Salesforce.com vs Microsoft Dynamics CRM Online : qui gagne ?
Microsoft Dynamics CRM est moins cher que Salesforce, qui lui affiche sa simplicité et un robuste écosystème de support. Verdict d’un utilisateur averti : AT&T.
Aujourd'hui, les entreprises cherchent un mode de collaboration plus dynamique avec leurs employés et leurs clients, ce qui fait décoller le marché des logiciels de CRM.
Un solide système de gestion de la relation client (Customer Relationship Management, CRM) est un élément essentiel de la compétitivité des entreprises, car il leur permet de mieux interagir avec leurs clients et de mieux les comprendre, afin de les servir plus efficacement. Mais les systèmes de CRM sont nombreux et de qualité inégale : dans le flou, les entreprises ne savent pas quel CRM est adapté à leur technologie, leur personnel et leur budget.
Dans certains cas, la réflexion porte sur le prix ou sur des fonctionnalités spécifiques. Dans d'autres, on privilégiera le système qui demande le moins de programmation et dont la gestion régulière par un administrateur non-technicien est la plus intuitive, ou encore celui qui dispose d'un excellent écosystème de ressources.
Une multitude d'entreprises arrivent sur le marché avec différents prix de repère et fonctionnalités. Le présent article s'intéresse à deux des principaux acteurs : Salesforce et Microsoft Dynamics CRM.
Tous deux dominent le marché par leur nombre d'abonnés et tentent de se démarquer à chaque nouvelle version. J'ai utilisé les deux systèmes en entreprise et voici, selon moi, les forces et faiblesses en présence.
Tarifs
Un abonnement Salesforce de type Enterprise coûte en moyenne 135 € ou des licences « illimitées » atteignant 270 €. Comparé à Microsoft Dynamics (entre 49.80 € et 115 €), la question semble réglée.
Mais, ici, la formule « en avoir pour son argent » prend tout son sens. Je recommande à chaque entreprise de mener sa réflexion en se fondant sur le coût réel de chaque plateforme avant de prendre une décision.
Utilisation
Actuellement, le marché regorge de systèmes CRM, mais tous ne se valent pas.
L'interface utilisateur de Salesforce est très conviviale et n'exige pas de connaissances techniques spécifiques. Si vous vous en tenez à son usage principal, c'est-à-dire la gestion de l'entonnoir de prospection et le reporting, vous serez au point en regardant quelques didacticiels sur YouTube.
Un administrateur dédié peut aller plus loin et optimiser l'utilisation du système pour plusieurs services grâce au credo de Salesforce : « des clics, pas de code ». Autrement dit, inutile d'être développeur pour faire des modifications.
Les connaissances d'un développeur ne sont nécessaires que pour les personnalisations à grande échelle ou les connexions aux systèmes existants, comme un logiciel de comptabilité ou un système ERP.
Microsoft Dynamics peut être configuré par un administrateur, mais demande plus de travail et le recours à la programmation pour certaines tâches autrement réglées par un simple workflow dans Salesforce.
De façon assez paradoxale, un administrateur ou un développeur Salesforce peut avoir un niveau de rémunération plus important que son homologue pour Microsoft Dynamics, alors qu'il faut plus d'expertise pour exécuter Dynamics que Salesforce.
Ressources gratuites
Salesforce bénéficie d'une large communauté qui s'étend de son magasin d'applications à sa communauté d'utilisateurs, la Salesforce Success Community, en passant par de multiples blogs indépendants et chaînes YouTube.
Le magasin d'applications compte à lui seul des centaines d'applications complémentaires gratuites permettant d'améliorer la plateforme pour les besoins spécifiques d'un secteur.
Il s'agit par exemple de systèmes élargis de billetterie, de suivi de la gestion des produits et de collecte de fonds pour des activités non lucratives.
En comparaison, la communauté Microsoft Dynamics se développe, mais n'a pas encore atteint ce niveau de ressources. S'il existe de nombreuses chaînes YouTube, j'ai trouvé peu de ressources en matière d'applications complémentaires. Le magasin d'applications Microsoft n'est ni intuitif ni bien alimenté, et votre administrateur devra fouiller dans GitHub et d'autres ressources en ligne à la recherche de programmes d'amélioration pour Dynamics CRM.
Versions
Salesforce.com publie trois fois par an des améliorations qui concernent à la fois de nouvelles fonctionnalités et des résolutions de problèmes. Salesforce est attentif à sa communauté, qui poste de nouvelles idées soumises au vote des utilisateurs.
Les changements de version n'ont jamais été de nature à inquiéter les utilisateurs, et ont permis aux administrateurs d'améliorer progressivement un système déjà complet.
En comparaison, je n'ai connu que des changements de versions de Microsoft Dynamics éprouvants. La transition de 2011 à 2013 a impliqué de former les utilisateurs à un système entièrement nouveau, en raison des importantes modifications subies par la plateforme.
De plus, pendant plusieurs mois après la publication, de nombreux pans de l'application ne fonctionnaient plus. Des entités disparaissaient, puis réapparaissaient, les workflows de messagerie ne se déclenchaient pas et les pages comportaient des espacements aléatoires. Microsoft se contentait de promettre de tout réparer dans les trois mois. Mais trois mois, c'est long, surtout pour une pseudo-version qui n'a pas résolu le problème.
Imaginez en outre que tous mes utilisateurs ont dû rétrograder de la version 11 d'Internet Explorer à la version 10, car le propre navigateur de Microsoft ne disposait pas des fonctionnalités nécessaires pour Dynamics. Et cela, alors même qu'Explorer est le seul navigateur compatible avec Dynamics.
L'une des principales raisons qui avaient poussé mon entreprise à choisir Microsoft était le lien avec Outlook, que notre partenaire Microsoft nous a ensuite déconseillé d'utiliser pour cause d'incompatibilité.
On trouvera malgré tout des raisons d'acheter du Microsoft : le langage de programmation est familier et les entreprises peuvent rapatrier le système sur site, pour éviter tout souci lié aux données client dans le Cloud.
Et le vainqueur est…
Mais si votre entreprise souhaite conserver les données client dans le Cloud et consacrer ses ressources IT à d'autres projets, je lui recommande Salesforce.
Salesforce améliore sans cesse son système en back-end et en front-end, alors que Microsoft gère un grand nombre de produits et s'occupe à mon avis peu du développement de Dynamics.
Aujourd'hui, Microsoft a même autorisé Salesforce à utiliser la plateforme Office 365 afin d'améliorer les intégrations avec Power BI et Excel, éliminant ainsi une partie des avantages qu'apportait l'utilisation de Dynamics avec les applications Microsoft.
Conclusion : Salesforce.com offre un avantage pour la plupart des besoins d'entreprise, en dépit de tarifs d'abonnement de base plus élevés que ceux de Microsoft Dynamics.
