Les premiers gestes pour améliorer la gestion des incidents IT

Si l’on sait quand l’informatique ne fonctionne pas, on ignore en revanche quand aucune panne n’est à déplorer. La raison : le service de gestion des incidents.

La gestion des incidents informatiques est un bon indicateur pour qui souhaite évaluer le bon fonctionnement de l'équipe informatique. Mais généralement, elle ne récolte ni louange ni reconnaissance. Souvent, les utilisateurs ne remarquent pas le travail que cela nécessite, mais, en revanche,  si les réponses aux incidents sont mauvaises ou en retard, l’indignation est généralement de rigueur,  provoquant des chaînes d’email en colère… et beaucoup de questions quant à la gestion des opérations.

En grande partie, les entreprises ont la possibilité d’améliorer leur gestion des incidents IT. Il convient de prendre en compte trois étapes clés : les sessions de dépannage, les rapports d'incidents IT et l'analyse post-mortem des problèmes les plus importants.

Ces idées sont  au cœur de référentiels comme ITIL. Dans ces référentiels, chaque entreprise a la capacité de choisir les parties qui lui conviennent le mieux.

Comprendre l’incident

Tout commence par l’ouverture d’un ticket, un appel téléphonique ou une alerte par e-mail. Il est alors nécessaire de passer en revue toutes les méthodes de communication entrante. Avec, à l’esprit, un constat : si c'est urgent,  l’email sera toujours préféré aux autres moyens de communication. Un système de ticketing qui enregistre automatiquement les emails entrants comme un incident - et qui répond par un commentaire pour appeler en cas d'urgence – peut ainsi améliorer la communication.

La gestion des incidents doit également prendre en compte ce qui constitue la demande. L’enjeu consiste à tenir compte des préférences des utilisateurs en matière de communication, s'ils exigent un  suivi de ce qui se passe ou s'ils s'attendent simplement à une résolution rapide du problème. L’autre enjeu consiste à diagnostiquer un incident informatique avec autant de gestion à distance que possible, tant que cela n'affecte pas le travail des utilisateurs.

Certains administrateurs sont meilleurs que d'autres dans l'art du dépannage. Quoi qu'il en soit, tout le monde doit suivre un processus de gestion des incidents IT pour pouvoir éliminer plus efficacement les raisons principales de chaque problème.

Favoriser les échanges

Un personnel IT qui a la capacité d’apprendre et de collaborer avec les autres, développe une meilleure gestion des incidents.

Une équipe qui partage ses connaissances et s'entraide, est mieux équipée pour résoudre plus rapidement les soucis informatiques. Il est par exemple possible d’intégrer une base de connaissances à la boîte à outils de gestion des incidents : les wikis sont courants tout comme les  outils de chat, tels que Slack ou Microsoft Teams. Même les conversations par email peuvent servir à faire passer le mot et à faciliter, au final, la résolution d'un problème.

L'analyse post-mortem n'est pas une chasse aux sorcières visant à rejeter la faute sur les coupables ; il s'agit d'une enquête visant à déterminer ce qui a échoué et pourquoi, et à envisager des approches qui auraient pu mieux fonctionner. Il convient également de présenter les résultats de ces enquêtes aux métiers. Il s’agit de mesurer l’impact de l'incident, la façon dont il a été corrigé et la façon dont il devrait être évité dans l'avenir.

Les systèmes et le personnel étant en constante évolution, l'analyse des incidents IT doit être fondue dans un processus continu.

Des axes d’améliorations ?

Le processus idéal de gestion des incidents comprend à la fois l'analyse du suivi du problème et l’amélioration des processus de réponse. Mais un système tout intégré et complet n'est souvent pas faisable en raison des coûts et de la maintenance.

Les réunions sont un excellent moyen pour confronter IT et utilisateurs et partager les expériences autour des incidents.

Des sondages ponctuels sont aussi utiles pour mesurer l'impression générale des utilisateurs. Ces enquêtes permettent aux utilisateurs de formuler des critiques constructives.

 

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