise-t-il.
