Air France-KLM embarque ses bots RPA vers l’IA

Des bots qui prendront des décisions eux-mêmes

Avec l’IA agentique – un mélange de grands modèles de langage (LLM) et d’outils tiers –, les bots ne se contenteront plus d’exécuter des règles. Ils pourront analyser des données non structurées, prendre des décisions, voire corriger eux-mêmes leurs erreurs. « Cela permet de franchir un vrai cap dans l’automatisation », se réjouit déjà Babar Khan.

Le groupe aérien commencera à tester ces agents au début de l’année 2026, une fois que la migration vers le cloud – indispensable pour activer cette nouvelle génération d’IA via la plateforme de son prestataire UiPath – sera achevée.

L’automatisation s’est imposée progressivement

L’histoire de la RPA chez Air France-KLM a démarré en 2016 dans la finance, avec une équipe de quatre personnes et une dizaine de bots. « À l’origine, on voyait surtout la RPA comme une solution pour ces processus comptables. Mais on a vite compris que son potentiel allait bien au-delà », se souvient Babar Khan.

Rapidement, des bots ont été développés pour les RH, puis dans d’autres départements métiers. En 2018, un centre d’excellence a été créé pour structurer l’approche de manière transverse.

Aujourd’hui, douze personnes travaillent à temps plein sur ces sujets, avec pour objectif de transformer l’automatisation en service mutualisé pour toute l’entreprise.

Des bots déjà ancrés dans le quotidien

Dans les ressources humaines, un bot nommé « Homer » serait devenu un outil clé.

Ce bot génère automatiquement des attestations pour les salariés, utiles notamment pour des dossiers de crédit immobilier. « Il faut vérifier beaucoup d’informations pour créer ce type de document », justifie Babar Khan. Homer permettrait d’économiser, à lui seul, 31 heures administratives chaque mois. Les bots RH, dans leur ensemble, auraient permis d’en gagner plus de 2 400 par an.

Un autre bot, Casper, contrôle les expéditions dans le département cargo, avec un gain estimé cette fois à plus de 1 000 heures par an.

Un troisième, utilisé pour la transmission d’informations entre les analystes de vol et le service de préparation des vols, économiserait à lui seul 13 000 heures sur 12 mois.

Un enjeu d’adoption, pas seulement technologique

Ces chiffres sont impressionnants sur le papier. Mais encore fallait-il que les métiers s’emparent des outils. Une tâche qui n’a pas de fin.

« Il faut encore évangéliser, aller sur le terrain, vendre la RPA », insiste Babar Khan. Il arrive par exemple que des collaborateurs s’inquiètent de voir leur emploi remplacé par des bots.

Pour lever les freins, l’équipe explique chaque démarche en détail, associe les équipes métiers aux projets et insiste sur le rôle de « compléments » des bots.

Cette dimension d’accompagnement du changement sera encore plus critique avec l’atterrissage prévu des agents IA dans l’automatisation d’Air France-KLM.