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« Service client » et « Expérience client » : quelle différence ?

Le service client est un vieux concept. Comment s’articule-t-il avec celui, plus nouveau, d’expérience client ? Voici ce qui les différencie et comment ils se recoupent.

Les entreprises confondent souvent le concept de « service client » et celui d’expérience client (CX). En fait, l’un existe pour servir l’autre.

Définitions

L’expérience client est la perception qu’un client a, après avoir interagi avec une marque, un produit ou un service.

Les équipes de service client et de support interagissent avec les consommateurs en cas de besoin. Le support se concentre sur l’assistance technique quand les équipes du service client prennent le relais de la relation une fois que les commerciaux ont réalisé la vente d’un produit ou d’un service.

« Le service client, c’est un peu comme le filet de sécurité dans un numéro de trapèze ; personne ne va au cirque pour voir le filet, mais il faut s’assurer qu’il est là au cas où quelqu’un tomberait » illustre Harley Manning, vice-président de Forrester Research.

On peut séparer le service client en deux grands groupes – les interactions « en live » (avec un agent) et les interactions numériques – explique Pete Slease, vice-président chez Gartner.

Service humain, service numérique

Les premières interactions regroupent, mais ne se limitent pas aux conversations téléphoniques, au chat, au mail et aux échanges sur les médias sociaux. Bref, elles recoupent tout type de service au client qu’un agent peut fournir.

Les interactions numériques, à l’inverse, ne nécessitent pas d’agents humains. Ce sont par exemple les moteurs de recherche sur un site Web, les FAQ, les chatbots ou les systèmes de réponse vocale interactive (Serveur Vocal Interactif ou IVR en anglais pour Interactive Voice Response).

L’expérience globale d’un client avec une entreprise (la CX donc) ne se limite pas à l’élégance ou à l’utilité d’un produit. Elle dépend également de la qualité et de la disponibilité de ces canaux, numériques et/ou humains (live).

Le CX moteur de beaucoup de transformations digitales

Un client qui aura une impression négative lors d’un échange avec un service client sera plus enclin à aller voir la concurrence à l’avenir, même si jusque là il avait un sentiment positif sur l’entreprise ou la marque.

« Les clients veulent trois choses. Ils veulent une solution à leur problème, ils veulent qu’elle soit rapide. Et ils ne veulent pas être bringuebalés entre interlocuteurs - humains ou bots »
Harley ManningForrester

Nombreuses sont donc les entreprises qui ont fait des progrès dans leurs stratégies numériques simplement pour répondre à un besoin d’accès et de contacts plus faciles de la part de leurs clients. « Nombreuses », car au final, le service client est un domaine qui peut être amélioré sans réinventer la roue.

Dans tous les secteurs d’activité, un bon service client est soit le facteur le plus important de fidélisation, soit le deuxième plus important, constate Harley Manning de Forrester.

« Les clients veulent trois choses. Ils veulent une solution à leur problème, ils veulent qu’elle soit rapide. Et ils ne veulent pas être bringuebalés entre plusieurs interlocuteurs – humains ou bots (ils veulent que ce soit la première personne qui leur donne la bonne réponse ».

Le CX est un mix de services clients

Les entreprises évaluent ce que les clients attendent comme type de relations avec telle ou telle unité métier pour la meilleure CX possible.

Presque toujours, les deux familles d’outils peuvent – et doivent – être utilisées conjointement pour offrir une expérience optimale. Par exemple, un IVR sera plus rentable et plus rapide pour fournir une réponse à un problème simple ou récurrent, même si les clients préfèrent les interactions humaines. Pour autant, une entreprise choisira certainement de garder un agent humain dédié à ses clients VIP – ou pour les problèmes plus complexes – même si le coût semble plus élevé.

Conclusion

En conclusion, l’objectif du service client est de fidéliser les clients et de procurer un sentiment positif en participant à construire une expérience client de qualité supérieure.

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