Cet article fait partie de notre guide: Comment bien choisir son ERP ?

ERP : les conseils de Gartner avant de choisir (éventuellement) un support tiers

Faire assurer le support de son ERP par un autre acteur que l’éditeur est-il une bonne idée ? Pourquoi pas, répond le Gartner. A condition de ne pas regarder uniquement la dimension financière. Et en ne présentant pas l’option à sa direction comme une solution miracle.

L’achat – ou le renouvellement – d’un ERP passe le plus souvent par l’achat combiné du support de l’éditeur. C’est naturel, une entreprise aura tendance à faire confiance à SAP pour le support d’un Business Suite ou d’un S/4HANA, ou à Oracle pour un e-Business Suite ou pour les Fusion Applications. Mais ce n’est pas la seule option.

Le problème de ces supports des éditeurs est qu’ils sont vendus à prix d’or. Les clients envisagent donc de plus en plus une solution « tiers » - c’est-à-dire un support assuré par une entreprise qui n’est pas l’éditeur.

Sur ce marché, Rimini Street et Spinnaker Support sont deux des plus grands acteurs. Ils proposent des tarifs attirants et promettent des prestations complètes.

Mais…

L’avertissement de Gartner

Mais Gartner met en garde. Non pas pour dissuader de recourir à ces offres. Plutôt pour conseiller de ne pas y aller sur le seul argument du prix.

Il est vrai que les économies présentées peuvent monter jusqu’à 50% des frais annuels de maintenance. Et les DSI se montrent d'autant plus intéressés qu'ils sont peu nombreux à avoir le sentiment d’en avoir pour leur argent en payant plus cher à un Oracle ou à un SAP.

Résultat, selon Gartner, d'ici 2020, jusqu'à 10 % des entreprises dont les revenus dépassent un milliard de dollars auront recours à un tiers pour le support et la maintenance technique de leur ERP sur site.

« Les DSI […] sont tentés par la réduction directe des coûts dont ils bénéficient lorsqu'ils optent pour le support tiers de l'ERP. En revanche, ils occultent les risques liés au basculement », constate Denis Torii, analyste chez Gartner

Or si par malheur le support tiers ne répond pas correctement aux attentes, le DSI risque tout simplement sa place.

Pour l’entreprise, une situation d’échec peut l’obliger à rediscuter avec SAP ou Oracle mais sans avoir aucun levier de négociation. « Les frais de rétablissement peuvent alors annuler les économies réalisées auparavant », avertit Gartner.

Réaliser une étude complète qui dépasse le seul facteur « coût »

Avant de faire le grand saut, Gartner prodigue quelques conseils précieux.

Le premier est de faire un état des lieux de l’utilisation du support actuel en s’appuyant sur les données de l’année passée (fréquence d'utilisation des services de support, nombre  des demandes d’aide à l’éditeur, ont-elles été résolues ou non, niveaux de criticité, etc.).

« Ces informations serviront de preuve sur la valeur réelle du support par l'éditeur. Elles montreront si le support tiers est plutôt susceptible de créer un risque (par exemple, dans les cas où l'utilisation du support de l'éditeur est élevée et/ou efficace) ou au contraire d’apporter de la valeur (dans les cas où l'utilisation est faible ou inefficace) ».

Toujours concernant l’existant, si une entreprise possède un portefeuille hybride chez le même éditeur (ERP SAP sur site et des briques complémentaires dans le Cloud comme SAP SuccessFactors), il est important de d'évaluer avec ses conseillers juridiques et l’équipe en charge des achats s'il est faisable d'annuler uniquement les contrats pour l’ERP.

Le deuxième conseil du Gartner est de bien regarder les limites du support tiers envisagé, comme la faculté à prendre en charge toutes les zones géographiques voulues. « Le siège britannique d'une entreprise peut être bien servi par plusieurs fournisseurs tiers de support, mais il se peut que ces fournisseurs n'aient pas d'équipes locales pour prendre en charge l’ERP en Europe de l'Est ou Amérique latine », prévient Denis Torii.

Enfin, Gartner recommande de lister les points de la stratégie de l’entreprise qui peuvent impacter l’ERP. Va-t-il y avoir une volonté de migrer vers une nouvelle version (de Business Suite vers S/4HANA ou de JD Edwards vers Fusions par exemple) ? Le SaaS est-il une option qui risque d’être demandée ? Ce bilan est pertinent dans la mesure ou les supports tiers « ne prennent pas tous en charge les dernières plates-formes d'ERP », prévient le cabinet.

Ces trois éléments formeront une « Etude de faisabilité de l’adoption ».

Restez simple, acheter un support n’est pas acheter un ERP

Le DSI a tout intérêt à compléter cette étude d’une analyse des coûts (économie possibles, coûts de résiliation et coûts cachés) et d’une stratégie de sortie du nouveau contrat (deux précautions valent mieux qu’une). Cette sortie peut être un retour au support historique, ou une migration vers un autre support tiers, ciblé en amont pour prendre le relais en cas de problème.

Pour le Gartner, il faut par ailleurs que cette étude reste simple. « Il est inutile de transformer l’exercice en un long processus préalable à un appel d'offres, comme c’est le cas pour la sélection d'un système d'ERP ». Elle en deviendrait contreproductive. « Ne simplifiez pas à l'extrême non plus en vous focalisant sur les coûts ou sur la dette technique ».

Pour la sélection du support, la simplicité doit aussi être de mise. « Utilisez un processus "allégé" pour promouvoir la concurrence entre les fournisseurs de support », recommande Denis Torii. « Cela peut vous aider à négocier les prix et favoriser une plus grande adéquation avec vos besoins, plutôt que rester cantonné dans les clauses standards des prestataires ».

Impliquez la direction, le choix est critique

Comme l’ERP est au cœur de l’entreprise, et que le support n’est pas un choix anodin, Gartner invite fortement les DSI à communiquer avec leurs confrères. Que ce soit sur les avantages escomptés ou sur les risques.

Il est également indispensable de leur présenter l’étude de faisabilité, « dans un langage accessible » (sic) qui évite le plus possible les détails techniques et qui se concentre sur la manière dont cette décision peut influer sur les résultats opérationnels.

Selon Gartner, communiquer avec le DAF, le Directeur des Opérations et le Directeur Juridique est crucial à plus d’un titre. Le Directeur des Opérations pourrait surévaluer les bénéfices du nouveau support (plus d’agilité ou règlement des demandes en attente). Le Directeur Juridique lui peut être réticent à ajouter un contrat de plus à sa longue liste. « Le nivellement des attentes entre tous les décideurs est essentiel », résume Denis Torii. « Tout comme il est important, si les choses tournent mal, d'avoir eu l'acceptation par les décideurs de tous les risques avant le choix du support ».

Pas de magie

Le Gartner donne un tout dernier conseil de bon sens aux DSI tentés par Rimini Street ou un de ses concurrents. « Soyez réaliste. Ne présentez pas le support tiers comme une solution miracle qui répondrait aux besoins d'amélioration d'un ERP donné ».

Le nombre d'appels de clients aux analystes de Gartner concernant le support tiers d’un ERP est en hausse de plus de 10 % d'une année à l'autre. Votre entreprise est-elle tentée ?

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