Definition

Engagement client

L'engagement client, c'est le moyen que choisit une entreprise pour établir une relation avec sa clientèle. Dans la mesure où les méthodes marketing traditionnelles perdent de leur efficacité, l'engagement client devient l'unité dont se servent les entreprises pour mesurer leur efficacité.

Bien que le doute persiste quant à savoir quels sont les véritables indicateurs de l'engagement, les entreprises mesurent le trafic du site Web ou l'interaction des clients avec certains liens d'un site, le nombre de « J'aime » et de partages de leur contenu sur les médias sociaux, les taux de clic dans les campagnes par e-mail, ainsi que les taux de conversion qui indiquent les différentes actions des clients ayant abouti à une vente (clic dans un e-mail ou visite d'un site par exemple).

Les entreprises peuvent dégager des informations sur leurs clients et leurs produits en observant les modèles d'engagement client. Il est possible de conduire des tests A/B sur certaines présentations de sites Web ou campagnes marketing, afin de déterminer les méthodes les plus efficaces en termes de conclusion de ventes. Les tests et l'analytique de données permettent aux entreprises de mettre les efforts déployés en corrélation avec une hausse du chiffre d'affaires, une augmentation des adhésions ou tout autre indicateur de réussite des clients.

Avec l'apparition de nouveaux facteurs, tels que le protocole iBeacon et les appareils portables, l'expérience numérique de l'engagement client se combine désormais avec des expériences physiques. Par exemple, une entreprise peut utiliser des balises pour détecter la présence d'un client en magasin et lui adresser des messages sur des articles qu'il aurait oubliés au fond d'un panier en ligne, ou lui proposer des remises pour son passage en caisse.

Objets connectés et interaction avec le client

Les clients peuvent recevoir ces messages sur leurs smartphones ou appareils mobiles. Avec le concept d'Internet des objets, des capteurs peuvent également donner aux clients l'occasion de s'engager. Ils peuvent ainsi planifier l'entretien d'un produit, acheter de nouveaux produits ou prouver leur fidélité grâce à des appareils connectés. Les agents du service client peuvent également se servir de données mobiles pour aborder les clients et solliciter une interaction de leur part en mettant en avant des produits susceptibles de les intéresser.

L'engagement client va bien au-delà du secteur du commerce et de la distribution, ou de la vente traditionnelle de produits. Des secteurs comme la santé utilisent des technologies telles que des portails pour aider les patients à suivre un régime et à communiquer avec les médecins. De nouvelles plateformes dédiées à la santé voient aujourd'hui le jour dans le but manifeste de faciliter cette communication, ainsi que l'engagement des patients. Les portables jouent aussi un rôle essentiel dans l'engagement des patients, puisqu'ils les aident à mesurer différents indicateurs de santé et à suivre leurs régimes.

Cette définition a été mise à jour en août 2016

Pour approfondir sur Gestion de la relation client (CRM)

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