En 2024, Amy Lokey, vice-présidente et chief experience officer chez ServiceNow, expliquait au MagIT les enjeux que posent l’IA générative en matière d’expérience utilisateur. Certes, une interface (ChatGPT) a révélé le potentiel des LLM. Or l’intégration des différentes capacités de ces modèles d’IA en entreprise et plus particulièrement dans la suite de ServiceNow demande plus qu’un simple chatbot. Il faut prendre en compte les diverses modalités que sont les « échanges » écrits, la voix, ou encore l’enclenchement de fonctions par la pression de bouton. Ces éléments doivent être intégrés au sein d’une interface familière pour les métiers.
Il faut également prendre en place l’existant, rappelle Amit Zavery, chief product officer et chief operating officer chez ServiceNow. « Les employés se noient dans des outils disparates. Ils luttent pour dénicher des réponses qui se trouvent dans des îlots de données isolées », déclare-t-il.
ServiceNow condense son approche de l’expérience utilisateur infusée à l’IA à travers AI Experience (ou AIx pour les intimes). Cette interface doit être « intuitive, multimodal et orienté sur l’action », pose Amerit Zavery.
Voilà pour les beaux mots.
AIx : Quatre outils pour une interface
Dans les faits, l’interface « AIx » est intégrée dans Now Assist. « Elle offre un accès instantané à des agents vocaux, textuels, visuels, Web et de création étroitement liés à vos modèles, données et flux de travail », vante Amy Lokey.
« Les employés se noient dans des outils disparates. Ils luttent pour dénicher des réponses qui se trouvent dans des îlots de données isolées. »
Amit ZaveryChief product officer et chief operating officer, ServiceNow
Cette description correspond à quatre outils : AI Lens, AI Voice Agents, AI Web Agents et AI Data Explorer.
AI Lens, sur le papier, ressemble à Google Lens. Il permet d’extraire des informations textuelles dans des écrans, images, formulaires afin de les intégrer dans des flux de travail.
Ce n’est pas un simple outil de data scraping, indique Amy Lokey. Il est propulsé par un VLM, plus précisément par GPT-4o depuis Azure OpenAI.
« Par exemple, vous rencontrez une erreur système pendant que vous travaillez. Jusqu’alors, vous preniez une capture d’écran dans l’espoir que quelqu’un d’autre vous explique la signification de ce code », illustre la responsable. « AI Experience peut analyser cette capture, comprendre le code et suggérer une solution ».
AI Lens, plus particulièrement, préremplit des enregistrements, dans la CMDB, des formulaires, ou en met à jour à partir d’une image et d’une instruction. C’est un point de départ pour déclencher des actions.
ServiceNow prévient que la solution n’est pas précise à 100 %. En plus des captures d’écran, l’outil enregistre par défaut les scripts. Il est possible de se « désabonner » pour que l’éditeur et son partenaire n’utilisent pas les données de l’entreprise pour l’entraînement des modèles.
AI Data Explorer est une forme d’outils de type « Ask Data ». Connecté au Data Fabric de ServiceNow, il doit permettre de générer des visualisations à partir de données issues de cas et de tickets. Il peut aussi les expliquer.
AI Web Agents correspond à l’application des travaux de recherche du spécialiste de l’ITSM. L’éditeur cherche depuis un peu plus d’un an à fiabiliser la recherche d’informations sur le Web. C’était alors un « défi irrésolu ». Ici, il s’agit d’agréger des informations, ce qui réclame d’exécuter des processus en plusieurs étapes. ServiceNow entend le combiner avec des capacités similaires à Lens. Par exemple, l’éditeur a présenté une intégration avec New Relic afin de consulter et collecter des données de télémétrie, mais aussi de mieux comprendre des pannes.
Ces Web Agents doivent couvrir le champ d’application de ServiceNow : IT, RH, relation client, finance, supply chain et développement d’applications. « Imaginez des centaines, voire des milliers d’agents Web travaillant pour votre compte. Ils installent des correctifs de sécurité, intègrent les nouveaux employés, mettent à jour les dossiers CRM ou clôturent les approbations financières », anticipe Amy Lokey.
AI Voice Agent avait été présenté lors d’une démonstration l’année dernière. Il s’agit ni plus ni moins que de s’appuyer sur un LLM speech to speech pour répondre aux demandes des usagers. ServiceNow n’a pas précisé quelles technologies sont utilisées pour propulser ce service. Il envisageait de déployer les outils de Nvidia.
AI Lens est le seul outil disponible de cette liste. L’interface permettra également d’interagir avec les agents bâtis depuis l’IDE ServiceNow. En ce sens, l’éditeur avait déjà présenté Build Agent au lancement de Zurich, mais les autres services devront être accessibles à la fin de l’année.
Un CRM voué à devenir autonome
Si l’on peut dire, AI Experience est le dernier étage de la fusée IA chez ServiceNow. Ces agents et cette interface sont raccordés à l’AI Control Tower qui sert à les gouverner. Ils peuvent manipuler les données de la plateforme et de solutions tierces (Workday, Databricks, AWS, Azure, Salesforce, SAP, Datadog, etc.) à travers son « Workflow Data Fabric ». Et l’éditeur de rappeler que les LLM exploitent un graphe de connaissances au sein de sa plateforme.
« Nous remplaçons le CRM traditionnel par un système d’action basé sur l’IA. Un système qui élimine les silos, automatise les flux de travail et libère vos équipes, vos clients et accélère votre croissance. »
Terence ChesireVice-président gestion de produits CRM & flux de travail industriels, ServiceNow
ServiceNow suit pratiquement à la lettre sa feuille de route présentée en mai 2024.
« Nous remplaçons le CRM traditionnel par un système d’action basé sur l’IA », vante Terence Chesire, vice-président gestion de produits CRM & flux de travail industriels chez ServiceNow. « Un système qui élimine les silos, automatise les flux de travail et libère vos équipes, vos clients et accélère votre croissance. Il est spécialement conçu pour les ventes, les services d’exécution et la réussite des clients ».
Reste que cette solution de gestion de la relation client n’est pas encore totalement automatisée. La brique CPQ (« Configure, Price, Quote » en anglais) infusée à l’IA sera, elle aussi, lancée à la fin de l’année 2025. Cela n’empêche pas ServiceNow d’observer un « momentum » pour son activité CRM, tout comme Now Assist qui serait « en bonne voie » pour représenter une valeur contractuelle annuelle de 1 milliard de dollars en 2026.
À voir également comment ServiceNow s’interopérera avec les solutions d’IA tierces. L’éditeur évoque sa prise en charge des protocoles MCP et A2A et un effort pour faciliter les échanges avec les agents tiers. Des éléments que les clients devront confirmer.
Pour approfondir sur IA appliquée, GenAI, IA infusée
