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Intelligence artificielle : un service desk à la fois plus « user et agent friendly »

L’IA multiplie les canaux, les créneaux horaires et les langues pour accéder à un Help Desk. Pour les agents, elle gère les cas basiques et fait en sorte de les « augmenter ». Les deux aboutissent à un service plus apaisé et humain. Loin d’une automatisation anxiogène.

Grâce aux avancées dans le traitement des flux (et la résolution des problèmes) qu’elle apporte, l’intelligence artificielle (IA) est en passe de devenir la pierre angulaire d’un help desk moderne, efficace et adapté aux besoins actuels. Pourtant, son introduction est parfois accueillie avec une certaine défiance par les agents, comme par les utilisateurs, qui partagent une même crainte d’un support déshumanisé.

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Or l’un et l’autre ont, au contraire, tout à gagner à l’IA qui permet de remettre l’humain au centre du service.

Pour des raisons de coûts, les utilisateurs ne peuvent pas toujours contacter le help desk comme ils veulent et quand ils veulent. Nombre d’entreprises limitent les canaux de communication tout en encourageant au maximum l’autodépannage. Ces contraintes nuisent à l’expérience utilisateur et sont souvent mal perçues.

Avec l’IA, il est possible d’éliminer certaines d’entre elles, et de rendre ainsi le contact avec le help desk plus facile, plus fluide et plus convivial.

Pour l’utilisateur, l’IA, c’est le choix du canal

En premier lieu, l’IA permet de traiter de manière égale tous les flux entrants et donc de laisser les utilisateurs choisir le canal qui leur convient le mieux : téléphone, mail, chat, etc.

« Avec l’IA, ce n’est plus à l’utilisateur de s’adapter à l’outil, mais c’est l’outil qui s’adapte à l’utilisateur. »

De plus, ils peuvent exprimer leur demande en langage naturel, avec leurs propres mots ; et sans avoir à parcourir une fastidieuse arborescence de questions.

Avec l’IA, ce n’est plus à l’utilisateur de s’adapter à l’outil, mais c’est l’outil qui s’adapte à l’utilisateur.

C’est aussi le choix de la langue...

La langue constitue un autre point de friction fréquent. Dans les groupes internationaux, l’anglais est souvent la langue par défaut du support, avec éventuellement quelques langues supplémentaires si les effectifs le justifient.

Grâce à l’IA et aux moteurs de traduction, désormais très performants, l’utilisateur peut communiquer directement dans sa langue maternelle. Le service y gagne en confort et en simplicité, mais aussi en clarté et en précision des explications, ce qui favorise la résolution.

Lorsque l’intervention d’un agent reste nécessaire, il faut certes en revenir à une langue vernaculaire, mais on peut imaginer que, dans un futur proche, les outils de traduction simultanée feront tomber ce dernier obstacle.

...Et le choix des horaires

Enfin, il existe une dernière limitation qui contrarie de plus en plus les utilisateurs : les plages d’ouverture du help desk.

Avec le télétravail et la mobilité, les collaborateurs ont souvent des horaires décalés par rapport à ceux des centres de services, généralement accessibles aux horaires de bureau du principal pays qu’ils desservent. En dehors de ces créneaux, les faibles volumes ne justifient pas le coût d’une astreinte. Au mieux, on a affaire à un agent généraliste qui n’est guère qu’en mesure d’enregistrer le ticket.

Avec l’IA, en revanche, on pourra bénéficier a minima d’une assistance de niveau 1, 24h/24 et 7j/7, et d’agents d’astreinte mieux outillés pour répondre eux-mêmes si nécessaire.

L’utilisateur n’est cependant pas le seul à bénéficier d’une meilleure expérience grâce à l’IA. Celle-ci contribue aussi à améliorer les conditions de travail des opérateurs, dont les qualités humaines se trouvent valorisées par la technologie.

Pour l’agent, l’IA, c’est moins d’abattage…

Pour les agents, un des premiers bénéfices de l’IA est qu’elle permet d’automatiser le traitement de gros volumes d’appels similaires. Supprimer ce travail d’abattage, qui consiste souvent à réexpliquer sempiternellement les mêmes choses ou à traiter des sujets triviaux – comme la réinitialisation des mots de passe – permet aux agents de se concentrer sur des cas plus intéressants et plus motivants.

« L’IA établit les conditions d’un dialogue apaisé et constructif pour le Help Desk. »

En particulier, l’IA permet d’identifier très tôt les incidents de masse – comme une panne réseau – et d’enclencher la procédure appropriée pour endiguer aussitôt le flot d’appels. L’IA apporte de la scalabilité au help desk, évitant ainsi de faire porter toute la charge des crises sur les épaules des agents.

...Et c’est aussi moins de pression

De manière générale, l’IA permet de soulager les agents de la forte pression qui est leur lot quotidien.

Premièrement, en réalisant un premier tri et en apportant à un certain nombre d’utilisateurs une réponse suffisante.

Deuxièmement, en améliorant le premier contact, l’agent étant déjà informé du problème et donc d’emblée dans une posture d’assistance.

Troisièmement, en suggérant des diagnostics et des solutions concrètes à l’agent, qui n’est plus livré à lui-même face à un utilisateur impatient.

En donnant à l’utilisateur davantage de latitude pour exprimer son problème et à l’agent plus d’éléments pour le résoudre, l’IA établit les conditions d’un dialogue apaisé, constructif et satisfaisant pour les deux parties.

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