Ringover lance une IA qui coache les commerciaux et le support

Une extension reliée aux outils de visioconférence

Lancée en 2021, Empower a pour but de centraliser l’ensemble des canaux de communication d’une entreprise (appels, SMS, e-mails, chat, réseaux sociaux ou encore visioconférences) au sein d’une interface unique. Pour ce faire, la plateforme intègre une centaine de connecteurs natifs (Salesforce, Hubspot, Zendesk, Slack, Odoo, Zoho, etc.). Logiquement, l’éditeur cible plutôt les grands groupes comme AXA, Engie, Groupama ou Best Western, trois de ses références clients, même s’il s’adresse également aux PME/ETI.

AIRO Coach vient prolonger cette approche omnicanale. L’outil, disponible sous forme d’extension pour Chrome, fonctionne avec les principales plateformes d’appels visio comme Zoom, Teams ou Google Meet.

Coaching instantané et contextualisé

Basé sur une intelligence artificielle conversationnelle, AIRO Coach analyse le contenu et le ton des échanges pour formuler des recommandations en direct : réponses aux objections sur les prix, rappels de la stratégie, orientation du discours.

« Les études montrent que les clients aiment interagir avec une personne humaine. Nous devons permettre à ces vendeurs et à ces conseillers de bénéficier des apports de l’IA. »

Les utilisateurs peuvent aussi interroger directement l’assistant via un chat, qui puise ses réponses dans la base de connaissances interne ou sur Internet.

Pour Ringover, cet accompagnement permet à tout collaborateur – quel que soit son niveau d’expérience – de bénéficier d’un retour personnalisé sur la forme et le fond de son discours.

« Les études montrent que les clients aiment interagir avec une personne humaine, mais, pour répondre à leurs exigences croissantes, nous devons permettre à ces vendeurs et à ces conseillers de bénéficier des apports de l’IA », explique Ludovic Rateau, CEO de Ringover.

« Le coaching en temps réel avec AIRO Coach est le meilleur moyen de combiner les atouts d’une communication authentique à ceux de l’intelligence artificielle ».

L’assistant pourrait ainsi faciliter l’intégration de nouveaux collaborateurs ou renforcer la formation continue des équipes, deux domaines souvent chronophages.

En bout de chaîne, l’éditeur estime que l’outil contribuera à améliorer la satisfaction client et la réputation des entreprises, en augmentant la qualité et la cohérence de leurs interactions.

Sous le capot d’AIRO

Technologiquement, AIRO s’appuie sur Azure OpenAI et GPT Real-Time. « Nous combinons ces modèles avec un ensemble de briques internes : détection d’intention, moteur de scoring, analyse comportementale et monitoring de performance », confie Ludovic Rateau au MagIT. « L’enjeu est de trouver un équilibre entre rapidité́ d’exécution (via les technologies tierces) et maîtrise du savoir-faire (via nos briques maison) ».

« Nous visons un hébergement et un traitement majoritairement interne, afin de renforcer encore la maîtrise et la traçabilité́ des données. »

Cette architecture hybride garantirait à la fois vitesse d’innovation, contrôle des coûts, et indépendance technologique à long terme.

Reste la question de la sécurité et de la confidentialité des données qui sont envoyées à des services américains (et donc soumis au droit américain, quelle que soit la localisation physique des serveurs).

« AIRO Coach utilise aujourd’hui l’OpenAI Real-Time API, dans le cadre d’un contrat de service OpenAI qui garantit qu’aucune donnée n’est utilisée pour l’entraînement ou pour d’autres traitements internes », assure le PDG. « Toutes les interactions sont gérées dans un environnement sécurisé́, avec des contrôles stricts sur le flux de données entre nos systèmes et les services tiers ».

Mais le dirigeant voit plus loin. « À terme, nous visons un hébergement et un traitement majoritairement interne, afin de renforcer encore la maîtrise et la traçabilité́ des données ».

Un coach qui n’hallucine pas

Ringover insiste également sur la fiabilité des réponses apportées par AIRO Coach. Sur ce point, Ludovic Rateau dit avoir « mis en place plusieurs garde-fous » pour réduire le plus possible les hallucinations des modèles – les éliminer à 100 % n’étant, a priori, pas possible.

« Nous utilisons une combinaison de prompt engineering avancé et de filtres de validation pour garantir la pertinence et la cohérence des suggestions », partage-t-il avec le MagIT. « Les équipes peuvent adapter et superviser les scénarios en continu ».

En revanche, il n’est pas possible pour les entreprises d’enrichir le modèle avec leurs propres données ou d’intégrer des modèles tiers. « Cela nous permet de maintenir un contrôle total sur la qualité́ et la fiabilité́ du système », justifie Ludovic Rateau qui préfère « fournir une IA stable et prévisible, plutôt qu’un modèle ouvert difficile à calibrer dans des contextes critiques comme l’assistance en temps réel ».

Une stratégie IA à long terme

Fondé en 2005, Ringover emploie environ 350 personnes réparties entre Paris, Barcelone, Londres et Atlanta. L’entreprise indique compter 14 000 clients dans le monde et faire croître son activité d’environ 30 % par an. Son dirigeant, Ludovic Rateau, vise un chiffre d’affaires récurrent annuel de 100 millions de dollars à l’horizon 2027.

L’IA s’annonce comme « une composante majeure » de cette stratégie de croissance soutenue.

« L’IA va croître dans toute notre offre [avec] de nouvelles fonctionnalités qui vont contribuer à rendre les utilisateurs plus performants », promet le PDG. Mais attention, la philosophie de la maison Ringover n’est pas de remplacer les humains, mais de « renforcer leurs performances », insiste Ludovic Rateau.

« L’IA va croître dans toute notre offre. »

En mai de cette année, Ringover avait racheté Target First, un spécialiste breton des assistants et des bots motorisés à l’IA. Mais le coach n’est pas le fruit de cette acquisition encore trop récente. « Vous verrez prochainement l’héritage technologique de Target First dans d’autres produits Ringover », promet cependant le président.

« Mais [ce n’est pas le cas] d’AIRO Coach, qui a été́ conçu from scratch, avec une logique tournée vers le coaching en temps réel et non vers le traitement asynchrone, la génération de leads ou la transaction commerciale », différencie-t-il.

En attendant, ces futures IA dédiées aux leads et aux transactions, Ringover devrait lancer « très rapidement » deux autres outils AIRO Chat (un agent conversationnel) et Pitch Room (un assistant de présentation augmentée).

Quant à la croissance externe, Ludovic Rateau ne ferme pas la porte à d’autres rachats, mais pas pour diversifier l’offre. « Notre priorité́ est d’approfondir nos produits existants », insiste-t-il.