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Qualtrics s’enrichit d’un simulateur « intelligent » pour l’expérience client

Qualtrics ajoute à son outil BrandXM un simulateur d’impact (Brand Impact Simulator) qui modélisera la façon dont des changements dans l’expérience client (CX) peuvent inciter des prospects à sauter le pas de l’achat.

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Publié le: 01 sept. 2021

Qualtrics va lancer un nouvel outil au sein de sa gamme BrandXM : Brand Impact Simulator. Ce « simulateur » modélisera en amont les retombées probables de changements apportés à l’expérience client (CX) et aux offres commerciales. Le but est d’optimiser les chances de séduire des prospects pour qu’ils deviennent clients.

BrandXM montrera, par exemple, comment une réduction des frais d’expédition, ou la possibilité de retourner des articles sans condition, ou encore la promotion de références moins connues peuvent inciter à concrétiser un achat.

Brand Impact Simulator réalise une analyse statistique sur des données d’enquête issues de panels de clients potentiels – puis peut en faire des tableaux de bord pour faciliter les décisions marketings et commerciales.

Plusieurs éditeurs spécialisés proposent déjà ce type d’outils, mais Qualtrics est connu pour ses solutions et des implémentations solides, souligne Harley Manning de Forrester Research.

BrandXM, une des quatre catégories de XM chez Qualtrics

Pour mémoire, Qualtrics découpe son catalogue « XM » (Experience Management) en quatre grandes catégories : expérience client, expérience produit, expérience employé et expérience de marque.

La principale différence entre ces catégories se trouve dans les personnes qui répondent aux enquêtes. Dans l’expérience client (Customer Experience), ce sont les personnes déjà clientes qui sont ciblées. L’expérience de marque (Brand Experience) se concentre au contraire sur la collecte de données auprès des personnes non-clientes. Le but est d’identifier les attributs qui pourraient les inciter à le devenir.

« Cela vous aide vraiment à connaître toutes les cibles potentielles », avance Paul Sheets, DG et vice-président de Core XM chez Qualtrics. « Si on regarde bien, les leaders dans leurs industries n’ont souvent qu’une part de marché de 20 % à 30 %. Il y a donc une valeur énorme à comprendre toutes les personnes qui ne sont pas clientes chez vous ».

Capture d'écran de Brand Impact Simulator dans BrandXM de Qualtrics
Brand Impact Simulator dans BrandXM de Qualtrics compile des informations XM pour identifier les attributs susceptibles de persuader les cibles potentielles d'acheter une marque particulière.

En attendant Clarabridge et son NLP

Fin juillet, Qualtrics a racheté de Clarabridge une plateforme d’analyse conversationnelle, pour 1,125 milliard de dollars en actions. Clarabridge a construit des outils d’IA à partir de son moteur NLP propriétaire afin d’analyser les commentaires et des données non structurées qui viennent de canaux divers (médias sociaux, mails, appels au SAV, évaluations publiques de produits, etc.).

Avec cette acquisition, Qualtrics disposera de fonctionnalités de pointe pour enrichir Brand Impact Simulator, prédit Harley Manning de Forrester.

Pour lui, il est relativement simple d’interroger ses clients de manière formelle (et structurée) pour savoir ce qu’ils veulent en plus, ou de différent. Mais dès qu’il s’agit d’examiner des sources autres que des enquêtes – et qui sont le plus souvent non structurées – les choses se compliqueraient.

« Pour obtenir des informations à grande échelle sans avoir à sonder des gens, [vous pouvez] utiliser les données des médias sociaux ou de vos centres de contact – ce sont deux grandes sources gratuites – puis les passer dans Clarabridge », explique Harley Manning. « Vous pourriez alors découvrir que les gens veulent des choses dont vous ne vous doutiez même pas ; ou que tel facteur est en fait beaucoup plus important que ce que les gens veulent bien dire [dans les enquêtes] », illustre-t-il.

Brand Impact Simulator devrait être disponible pour les clients de Qualtrics BrandXM sans coûts supplémentaires.

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