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Adis, filiale d’Axa, orchestre ses processus métier avec du BPM et de la visualisation de données

Pour gagner le support des différentes directions, l’IT a associé une solution de BPM à un outil de BI afin de livrer un suivi pertinent des travaux et des résultats. Les solutions de Tibco ont été retenues pour cela.

Quand on est le centre de gestion d’Axa et d’AGIPI, l’association d’assurés pour la retraite, l’épargne, la prévoyance et la santé, la gestion des processus et leur phase d’automatisation représente une étape clé dans la transformation d’une société. C’est ce que mène la société Adis, filiale d’Axa France, dont le métier est d’assurer en effet la gestion des contrats en support des commerciaux et autres agents de l’assureur. Cette société, localisée en Alsace (Schiltigheim), emploie aujourd’hui quelque 350 personnes.

Depuis 2013, la société a entamé un vaste chantier de dématérialisation de ses activités, en débutant par ses activités de prévoyance. La tâche est d’ampleur confie Hugues Thiry, en charge de l’IT chez Adis, car ce  secteur dépend fortement du papier. Ces documents sont évidemment pluriels et  nombreux et peuvent porter par exemple sur les souscriptions à un nouveau contrat et l’ensemble des pièces qui l’accompagnent (du formulaire de demande d’adhésion aux différentes pièces justificatives).

Mais cette conversion au tout numérique des documents, qui se retrouvent désormais ordonnés dans une GED, n’a finalement de valeur que si l’ensemble des processus qui rythment les activités du groupe sont eux-aussi traduits en numérique. En parallèle, Adis a donc mené un chantier de déploiement d’une solution de BPM et de Case Management à laquelle a été associé un outil de BI. Le tandem Tibco ActiveMetrix BPM et Spotfire ont été retenus par le groupe pour ce vaste chantier. « Tibco ActiveMatrix BPM et SpotFire devaient permettre aux directions départementales d’avoir une vue sur leur activités et de les analyser », souligne le responsable. Au total, ce sont 300 personnes en interne qui bénéficient de ce dispositif.

Modélisation et interface agiles

Point de départ de tout projet de BPM, la modélisation des processus. Pour cela, Adis a mis en place une équipe agile où étaient réunies des personnes de l’IT et des métiers. « Pendant un an, ces personnes du métier étaient détachées à temps plein pour modéliser avec l’IT leurs processus et leurs contraintes ».  Une approche très itérative dite de « test and learn », qui a permis de monter progressivement en compétence.

Puis l’IT a géré l’implémentation. Adis dispose d’une équipe IT  conséquente de 50 personnes, mais Hugues Thiry explique que l’ensemble des développements est réalisé en interne pour mieux répondre aux problématiques très fortes de personnalisation des outils de gestion.

Pour justement permettre cette flexibilité, Adis a commencé à découpler son SI en menant un projet de SOA traditionnelle. L’idée est simple : découper son SI en Web Services ré-utilisables afin qu’ils puissent être facilement exposés et consommés par des applications métiers. Cette granularité permet également d’ajuster au plus près les composants utilisés.

Au départ de ce projet, Adis a donc exposé ses services.  Mais, « nous commençons à nous orienter vers les microservices pour découper encore plus finement le SI et avoir la possibilité de ne livrer que les composants nécessaires lors d’une mise en production », lance Hugues Thiry.

Des travaux sont ainsi en cours autour de la génération d’événements par les microservices, accessibles par d’autres applications. Exemple : « Les commerciaux (d’AXA par exemple, NDLR) souhaitaient également observer l’avancement de leurs projets. Mais on ne voulait pas les brancher directement sur le BPM pour ne pas avoir le même niveau de granularité de l’interne qu’avec l’externe. Le BPM génère des événements. On sélectionne ceux qui intéressent ces métiers et une application est créée via un microservice où sont récupérés ces événements. Un URI donne accès à l’application », résume Hugues Thiry.

Cette approche permet ainsi à des groupes de  personnes d’interagir, et d’appliquer une forme d’amélioration continue des processus. « Lorsque les commerciaux d’Axa envoient des informations (mails, courrier, chat) au back-office, les processus impliqués sont mis à jour, voire d’autres sont créés », avance le responsable de l’enseigne. La démarche est ainsi automatisée.

Pour permettre ces interactions, Adis a développé une interface graphique (appelée TIANA). Cette interface graphique connecte en fait, via des API, les moteurs de GED et de BPM. Le mainframe, quant à lui est connecté au BPM.

Spotfire pour piloter les activités et gagner l’acception des managers

La combinaison BPM + SpotFire (la version 7.10 est aujourd’hui utilisée) - ce tandem qui a motivé le choix technologique d’Adis -  a permis aux managers de visualiser rapidement les résultats des projets et de les faire adhérer à ceux-ci, résume-t-il, ajoutant que la dématérialisation nécessite une gestion du changement. « On implémente des nouveaux processus, mais en même temps que nous les mettons en production, des indicateurs sont proposés immédiatement aux managers. » Cette rapidité de suivi dans les processus est également clé pour connaître au plus près les activités des clients, poursuit-il.

Spotfire produit plusieurs types de rapports, raconte Hugues Thiry. L’un permet de visualiser l’encours qui est rafraîchi toutes les heures. Les stocks de notification de contrats sont par exemple affichés. Si besoin d’ajustements, Tiana peut être utilisée. Un autre porte sur l’historique qui livre des rapports journaliers ou hebdomadaires.

Spotfire est branché au départ sur les bases de production enrichies avec des données du mainframe. Mais si cela peut fonctionner avec l’encours (50 000 processus, 15 000 nouveaux processus par semaine), cela  posait des problèmes de rafraîchissement pour l’historique, explique Hugues Thiry. Des datamarts  et data warehouses ont ainsi été mis en place pour exposer ces données et les rendre accessibles à Spotfire. L’encours attaque en revanche en direct les bases de production.

Enfin si Adis n’a pas d’ambitions dans le cloud, le responsable entrevoit bien des cas d’usage de l’intelligence artificielle dans l’amélioration des processus. L’AI est en effet une des fonctions phares du prochain Spotfire X.

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