Definition

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud est une plateforme CRM destinée aux supports client et technique. Elle est une déclinaison de Sales Cloud, le CRM de Salesforce destinés aux commerciaux.

Service Cloud permet aux utilisateurs d'automatiser les processus de service, de simplifier les workflows et de trouver des articles, des rubriques d'aide et des experts capables d'assister les agents. L'objectif est d'encourager les relations de marketing personnalisé avec les clients, sur tous les canaux et tous les équipements.

Service Cloud « écoute » les clients et leur répond sur diverses plateformes sociales, et transfère automatiquement les interactions aux agents appropriés. Le service client pour les réseaux sociaux est intégré à la Salesforce Customer Success Platform. Celle-ci offre à l'équipe en charge des réseaux sociaux une vision complète des clients, ce qui lui permet de fournir des réponses informées.

Il est également possible d'incorporer le logiciel de support client dans des applications. Ce support peut inclure une fonction de chat vidéo en direct avec l'agent, un partage d'écran et une assistance directe sur l'écran des clients. Le logiciel est par ailleurs intégré à Salesforce Community Cloud, qui fournit aux agents et aux clients davantage de canaux de communication.

Salesforce.com utilise Service Cloud pour gérer son propre support client :

Cette définition a été mise à jour en août 2016

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