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Zoom pousse la vidéo dans le contact client

L’éditeur de visio Zoom vante les mérites de la vidéo dans la relation client, le support et le SAV. Il lance un nouveau service dédié à ces fonctions, Video Engagement Center. Et espère qu’il sera un bon relais de croissance.

Parmi les annonces majeures de Zoomtopia, l’éditeur Zoom a promis de sortir l’année prochaine une offre vidéo à destination des centres de contacts qu’il a baptisée logiquement Video Engagement Center. Alias VEC.

Avec VEC, Zoom veut améliorer les services clients – au sens large (usages, patients, etc.) – grâce à la vidéo.

Pour Zoom, la vidéo aidera les agents à résoudre les problèmes des clients de plusieurs manières. La vidéo permet à tous les participants de voir la même chose : les clients peuvent par exemple montrer leur problème, plutôt que de le décrire. Avec VEC, les entreprises peuvent utiliser un CRM pour récupérer et stocker les données clients, et automatiser des workflows, comme envoyer un questionnaire de satisfaction à la fin d’un appel.

La responsable du UCaaS chez Zoom, Heidi Elmore, estime que voir le visage d’un agent plutôt que de simplement entendre sa voix améliore également le CX.

« La vidéo ajoute de l’empathie [et] crée un lien, elle favorise la conversation avec les experts. »
Heidi ElmoreZoom

« La vidéo ajoute de l’empathie [et] crée un lien, elle favorise la conversation avec les experts », a-t-elle expliqué lors de sa présentation de Zoomtopia.

Pour Mike Fasciani, analyste du Gartner, VEC devrait intéresser les secteurs où la confiance est un élément essentiel du service, comme la finance ou la santé. Grâce à la vidéo, un médecin, une infirmière ou un conseiller financier peuvent lire le langage corporel pour déterminer l’état émotionnel et l’état d’esprit d’un client.

VEC est un relais de croissance prometteur pour Zoom, alors que le marché de la visio est sorti de sa phase d’équipement avec les achats massifs des entreprises lors de l’année 2020.

Interface de Video Engagement Center de Zoom
Une salle d’attente dans Video Engagement Center de Zoom. Le service devrait être lancé en 2022.

La relation client/usager avec de la vidéo est en revanche un marché à équiper. Selon une étude de Metrigy, 48 % des entreprises américaines proposent déjà des interactions vidéo avec les clients. Ce qui signifie que sur cette zone – plus mûre que l’Europe – il reste encore une bonne moitié des entreprises à séduire. Le mouvement a déjà commencé puisque 9 % de celles qui n’utilisent pas la vidéo dans leur CX prévoyaient d’ajouter une fonctionnalité de ce type dès 2021.

Mieux, Irwin Lazar, analyste chez Metrigy, rappelle que de nombreuses entreprises passent par des outils conçus au départ pour les réunions (visio et meeting) et les utilisent pour traiter les relations clients. Le fait de proposer des intégrations natives à des CRM et des workflows personnalisables est un atout majeur pour VEC, estime l’analyste.

Zoom n’est pas le seul à vanter les avantages de la vidéo dans les centres de contact. Son concurrent 8x8 a par exemple racheté à Atlassian la visio open source Jitsi, développée par la société Blue Jimp, elle-même rachetée par l’éditeur australien (Jitis reste une application libre).

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