Zendesk débarque dans le CRM en rachetant FutureSimple

Issu du service client, le Danois a mis la main sur l'éditeur du CRM Base. En soulignant la simplicité d'utilisation de leurs outils, les deux entreprises ont déjà commencé à attaquer Salesforce, SAP, Oracle et Microsoft. Mais la route s'annonce encore longue pour Zendesk sur ce marché très concurrentiel de la relation client.

Zendesk fait en quelque sorte le même chemin que Salesforce, mais dans l'autre sens. Le géant américain du CRM en mode SaaS avait racheté le Français InStranet en 2008 pour se lancer dans la gestion du SAV et des communications des centres d'appels (InStranet est devenu depuis Service Cloud). Dix ans plus tard, ce lundi 10 septembre 2018, le géant d'origine danoise des « services clients » a racheté l'américain FutureSimple pour se lancer dans « l'automatisation des forces de vente », autrement dit dans le CRM pur sucre. ZenDesk se positionne donc désormais à la fois face à Service Cloud et à Sales Cloud de Salesforce.

De plus en plus de concurrence dans le CRM

La semaine dernière, c'est HubSpot qui avait étendu son positionnement. En sortant des éditions « Enterprise » dans ses offres, l'éditeur confirmait que sa stratégie de développement passait par les grands groupes, et plus seulement par les PME.

FutureSimple est l'éditeur de Base. La concurrence avec Salesforce s'annonce rude, mais elle n'est pas non plus immédiate. ZenDesk explique en effet qu'il va continuer à développer techniquement le CRM de FuturSimple et à s'appuyer sur les clients existants pour faire ses premiers pas sur ce marché en « fournissant des produits pour les équipes de vente plus petites (sic) et à croissance rapide, puis en s'étendant à de plus grandes organisations avec le temps ».

Ironie de l'histoire, ZenDesk figurait sur une liste des rachats possibles établie par Salesforce en 2016 pour soutenir sa croissance. Son nom figurait au côté de ServiceNow, autre acteur qui se positionne aujourd'hui à la frontière du CRM - un ITSM n'étant au final qu'une variante d'un CRM / outil de Service Client spécialisé dans l'IT et tourné vers l'interne.

Simplicité, ergonomie : la ligne d'attaque de Zendesk pour Base

« Base est un mariage naturel pour Zendesk, nous partageons la passion des beaux produits conçus pour les personnes qui les utilisent réellement », souligne Mikkel Svane, fondateur et CEO de Zendesk, comme pour mieux attaquer certains gros concurrents (Salesforce, SAP, Oracle et Microsoft Dynamics) qui, à force d'ajouter des fonctionnalités à leurs offres, ont pu les rendre complexes à manipuler pour l'utilisateur final. « Nous voulons faire pour les forces de ventes ce que Zendesk a déjà fait pour le service client : donner aux commerciaux des outils construits pour eux et pour les clients qu'ils ont pour mission de servir », insiste le PDG.

Base a été positionné en 2018 en « Visionnaire » par Gartner dans son Magic Quadrant « Sales Force Automation », aux côtés de SAP, Sugar CRM ou Pega (autre rachat envisagé par Salesforce.com) ou CRMNext.

Un des atouts majeurs de Base relevé par les analystes est son application mobile.

Uzi Shmilovici, le PDG de FutureSimple, souligne lui aussi, et plus largement, l'accent qui a été mis sur l'ergonomie et la facilité d'usage de Base, là encore en critiquant la concurrence sans la nommer. « Les outils de vente existants n'ont pas été conçus pour les gens qui les utilisent réellement », attaque-t-il. « Nous, notre philosophie a toujours été de créer une expérience unique pour aider les commerciaux à conclure plus d'affaires », martèle-t-il en confirmant en creux que la stratégie de communication des prochains mois de Zendesk/Base sera sur cet axe de l'ergonomie et de l'intuitivité.

Le quatrième rachat de Zendesk

Base est (seulement) le quatrième rachat de Zendesk depuis 2014 après Zopim (outils de communication pour l'engagement client, devenu Zendesk Chat) et Outbond.io en 2017 (gestion des communications marketing sortantes, devenu Zendesk Connect).

Entre les deux, Zendesk avait racheté la très prometteuse pépite française de la BI Cloud et de la DataViz, BIME, pour 45 millions de dollars, aussi bien pour ses tableaux de bord (dont ceux intégrés aujourd'hui à ZenDesk) que pour ses connecteurs à de multiples sources de données externes et d'applications tierces - pour positionner à terme ZenDesk comme une plateforme et comme un référentiel de données à part entière pour les entreprises, là encore exactement comme Salesforce qui a poursuivi sa logique avec le rachat de MuleSoft.

Le montant de l'acquisition de Base n'a pas été dévoilé. FuturSimple revendique 5.000 clients, mais ses revenus ne devraient pas modifier significativement ceux de Zendesk, en tout cas pas en 2018. L'intégration à Zendesk ne devrait pas non plus avoir de conséquence pour les clients actuels de Base.

 

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