Dreamforce 2026 : Salesforce déconstruit (encore) son modèle tarifaire au nom de l’IA agentique

Une nouvelle édition commerciale à facturation hybride

Ce mode hybride semble plus particulièrement intéresser l’éditeur. Lors de Dreamforce, il a présenté trois nouvelles offres incluant Sales, Service et Industrie Cloud :

• Core, 195 dollars par siège par mois + 500 000 crédits Flex
• Advanced, 395 dollars par siège par mois + 1 millions de crédits Flex
• Max, 550 dollars par siège par mois + 2,75 millions de crédits flex (contre 2,5 millions pour Agentforce One edition).

Toutes ces éditions incluent Agentforce, Slack et Slackbot, Tableau Next. Advanced a le droit à Sales program, une sandbox, l’agent IA Casey, le backup et la restauration, la détection des données sensibles et le centre de sécurité. L’édition AIforce Max ajoute Claudeforce, Coworker (sans limite de crédits), Slack Enterprise+, Spiff, Sales planning, Service Rep Assistant, Workforce Management, Quality Management, Salesforce Maps et Revenue Intelligence.

À noter que les crédits Flex concernent à la fois la consommation de données issues des orgs et de la CDP/du Lakehouse Data 360, ainsi que l’usage des modèles d’IA, facturés au prompt (un prompt = 2000 tokens) et au volume d’interactions.

L’usage des serveurs MCP de Salesforce devient payant

Remarquons également qu’AIforce, la marque ombrelle rassemblant les « interfaces intelligences » de Salesforce, impacte l’utilisation des serveurs MCP.

À partir du mois de novembre, les clients qui utiliseront directement le kit d’outils pour accéder au CRM et aux autres briques de l’éditeur depuis leurs systèmes agentiques (via MCP ou API) devront payer des crédits Flex pour utiliser les données stockées au sein de la plateforme. Ces appels seront mesurés en « Headless Platform Interaction (HPI) », puis convertis en crédits Flex consommés.

Pour rappel, Salesforce avait lancé les « Flex credits » en mai 2025, qui précédait un modèle à la conversation, introduit en 2024.

Ces variations de modèles économiques concernent l’ensemble des fournisseurs d’agents et d’assistants IA, estime Gartner. « Les modèles économiques des fournisseurs sont hétérogènes […] ce qui rend les coûts difficiles à prévoir », écrivent les analystes dans le Magic Quadrant consacré aux assistants IA.

 « […] L’évolution rapide des fonctionnalités, fait des engagements pluriannuels un véritable enjeu, et Gartner a constaté que de nombreuses organisations privilégient des contrats à court terme avec bon nombre de ces fournisseurs agentiques », ajoute le cabinet.

Salesforce n’est pas référencé dans ce Magic Quadrant consacré aux assistants IA. La comparaison avec le marché du CRM, là où l’éditeur est un leader, s’arrête là.

Des durées de contrat plus longues (mais pas forcément à cause de l’IA)

La plupart des clients français rencontrés lors d’un point presse adoptent Agentforce et les services d’IA agentique de Salesforce dans le cadre de contrats et de projets plus importants.

« J’imagine que chaque client a un contexte différent. Nous étions dans une phase d’investissement forte en vue de l’unification de notre CRM. Nous jouons sur la durée, il n’était donc pas question de signer juste pour deux ans », déclare Matthieu Blumberg, vice-président sénior de l’ingénierie de l’infrastructure, de la sécurité et de l’IT interne chez Criteo.

« Par ailleurs, nous avons profité de l’accord AELA (Agentic Enterprise Licence Agreement). Ce contrat permet de décomplexer l’adoption de l’IA, car il n’y a pas de limites sur l’usage dans la plupart des produits IA, dont Agentforce et Slackbot », ajoute-t-il.

Ce type de contrat, basé sur un tarif fixe au siège, est à disposition des clients depuis le mois de décembre 2025.

« Nous sommes capables de proposer à nos clients stratégiques des contrats de type AELA et nous négocions avec eux les conditions de renouvellement », affirme Bruno Katz, EVP et directeur général adjoint chez Salesforce France. « Selon moi, ce n’est pas un frein. Aujourd’hui, je n’ai pas loupé une opportunité parce que nous n’avons pas réussi à trouver une solution financière », ajoute-t-il.

Quant à la durée des contrats, elle s’allongerait. « La durée des contrats pour les nouveaux contrats et les renouvellements augmente dans tous les segments », affirme Robin Washington, présidente, directrice financière et des opérations de Salesforce. Elle commentait là les résultats du deuxième trimestre fiscal 2027 (avril-juillet 2026). Toutefois, aucun élément chiffré communiqué publiquement ne permet de vérifier cette tendance.

Pourtant, le formulaire 10-Q associé à ce trimestre rappelle que les clients « ne sont pas tenus de renouveler leur abonnement à l’expiration de la période contractuelle, qui est généralement comprise entre 12 et 36 mois, et, dans le cadre normal de nos activités, certains clients ont choisi de ne pas le renouveler ». Cette fourchette n’a pas été modifiée depuis plus de dix ans dans les documents 10-Q successifs.

Pour l’heure, il est difficile de dire si de petits clients sont tentés de remplacer leur CRM par des applications agentiques. Grain de Malice, une enseigne de vêtements féminins du nord de la France (CA de 180 millions d’euros), elle, augmente ses investissements auprès de Salesforce. C’est le cas de la plupart des clients français rencontrés qui adoptent Salesforce avant d’adopter l’IA.

« Notre taux d’attrition du Q2 2027 est l’un des plus bas que nous avons observé », ont indiqué Robin Washington et Marc Benioff. Là encore, la déclaration est impossible à vérifier. Depuis plus de dix ans, et ce malgré les rachats et les mouvements des offres Self-service, Salesforce s’arrange pour que son taux d’attrition affiché soit toujours autour de 8 %. C’était également le cas au deuxième trimestre fiscal 2027. Il excluait les acquisitions de l’année, Slack en self-service et Informatica de ce calcul. Une pratique courante chez l’éditeur. Ce chiffre traduit surtout la fidélité des grands comptes, mais brouille les mouvements des startups et des PME.

La consommation de tokens, encore et toujours

Cela ne veut pas dire que le sujet de la consommation de tokens n’est pas sur la table. D’abord, avec l’introduction de son modèle d’IA générative spécialisé, nommé Koa, l’éditeur pourrait revendre la consommation de certains modèles. « Bien évidemment, certaines entreprises préfèrent acheter les fonctions d’IA à travers des lots de logiciels. Mais nous avons également pour objectif de proposer une technologie de routage intelligente que nous pourrons monétiser afin de pouvoir vous vendre des tokens », ajoute Marc Benioff.

« Ce que Salesforce ne prend pas en compte, c’est le coût lié à la mise en place et à la commercialisation d’un écosystème », déclare Esteban Kolinsky, « Chief Distiller » et conseiller au comité de direction du cabinet d’analyste Constellation Research. « Salesforce continue d’agir comme si elle était la seule solution avec laquelle le client devait composer et se familiariser », poursuit-il. « Les clients font deux choses : 1) ils construisent un écosystème dans lequel Salesforce n’est qu’un acteur de taille petite à moyenne (peut-être), et 2) ils cherchent le meilleur moyen de budgétiser cela sans engager de dépenses supplémentaires auprès de Salesforce (puisque la valeur diminue dans un écosystème hybride) ».

« Je rêve d’un moteur qui optimise les tokens que nous dépensons en fonction de la valeur métier ou économique généré », affirme en ce sens Pierre Matuchet, SVP IT & Digital Transformation chez Adecco.

L’ombre de l’enfermement propriétaire

Il y a un autre problème. Le verrouillage propriétaire. « Les entreprises doivent se méfier de la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur », martèle Gartner.

Salesforce participe à ce phénomène et pourrait s’en servir pour protéger son activité.

Malgré le discours d’ouverture, l’éditeur ne fait pas que facturer l’usage de ses serveurs MCP. « L’utilisation de tout serveur MCP Salesforce nécessitera l’enregistrement des agents dans un délai de trois mois à compter de la notification par Salesforce. Cette mesure s’applique à tous les clients », lit-on dans la documentation de l’éditeur.

C’est évidemment une mesure de sécurité nécessaire. Or ce mécanisme d’authentification est directement associé à la facturation. Cela permet aussi au géant du CRM de lister les outils utilisés par ses clients.

Qu’adviendra-t-il lorsque les clients utiliseront des serveurs MCP pour accéder à des données stockées sur des plateformes tierces (Snowflake, Databricks, BigQuery, etc.) après les avoir exportées depuis Data 360 ? Devront-ils payer deux fois certains traitements ?

En outre, la plupart des fonctionnalités de développement présentées lors de Dreamforce sont associées à Claude et aux modèles d’Anthropic. En la matière, les partenariats avec AWS, Google Cloud et OpenAI ne sont pas aussi avancés. Salesforce a bien montré qu’il souhaite s’émanciper de ces acteurs avec Koa, mais l’équipe marketing a largement mis en avant Anthropic. « Nous avons beaucoup de questions sur Claudeforce de la part de clients qui sont en pleine négociation. Sans surprise, les interrogations portent sur le modèle économique », indique Bruno Katz. Pas sur le verrouillage.

Selon Gartner, « Les décisions prises en 2026 porteront probablement sur un horizon de trois à cinq ans, période qui verra l’évolution architecturale la plus importante depuis le passage au SaaS ».  

Et le cabinet de recommander aux équipes chargées des achats « d’au-delà des simples promesses marketing ». Ils devront examiner minutieusement les feuilles de route techniques et obtenir des preuves de faisabilité à l’échelle.