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Les entreprises misent sur l’IA pour booster leur usage du CRM

Une étude menée par Spoking Polls montre que si l’adoption des solutions CRM s’est généralisée, leur utilisation avancée reste souvent perfectible. Mais l’IA pourrait changer la donne. C’est en tout ce qu’espèrent les professionnels de la vente et du marketing.

Philippe Ducellier
par
Publié le: 24 oct. 2025

Une récente étude de Spoking Polls pour Salons Solutions 2025, le CMIT (Club des Marketers In Tech) et efficy (éditeur) montre que les outils CRM sont largement implantés dans les entreprises françaises, mais leur potentiel resterait sous-exploité.

Comment débloquer ce potentiel ? Avec l’IA semblent répondre les professionnels de la vente et du marketing.

Dans le détail, 97 % des sondés disent utiliser un CRM. Sans surprise, le suivi commercial (92 %), la gestion de la relation client (85 %) et l’analyse des ventes (72 %) sont les principaux usages. Le CRM est aussi utilisé pour les campagnes marketing (67 %) ou l’automatisation (51 %).

Mais la satisfaction globale resterait modeste (avec une note moyenne 6,2 sur 10).

Quant aux usages avancés, ils resteraient limités. 38 % des répondants affirment par exemple personnaliser leurs interactions avec leurs clients.

De la même manière, la collaboration interne autour du CRM resterait peu développée. Certes, 64 % des entreprises y partagent des informations, mais moins d’une sur cinq l’utiliserait pour organiser des réunions ou des événements.

Le premier frein à un meilleur usage du CRM est connu, et somme toute assez classique : la qualité des données (72 %). Le facteur humain – l’adhésion des équipes – est également un point bloquant très répandu (62 %).

L’IA, catalyseur de transformation

Dans ce contexte, l’intelligence artificielle pourrait changer la donne. En tout cas c’est ce qu’espèrent les entreprises.

L’IA serait perçue comme un levier de transformation. 85 % des décideurs espèrent qu’elle permettra un gain de temps pour leurs équipes, 74 % attendent une réduction des tâches manuelles et des coûts, et 62 % souhaitent accéder à de nouveaux cas d’usage – comme le prédictif ou le scoring automatisé.

Toujours selon l’étude de Spoking Polls, l’IA pourrait aussi améliorer l’adoption des outils CRM en facilitant leur usage au quotidien (56 %) ou en augmentant le niveau de personnalisation (enjeu identifié par 46 % des entreprises).

Vers un CRM prédictif et proactif

« Le CRM augmenté par l’IA n’est plus une option, c’est une nécessité compétitive », synthétise Éric Ochs, fondateur de Spoking Polls. Cet impératif vient du fait que les attentes stratégiques évolueraient, et cette évolution imposera une adaptation importante de l’écosystème CRM actuel.

L’amélioration de la productivité commerciale reste certes une priorité (85 %), mais les entreprises attendraient désormais de leur CRM qu’il facilite aussi la détection de nouvelles opportunités de chiffre d’affaires (72 %) ou qu’il améliore la prévision des revenus (54 %).

« Les entreprises ne cherchent plus seulement à suivre leurs clients, mais à anticiper leurs besoins, à fluidifier leurs process et à rendre chaque interaction plus intelligente », confirme Estelle Frocrain, présidente du CMIT.

Une ambition qui pousserait le CRM à devenir le cœur d’une transformation digitale plus large du pilotage commercial par les données.

Plus largement, cette étude de Spoking Polls confirme les conclusions d’un autre rapport, celui de NTT Data réalisé en début d’année, qui constatait lui aussi que l’IA – en particulier l’IA générative – créait une forte attente et avait un potentiel de transformation dans le CX. À condition que les entreprises relèvent les défis autour de l’adoption réelle de l’IA, à commencer par celui de la conformité.

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