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Centre d’appels : Zoom continue de se diversifier avec Five9

Le rachat par Zoom de Five9 en fait un concurrent de 8x8 et RingCentral sur le marché en pleine croissance des centres de contact. Zoom élargit aussi son offre aux entreprises en comblant un vide dans son portefeuille de produits.

Presque 15 milliards de dollars. C’est l’équivalent de la somme que Zoom va mobiliser pour mettre la main sur Five9, un éditeur spécialisé dans les outils cloud pour centres de contact (contact-centre-as-a-service ou CCaaS). Cette acquisition s’inscrit dans le cadre de la stratégie du leader de la visioconférence pour développer sa gamme Zoom Phone auprès des professionnels.

Five9 propose une offre cloud pour centre de contact avec une suite d’applications pour la gestion et l’optimisation des interactions avec les clients sur plusieurs canaux.

La transaction sera réalisée entièrement en échange d’actions. Elle est évaluée plus précisément à 14,7 milliards $. Zoom estime qu’elle lui ouvre les portes d’un marché de 24 milliards $. Elle devrait être finalisée au cours du premier semestre 2022.

À l’attaque de 8x8, Cisco et RingCentral.

Les centres de contact sont devenus essentiels pour maintenir le lien entre les entreprises et leurs clients. Dans un billet de blog, le PDG de Zoom Eric Yuan se félicite du fait que l’acquisition « accélérera la croissance de Zoom et jouera un rôle encore plus important dans l’avenir numérique, en rapprochant les entreprises et leurs clients ».

De son côté, Rowan Trollope, PDG de Five9, avance que les deux entreprises partagent la philosophie de « simplicité d’utilisation ».

Plus fondamentalement, sans cette acquisition de Five9, Zoom aurait eu des difficultés à concevoir et fournir par lui-même des services aux centres de contact, analyse Irwin Lazar, de Metrigy Research.

Une fois l’acquisition réalisée, Zoom sera en concurrence avec des sociétés comme 8x8, Cisco et RingCentral.

Zoom au-delà de la visio

Une fois l’opération finalisée, Five9 deviendra une unité de Zoom. Rowan Trollope deviendra un président de Zoom tout en continuant à diriger Five9. Il rapportera directement au fondateur de Zoom, Eric Yuan.

À mesure que la visio devient une « commodité », Zoom tente de développer ses produits vers des services de communication d’entreprise à plus forte valeur ajoutée. Au cours d’un échange avec les analystes financiers, retranscrit sur le site Seeking Alpha.

« Pour répondre à ces besoins, nous avons annoncé plusieurs fonctionnalités pour Zoom Rooms comme la galerie intelligente – qui met sur un pied d’égalité les participants dans la salle et les participants à distance [N.D.R. : en affichant chaque participant dans une pièce physique comme un interlocuteur séparé] – le réceptionniste virtuel [N.D.R. : un mode Kiosque pour accéder à un réceptionniste à distance], le comptage des participants [N.D.R. : pour respecter les jauges sanitaires en physique] et les capteurs [N.D.R. : pour évaluer la qualité de l’aération d’une pièce en partenariat avec Neat Sense] ».

Pour fédérer un écosystème, l’éditeur a également lancé un kit de développement (SDK) et un fonds de 100 millions de dollars pour promouvoir des « Zapps », pour Zoom Apps.

« Les Zoom Apps doivent permettre aux utilisateurs d’apporter leurs applications préférées directement dans Zoom d’une manière qui favorise la collaboration, stimule l’efficacité, crée des habitudes plus saines et qui génère plus de bien-être », vante Eric Yuan lors du même échange avec les analystes financiers.

Zoom prévoit par ailleurs de lancer Zoom Events – dans la continuité de son offre OnZoom –, « qui ciblera nos clients professionnels et qui prendra en charge tout un éventail d’événements virtuels ».

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